Использование материнским капиталом

У нас в семье родился второй ребенок и мне был выдан сертификат на материнский капитал. Учитывая, что у нас в Банке ВТБ взята ипотека на приобретение жилья, мы решили потратить материнский капитал на частичное погашение ипотеки. Предварительно мы уточнили на горячей линии, а также в чате личного кабинета ВТБ, что можно обратиться в любой офис Банка ВТБ с заявлением и такая услуга будет оказана. 

Впоследствии мы обратились в офис Банка ВТБ, расположенный по адресу: г. Москва, ул. Енисейская, д. 11. Там долго нам все оформляли, так как сотрудник был не компетентен (постоянно бегал с кем-то консультироваться), но в итоге заявление и все необходимые документы у нас были приняты. В этот же день (23.09.2022), вечером, мне на мой абонентский номер телефона позвонила сотрудник банка, принимавшая документы, и сообщила, что их отдел не принимает документы, якобы мне необходимо сначала обратиться в ПФР России за выплатой, а далее просто в ЛК банка осуществить досрочное погашение. На мой вопрос, что банк такую услугу осуществляет, мне был дан отрицательный ответ (тогда зачем у них существует соответствующая форма заявления). Я тут же позвонила на горячую линию банка ВТБ (телефон 1000), мне ответили, что в офисе должны были взять в работу наше заявление и по данному факту составили жалобу и заявку на разбирательство. Учитывая, что прошло больше месяца, и банк ВТБ продлил рассмотрение обращения уже 5ый раз, я решила позвонить на горячую линию повторно, чтобы получить хотя бы промежуточный результат. Может они просто проводят проверку или ищут наше заявление, выкинутое в первый день в корзину, или ждут ответа от ПФР России. Мне была нужна эта информация, чтобы понимать, может уже проще обратиться лично в ПФР России. Но мне сказали, что горячая линия не может узнавать или влиять на сотрудников Банка ВТБ, а могут попросить позвонить из офиса, где мы подавали документы на следующий день. В итоге мне никто не позвонил. 

Куда я только не обращалась, в том числе, обращалась к представителю банка ВТБ через портал БАНКИ.ру. В итоге мне сообщили, что "сам дурак", вас уведомляли и все рассказывали, что вам делать". Хотя это НАГЛАЯ ЛОЖЬ. Никто мне не звонил, мое заявление просто выбросили в мусорку и тянули с ответом больше месяца. Такого не професионализма и наплевательского отношения я не встречала. Получается БАНК выгораживает своих не профессиональных сотрудников.