Произвол сотрудников отдела просроченной задолженности

Здравствуйте, хотел бы поделиться хамским и пренебрежительным отношением сотрудников отдела просроченной задолженности. У меня имеется кредит в ВТБ24, в связи со сложной ситуацией у меня возникли проблемы по выплате кредита. Я несколько раз обращался за реструктуризацией в банк, однако всегда получал отказы. Спустя 3 месяца просрочки наконец-то банк соизволил предложить реструктуризацию. Я подъехал в офис ВТБ24 в г. Ярославль, ул. Кирова 10/25, 3-й этаж. Сотрудники отдела просроченной задолженности сказали мне, что перед реструктуризацией необходимо оплатить комиссию (какую - мне никто не пояснил, только сказали, что если я не оплачу, то никто ничего делать не будет), также сообщили мне, что нужно оформить страховку на реструктуризированный кредит, иначе опять же делать ничего не будут (хотелось бы напомнить про 2300-I-ФЗ «О защите прав потребителей»). Со мной в банк приходил мой представитель. Он попросил у сотрудников проект договора реструктуризации, начальник отдела (женщина в возрасте) начала кричать и говорить, что никто ничего показывать не будет, потому что сначала надо оплачивать. Мы сообщили, что мы сначала хотим ознакомиться с документами, в нашей просьбе грубо отказали. Далее я остался без представителя на 2-ом этаже, ко мне подошла начальник отдела и позвала в офис обратно на 3-й этаж. Там мне она сообщила, что ей не нравится мой представитель и у нее есть такие полномочия, чтобы отказать мне в реструктуризации, и пообещала сделать все, чтобы мне ее не одобрили. Возникают логичные вопросы к представителю банка ВТБ 24 на сайте: 1) Имеются ли у сотрудников отдела просроченной задолженности документы об отсутствии психических заболеваний (особенно у начальника отдела)? 2) Действительно ли сотрудники отдела просроченной задолженности проводят реструктуризацию только на основании "хочу"/"не хочу"? 3) Правильно ли я понимаю, что действительно мне отказали в реструктуризации, только лишь потому, что не понравился мой представитель? 4) Действительно ли для оформления реструктуризации надо платить комиссию и ОБЯЗАТЕЛЬНО оформить страховку? У меня есть аудиозапись разговора, могу предоставить.