Переход на новую телефонию: как ПКО «Защита онлайн» повысила эффективность
Переход на новую телефонию — это не просто смена софта, а способ повысить управляемость бизнеса: меньше рисков простоя, больше контактов с клиентами, прозрачная аналитика и быстрые изменения «на ходу». «Защита онлайн» выбрала отечественную платформу и развернула ее так, чтобы поддерживать высокий темп работы колл-центра. О подходе и результатах рассуждает генеральный директор ПКО «Защита онлайн» Денис Загребельный.
Зачем менять работающую систему
Телефония — сердце коммуникаций. Любой час простоя колл-центра стоит дорого: срываются планы по контактам, проседают показатели, снижается выручка. По нашим расчетам, простой может обходиться до 2 млн рублей в час — слишком высокая цена за «повисшую линию». Наше прежнее решение не отвечало всем важным для нам требованиям:
- Надежность и производительность. Мощностей и стабильности старой системы стало не хватать под текущие нагрузки и темпы дозвона.
- Импортозамещение. Нам требовалось лицензионное отечественное решение, соответствующее требованиям регуляторов и устойчивое к санкционным рискам.
- Сервис 24/7. Поддержка инженеров должна быть быстрой и круглосуточной, иначе любой сбой превращается в дорогостоящую задержку.
Мы смотрели на телефонию не как на удобство для конкретной команды, а как на бизнес-процесс, который обязан быть оперативным и действовать безотказно.
Как выбирали платформу
Мы сравнили четыре альтернативы, включая вариант «оставить как есть». Сформировали чек-лист требований и прогоняли каждого вендора через одинаковые сценарии:
- Пилот и скорость внедрения. Возможность быстро «пощупать» систему на реальной нагрузке.
- Самостоятельная настройка. Минимум зависимости от поставщика: чтобы наши инженеры и руководители могли сами менять логику, отчеты и маршрутизацию.
- Гибкость схем дозвона. Приоритизация номеров, перезвоны через заданные интервалы, индивидуальные стратегии по сегментам клиентов.
- Интеграции. «Бесшовная» связка с CRM/1С: всплывающие карточки, автоматическая фиксация исходов разговора, обмен статусами.
- Отчетность «под себя». Чтобы руководитель мог сам собрать нужный дашборд без отдельной доработки.
- Надежность инфраструктуры. Устойчивость к обновлениям, резервирование, понятные SLA и поддержка 24/7.
Почему Infinity Эра
Критически важной задачей стал выбор ПО и платформы. После ухода Microsoft важной стала независимость от Windows-стека. Infinity Эра работает на Linux — это снимает лицензионные риски и упрощает эксплуатацию. Плюс у вендора сильная инженерная поддержка и зрелый продуктовый стек.
Мы искали не «красивую панель», а промышленную систему, которую можно адаптировать под наши процессы: дозвон, маршрутизация, отчеты, интеграции. Infinity Era это закрывает, а Linux-основа дает технологическую устойчивость.
Интеграция: сроки и этапы
- Август 2024: договорились о пилоте и обкатали решение на реальных сценариях.
- Декабрь 2024: подписали договор и закупили лицензии.
- Март 2025: старт рабочих внедрений, настройка интеграций с 1С и CRM, перенос логики дозвона.
- 1 июля 2025: полноформатный запуск исходящего контура на Infinity Era.
- Адаптация персонала: около двух недель интенсивной работы — обучение, сбор обратной связи, донастройки интерфейсов и сценариев.
Технических сложностей почти не было: основное «трение» — постепенная адаптация к новой логике интерфейса. Это решается обучением и микроулучшениями. Вендор провел серию обучающих сессий для операционных специалистов, инженеров и DevOps — теперь значительную часть изменений мы делаем сами, без очередей в поддержке.
Что изменилось в процессах
- Больше контактов — выше эффективность. С июля мы фиксируем рост темпа наборов и доли успешных соединений. Система гибко «расписывает» попытки.
- Меньше кликов — больше разговоров. Мы убрали лишние действия в интерфейсе: операторы быстрее переходят к разговору и фиксации результата.
- Отчетность под руководителя. Руководители команд сами перестраивают отчеты: меняют поля, выводят нужные срезы.
- Синхронизация с 1С/CRM. Итоги взаимодействия автоматически импортируются во внешнюю систему учета: меньше ручной рутины, меньше ошибок, быстрее обновляются статусы.
- Соответствие 230-ФЗ. Данная система так же позволяет соблюдать регуляторные ограничения, только еще более гибко.
- Поддержка 24/7 и внутренняя экспертиза. Мы опираемся и на инженеров вендора, и на собственную команду. Это снижает TTR (время до восстановления) и добавляет возможность «горячего резервирования».
- Микросервисная архитектура. Если один модуль «залипнет», он не «положит» весь комплекс. Перезапуск модуля, в свою очередь, занимает считанные секунды.
Что почувствовали сотрудники
Любая смена инструмента — стресс. В первые дни сотрудники «искали кнопки», а руководители просили вернуть привычные отчеты. Мы заложили две недели на интенсивную адаптацию: сбор фидбэка, быстрые правки, подсказки в интерфейсе. Сейчас жалоб нет: интерфейс стал понятнее, типовые действия — быстрее, отчеты — «свои». Новые сотрудники вообще сразу попадают в организованную экосистему и не переучиваются.
А что для клиентов
Идеальная телефония для клиента — это та, которую он не замечает. Перед нами же стоит задача: обеспечивать стабильную связь и удобное время контакта. За счет гибких стратегий дозвона разговора становится больше, ожидания в линии — меньше, качество соединения — стабильнее. При этом система позволяет интегрироваться с ML-моделями собственной разработки.
Экономика и риски
Ключевая экономия состоит в снижении риска простоя и росте коннектов. Первый фактор напрямую минимизирует финансовые потери: чем меньше минут «молчания» у колл-центра, тем меньше мы теряем на каждом срыве волны. Второй фактор — про выручку: больше успешных соединений при том же штате и той же базе, что обеспечивает прирост эффективности без увеличения фонда оплаты.
Возможность самостоятельных настроек уменьшает зависимость от внешних команд и платных доработок. Вендор остается партнером, но «пульт управления» теперь у нас: меняем логику дозвона, отчеты и интеграции по мере изменения задач бизнеса.
Что дальше
Исходящий контур уже работает на новой телефонии. Следующий шаг — перенос входящих линий и дальнейшее «разворачивание» автоматизации вокруг телефонии: тонкие приоритизации, сценарии под разные продукты, расширение аналитики и дашбордов, удаление лишних ручных действий. Наша цель: продолжить сокращать путь от сигнала до разговора и держать SLA на уровне, безопасном для бизнеса.
Вопрос, который каждый год делит семью на два лагеря: заготовки на зиму — это реальная экономия или просто традиция, в которую вложено времени и денег больше, чем кажется?
В настоящем исследовании Аналитическое Кредитное Рейтинговое Агентство, АКРА, рассматривает ключевые тенденции туристического рынка России.
Представьте: у вас есть возможность купить монету, на которой написано «3 рубля», а на самом деле она стоит почти 10 000 рублей. Звучит как что-то из мира фантастики? На самом деле это обычная ситуация для инвестиционных монет. Давайте разберемся.
Аналитикам фондового рынка нужно каждый день ходить на работу. От них требуют покрывать эмитентов, которых покрывать попросту принято, и выдавать результат в форме целевой цены с рекомендацией. Вот несколько признаков (почти как нейросеть заговорил! :)), которые помогут отличить исправно ходящего на работу биоробота от думающего человека.
Рады объявить о запуске трех новых ОПИФ для консервативных инвесторов, разработанных с учетом текущих рыночных условий и актуальных потребностей наших клиентов.
Летом 2024 г. МФК «Саммит» первой среди компаний небанковского альтернативного кредитования запустила социальное инвестирование — финансовый продукт «ДоброИнвест», в рамках которого часть дохода инвестора удваивается из собственных средств компании, и общая сумма перечисляется в благотворительный фонд. По состоянию на конец I полугодия 2025 г. общий объем денежных средств частных инвесторов, размещенных в рамках программы, составил порядка 418 млн руб., что соответствует 36% от общего объема...
Увидел интересную статистику, согласно которой россиян все больше интересуют инвестиции в паркинги. Большинство опрошенных положительно относятся к такой идее. А 17% респондентов так и вовсе приобрели парковочные места и сдают их в аренду.
Акции крупного российского застройщика ГК ПИК за последние две недели потеряли почти 20% своей стоимости.
Введение
Отлично, коллеги-финансисты и просто неравнодушные к своим денежным потокам. Давайте отбросим заезженные мантры про «откладывайте 10%» и «инвестируйте в индексные фонды». Сегодня поговорим о том, что действительно меняет финансовую картину на длинной дистанции, — о вашей личной финансовой сверхспособности.
В России предложили разрешить негосударственным пенсионным фондам (НПФ) формировать инвестиционные портфели с учетом возраста клиентов. Инициатива была представлена «Т-Пенсией» на встрече с Банком России. Об этом пишут «Известия».
Облигации и «заточенные» под них паевые инвестиционные форды (ПИФы) обычно считают низкорисковыми инструментами. Хотя это и не всегда справедливо, варианты часто сравнивают между собой. Возникает резонный вопрос: что лучше – фонды или облигации?
Альфа-Банк разыграет на турнире для инвесторов 200 млн рублей.
Рост котировок продолжается седьмую неделю подряд, за это время они прибавили почти 19%, при этом активы золотых биржевых фондов (ETF) превысили 3 тыс. тонн впервые за три года. Спрос растет на фоне повышения рисков инвестирования в гособлигации США, в том числе из-за случившегося шатдауна. Меняется и структура спроса, в первую очередь за счет снижения потребления ювелирной отраслью.
Важно не просто копить, а заставить деньги работать. Даже небольшие, но регулярные инвестиции под процент — мощный инструмент благодаря сложному проценту. Диверсифицируйте вложения: банковские вклады, ценные бумаги, ETF. Это снижает риски. Избегайте спонтанных крупных трат — правило "24 часа" перед покупкой спасёт бюджет. Финансовая грамотность — это навык, который постоянно нужно развивать. Изучайте литературу, следите за новостями экономики. Ваше финансовое здоровье в ваших руках.
