Затягивают рефинансирование, не считают, что ген. доверенность - документ

Уникальная ситуация с рефинанстированием ипотеки в ВТБ. Живу сейчас за границей, но официально трудоустроена в России, поэтому после смерти отца было решено рефинансировать его ипотеку на меня. В самом начале в электронной переписке со специалистом банка два раза описала ситуацию и спросила, можно ли моей маме действовать от моего имени по гендоверенности, высылала скан доверенности (все электронные письма сохранены) - четкого ответа не было. Полгода сотрудник тянул процесс рефинансирования, отвечал на письма нерегулярно, на вопросы - выборочно и не в полной мере. Через полгода, когда мою заявку одобрили, меня ставят перед фактом "гендоверенность не подходит, прилетайте". На вопрос почему мне об этом не было сказано раньше и где прочесть документ в соответствии с которым гендоверенность не подходит, ответ "Касательно проведения сделки по доверенности, данные условия прописаны во внутреннем регламенте Банка, предназначен для сотрудников". Доказательств мне, конечно же, не предоставляют, а я должна верить на слово, и в условиях пандемий, отмененных рейсов и закрытых границ лететь в Москву. То есть служба безопасности и юридическая служба не видела мою гендоверенность, но одобрила заявку? Или сотрудник банка до недавнего момента не видел этот внутренний регламент и поэтому 31 марта не сказал, что доверенность не подходит? Выглядит как намеренное затягивание процесса и введение меня в заблуждение, потому как полгода заниматься рефинансированием и при этом упустить такое важное условие как гендоверенность (которую принимают везде, кроме ВТБ), которое было четко два раза обозначено в самом начале как важнейший вопрос - иначе расценить невозможно.  Также мне пишут "Для проведения сделки необходимо Ваше личное присутствие, либо пересмотрим на Вашу маму, то тогда необходима от Вас доверенность на третье лицо, но ее надо еще тоже согласовать с юристами в индивидуальном порядке." На какое третье лицо нужна доверенность? Это какой-то бардак.