Отвратительное отношение к своим клиентам, а как следствие - проблемы

Здравствуйте всем! Хочу поделиться своей ситуацией, которая привела к потере более 15 тысяч рублей... :evil: Есть у меня потребительский кредит и кредитная карта к нему на сумму 66700 руб. С 2007 года я платила по одному и второму 8 и 7 тысяч рублей на протяжении года. В принципе проблем особых не было во взаимоотношениях с банком, до настоящего момента. Наступил январь 2009, я поехала в ДО Бибирево заплатить по кредитам и заодно написать заявление на перевыпуск карты, т.к. она заканчивалась 01.2009, а я уезжала в Финляндию в отпуск. Приехала, объяснила консультанту что мне надо, получила талон и жду... Жду около часа! И наконец-то попадаю к менеджеру, снова объясняю, что мне нужно оплатить по кредиту и по кредитной карте с овердрафтом и собственно, сдать кредитку на перевыпуск. Все три операции были успешно выполнены... Услышав от менеджера о том, что за новой (перевыпущенной) кредиткой могу подъехать в ДО Бибирево через 5 дней, я уехала в отпуск отдыхать. 17.02.2009 я явилась в ДО Бибирево за своей кредитной картой и для внесения очередных платежей. И как всегда, обратилась к консультанту с описанием вопроса. Получив талон, спокойно ждала своей очереди. В беседе со старшим специалистом (работающим 17.02.09) мною было объяснено, что я отдала кредитную карту на перевыпуск (у того же менеджера писала заявление) и что мне необходимо уплатить очередные платежи по основному кредиту и карте с овердрафтом в размере 8 и 7 тыс. руб. соответственно, заодно получить кредитную перевыпущенную карту, которую мне обещали выдать через 5 дней в ДО Бибирево. Услышав ответ, что оказывается кредитку можно получить только в Центральном офисе на Мясницкой (хотела бы заметить, что этот момент я подробно уточняла у специалиста, т.е где мне получать новую карту), я попросила провести платежи по 2-м операциям: одну по кредитному счету с овердрафтом (карта на перевыпуске была, но на тот момент находилась на Мясницкой) и вторую - по потребительскому кредиту, 7 и 8 тысяч, соответственно. На что специалистом ДО Бибирево были проведены соответствующие операции (девушка долго искала мою перевыпущенную карту в офисе, после чего её осенило, что она находится на Мясницкой, 35). Платежи провела, я благополучно предъявила в кассе карту по потребительскому кредиту и приходно-кассовый ордер по карте (находящейся на первыпуске)... Уплатила 2 платежа - 8 и 7 тыс. рублей. Спала спокойно, я же все уплатила, оставалось только найти в ближайшее время время на то, чтобы съездить на Мясницкую за новой картой. Проходит около 2-х недель, и мне звонят с отдела "Проблемных клиентов" и говорят, что у меня имеется задолженность по кредитной карте. Я просто в шоковом состоянии, я объяснила, что уплатила все в срок 17.02.2009. После второго звонка из этого отдела я обратилась в ближайшее отделение ДО Дмитровский с указанием проблемы, там было выяснено (посредством оператора Call-center), что один платёж "ушёл на заблокированную мною карту еще в 2007 году 18.12 07." (Интересно как такое возможно?!) В ДО Дмитровский (г. Дмитров) мне было объяснено, что причина ясна - платёж отправлен на заблокированную карту, а почему они (ДО Бибиревский) так поступил - надо выяснять. Я на следующий день отправилась после работы в ДО Бибирево. Тут вообще все было обалденно, консультант оказалась мне давать талон, сославшись на занятость специалиста, я объяснила ей еще раз сложившуюся ситуацию и услышала очередной отказ в приеме (девушка все время одна и та же работает). Я попросила позвать старшего специалиста для выяснения сложившейся ситуации. Упорно мне никого не звали, объяснив это тем, что специалист по "моему вопросу" будет только завтра с 9 до 18час., предложили явиться "завтра". Короче говоря, я не ушла, а все-таки дождалась старшего на тот момент сотрудника Маргариту Александровну, она выслушав меня, упорно объясняла, что специалист будет только завтра, я не компетентна в этих вопросах - говорила она. Единственное что она сделала - это сняла копии приходно-кассовых ордеров и мои паспортные данные для того, что бы предать завтра "компетентному спецу". Звонила мне Маргарита Александровна весь следующий день с разбирательством ...(хотя, она полчаса утверждала мне за день до этого, что некомпетентна в этих вопросах). Вопрос не был решен, говорилась какая-то ерунда, по существу моего вопроса - ничего. Маргарита Александровна оставила о себе не очень хорошее впечатление. Все вопросы были ей заданы не по существу дела, как минимум. Снова обратилась в ДО Дмитровский (т.к. ближе всего был в тот момент). В Отличие от ДО БИБИРЕВО ДО Дмитровский был более радушен ко мне и с пониманием отнесся к "моей" проблеме. (Меня хотя бы слушали). Я написала заявление-претензию с описанием сути проблемы и подробно изложила ситуацию. Ждуууу, проходит неделя, наступает 20.03.2008 с даты написания претензии 12.03.2009 г.(прошу заметить, мне никто не звонил с отдела претензий) и я звоню сама в службу клиентской поддержки с вопросом о рассмотрении моего заявления. Хотелось бы добавить, что в отдел претензий невозможно дозвониться, вечно то все операторы заняты, то соединение временно невозможно, то оставьте свое сообщение, с вами свяжутся и т.д. на протяжении 2-х (!!)недель. Конечно, это невозможно терпеть, безобразие какое-то, просто чтобы пожаловаться - и то не соединяют. (Я вообще далеко не жалобщица и к этим мерам прибегаю крайне редко). Просто достало такое "обслуживание"... Короче говоря, я дозвонилась в Call по поводу своего заявления. Мне было сказано много чего - суть в том, что я подписала приходно-кассовые ордера и тем самым я подтвердила все перечисления, сославшись на кучу нормативов Банковских - я, короче говоря, не права... В связи с этим у меня вопрос: если бы я знала, что деньги в размере 7 тысяч рублей будут отправлены на заблокированную карту еще в 2007 году, я бы не подписала бы такие приходники. Вывод какой - носить с собой кредитные договора и сверять номера счетов, и проверять работу специалистов и просто так ничего не подписывать... Вопрос: а разве мы не должны, приходя в свой Банк, доверится ему, указав свою проблему, в надежде на положительное решение проблемы? Почему ДО Бибирево отказался дать жалобную книгу на мою просьбу, консультант просто ушла?.. В решении отдела претензий было сказано, что виновата я, подписав платежки я дала добро на проведение операций... Короче, у меня задолженность теперь более 15 тыс рублей, все мои платежи списаны в счет просрочки. Я очень недовольна обслуживанием клиентов банка, ОЖИДАЛА БОЛЬШЕГО, и тем более не ожидала отрицательного решения по своему вопросу! Это вообще жуть... Пока другого желания, кроме погашения карты, нет и дальнейшая невозможность отношений с ВТБ 24 у меня преобладает. Очень все плохо, я была лучшего мнения о банке, тем более, что он - не какой-нибудь, а почти наполовину государственный и занимает 4(!) место в рейтинге. Я не согласна с решением претензионного отдела. Хотелось бы справедливого разбирательства. Такое создается впечатление, что справедливости не добиться в этом банке... я думала, что решение будет другое! Даже моя приятельница, работающая в этом банке, сказала, что все будет хорошо - банк заботится о своей репутации. Ан нет... :idea: С уважением, Маркушева Дарья Александровна.