Отказ в кредитных каникулах

Хуже банка не знаю. В связи с пандемией мама,у которой кредит в данном банке,осталась без работы. Отправили в отпуск за свой счёт на 2 месяца. В связи с указам Президента о кредитных каникулах обратились в банк для оформления данного продукта. Доход мамы не то что упал на 30%,его вообще нет. 1 обращение в первых числах апреля- сказали,что указ ещё не подписан,может предложить реструктуризацию(3 или 6 мес. платишь только %). Прошло несколько дней,дождались подписания указа и  мама пошла  в банк. Ответ в отделении был-«у нас нет кредитных каникул». На следующий день в это же Отделение мы поехали вместе,предварительно узнав информацию на сайте банка,что кредитные каникулы есть-на 3 или 6 мес платить только %,рассмотрение 5 рабочий дней(цитата с сайта-Мы должны получить документы не позднее, чем за 5 рабочих дней до даты платежа, чтобы успеть предоставить услугу, начиная с ближайшего платежа. И тут вопрос-чем же у вас кредитные каникулы отличаются от реструктуризации???? В отделении толком не смогли объяснить разницу и мы написали заявление на так называемые каникулы. Молодой человек сказал что рассматривать будут неделю. Окей,до платежа как раз неделя,ждём. 12.04 на всякий случай позвонили в банк уточнить рассмотрели или нет. Сотрудник по телефону сказала,что рассматривают данные обращения 5 рабочий дней,5 день это 13,поэтому ждите. Ждём. 13 дата платежа,а ответа так и нет. 14 прислали смс «внесите просроченный платёж» Но так как платёж большой,а зарплаты нет(банк и сам видит что нет,так как мама зарплатных клиент) ждём рассмотрения,чтобы внести платёж меньше. 15.04 звоним на горячую линию и нам дают уже другой ответ. « Обращения обрабатываются в течение 60 дней». Вопрос,как работает ваш банк учитывая что сотрудники некомпетентны и не знают информацию как работает банк. Получается банку на указы Президента все равно?! Закон для всех един. И если обращение рассмотрено в ближайшие дни не будет мы будем обращаться в контролирующие органы,в ЦБ и далее. Если банк не хочет по хорошему решать вопрос,то придётся по плохому