Ошибочный платеж на счет кредитный

Зависло приложение при проведении платежа по кредиту, итог: платеж прошел дважды. Образовалась переплата. Обратилась в банк через чат в приложении - проконсультировали, что во избежание комиссий , лучше оформить как ошибочный платеж, для этого необходимо пройти в офис обслуживания по адресу: Ростовская область, г.Азов, ул. Московская 61, пом.1. ("ошибочный платеж возвращают без комиссии, а при возврате переплаты на счет другого банка взымается 2% Комиссия" -чат консультация со Станиславом 11.11.2020 в 17:43). В условиях неблагоприятной эпит. обстановке, считаю неуместно обращение в офис, по вопросам котрые можно решать онлайн. В офис обслуживания по адресу: Ростовская область, г.Азов, ул. Московская 61, пом.1 обращалась дважды 11.11.2020 и 27.11.2020, столкнулась  с хамским отношением, не проявляют заинтересованности в решении вопроса, не вникают в суть обращения ( так же  возмущает тот факт, что в  условиях Ковид сотрудники работают со спущенными масками или вообще с отсутвием таковых, сотрудник на кассе был без маски ), не указаны ФИО сотрудников и нет нагрудных бейджиков. 11.11.2020 Сотрудник отделения банка сказала, что в Чате неопытные сотрудники работают, по факту в банке бланков на ошибочный платеж нет, и вообще такая услуга не предусмотрена, я попросила в свободной форме принять заявление, мне дали бланк обращения, обращение зарегистрировали, в обращении указала пункт ответ прислать на электронную почту. 15.11  поступило смс : Ваше обращение обработано, вы можете ответ получить в любом отделении Банка ОТП. (проигнорировали просьбу прислать ответ на электронную почту). Обратилась в офис повторно, 27.11.2020 в 17:20. сотрудник (без бейджика) двадцать минут смотрел искала ответ на обращение, распечатал и отдал без комментариев, на мои вопросы в ответ услышала на повышенном тоне "читайте там вам всё написали" и "вам вообще не к нам". На мою просьбу, чтобы мне дали бланк для написания обращения, сотрудник высказалась цитирую: "я вам обещаю, что ваше повторное обращение ранее чем через 30 дней не рассмотрят" и , действительно, обратилась 27.11 а мое обращение зарегистрировали 30.11.2020 (на третий каллендарный день, после фактического обращения, а 28.11.2020 в банке рабочий день). Я объяснила, что действую согласно консультации полученной в чате и оплачивать коммисию за перевод не желаю, так как один раз оплатила ее, на что ответили "Не обеднеете от оплаты комиссии".  Вопрос мой не решен, сотрудники в отделении банка на повышенном тоне сообщили, что деньги без комиссии мне не вернут, сотрудники в чате говорят об обратном. Как найти правду?