Рефинансирование, семейная ипотека, ребенок-инвалид

Расскажу свою историю. Обслуживаюсь в банке с 2012 г. Положительная кредитная история,  2 автокредита закрытых, ипотека и потребительский кредит на ремонт (была программа  в 2017 г.) Так случилось, что у ребенка инвалидность, поэтому решили воспользоваться возможностью и рефинансировать нашу ипотеку сразу после выхода Постановления правительства РФ №1396 от 31.12.2019 В январе 2020 г безуспешно были попытки запустить процесс, но  это был период интеграции программы в самом банке, по крайней мере мы получали такие ответы. Каждый месяц я лично ездила в отделения ВТБ, чтобы узнать когда можно все же написать заявление, по телефону горячей линии уточнить не возможно, так как нет информации.  В итоге, получив в очередной раз отказ в принятии заявления в июле 2020г, нам дают рекомендацию сотрудники ВТБ: Вам необходимо снизить кредитную нагрузку перед рассмотрением заявления, поэтому, если можете  - погасите потребительский кредит.  Мы, как заинтересованные в рефинансировании ипотеки,  погашаем досрочно наш потребительский кредит на ремонт (900 000 руб, пришлось занимать у родственников) и  23 октября 2020 г у меня принимают заявление (со всем пакетом)  в отделении центр ипотечного кредитования м. Римская, г. Москва.  Дать консультацию по моему случаю мне не могут, так как в отделении занимается семейной ипотекой только 1 специалист, которого на момент подачи заявления не было.   Далее отслеживать и получать информацию о статусе рассмотрения по телефону горячей линии - не возможно, можно только ездить в отделение, что я и делала каждую неделю. Так как специалист, который компетентен и ведет мой договор, по внутреннему банковскому регламенту не может дать свои контакты для связи.   Прошло 2 мес (60 календарных дней) после подачи заявления, сроки заявленные банком для рассмотрения.  Были предоставлены все документы и уточнения, так как у нас ПДКП (предварительный договор купли-продажи) и оформление собственности по решению суда в рамках действующего законодательства, так как до подписания основного договора застройщик обанкротился.  Далее, я снова еду в отделение, чтобы хоть какую-то информацию получить и получаю ответ, о том, что банк делает запрос в Минфин, чтобы получить разъяснение по моему случаю и рекомендуют мне сделать обращение в Минфин об уточнении в требованиях по постановлению.  Проходит еще месяц, я получаю ответ от Минфина, конечно же формальный, что банк действует в рамках свободы договора, что означает, что решение вопроса по рефинансированию только по решению банка. Замкнутый круг.  Получаю звонок от специалиста банка - отказ. Попросила официальный ответ. Официально его опять же можно только в отделении получить. На почту ничего не прислали. Попросила дать комментарии ну почему же все-таки, я считаю, что по истечении времени, я все же имею право знать. Комментарий был следующий: собственность Вы оформили по решению суда. Я говорю, что это единственный законный способ в моем случае оформить собственность, так как застройщика не стало. Именно поэтому Вы, Уважаемый банк, после оформления собственности заключаете со мной договор Ипотеки.  Итог всего: ничего не получила, ставка по ипотеке 10,3%.   Я была с Вами, Уважаемый банк, на протяжении 10-ти лет, я привела семью в Ваш банк. Я считаю, что Вы должны работать над профессионализмом и компетенцией своих сотрудников. Иметь лояльность и гибкость к постоянным клиентам с особенными случаями. Буду очень Вам признательна, если разберете мой случай еще раз, углубляясь в суть проблемы. Заранее спасибо за ответ.