Хамское отношение, отказ в обслуживании

Произошла крайне неприятная ситуация. У моего супруга кредит в МТС банк, что уже неприятная ситуация, и для досрочного погашения необходимо обратиться на горячую линию банка. Данную операцию мы пытались произвести самостоятельно 3 дня подряд, безуспешно, решили обратиться в офис по адресу Великий Новгород, Набережная реки Гзень дом 8, там нас встретила Г-кая А., представившись главной во всем офисе. Мы обратились с просьбой ПОМОЧЬ нам, клиентам Банка, связаться с горячей линией и погасить досрочно кредит. На что сотрудник отказалась даже помочь нам позвонить, отказ сопровождался повышением голоса, грубостью и хамством. А если дословно: «Я не сотрудник Банка, сами можете дозвониться». Находясь в полном шоке, от отказа в помощи и полном отсутствии сервиса, мы незамедлительно попросили директора офиса, на что нам поступил отказ, ну неудивительно, объясняя это тем, что она здесь главная, и главнее её в городе нет, а принимают их на работу по вебинару, тут со смеху чуть не упали. Потребовали книгу жалоб, оставили огромное письмо с просьбой связаться, естественно реакции ноль. Позже, мы обратились в другой офис, по адресу Большая Санкт-Петербургской 11, помощи нам там не оказали, но хоть общались в рамках приличия, мы попросили написать претензию, мы её оставили и нам пообещали её отправить, копию с печатью мы взяли себе. Позже, уже в третьем офисе, нам сказали, что претензия не была отправлена, так как у нас телефонный номер не МТС, а претензии такого формата отправляются в свободной форме. В итоге, кредит так и не удалось погасить. Я являюсь сотрудником другого Банка, и для меня непонятно на каком основании клиентам можно хамить, почему не соблюдаются хотя бы скрипты общения с клиентом, о человеческом отношении уже и говорить не приходится. Почему поступает отказ в помощи, и такие фразы, что я не являюсь представителем банка. То есть кредиты сотрудник может выдавать, брать деньги и класть на счёт в МТС БАНК, а послепродажное обслуживание осуществлять не может? Очень интересно и грустно, что в сфере обслуживание такое возможно, особенно в Банке.