Странная работа поддержки

Озон Банк предлагает периодически достаточно щедрый кэшбек в категориях. Я с удовольствием им воспользовался. Но есть лимиты – 1500 в каждой категории, и 3000 – всего в расчётный период. Я выбрал лимиты по максимуму. Последняя крупная покупка даже вышла за пределы лимита. И поэтому за неё насчитали уже меньше. Но до верхней планки лимита оставалось 242 р., а насчитали 165 р. Не доложили 77 р. Вроде бы мелочь, но решил уточнить в чате, тем более, что там всё просто и быстро решается.

И тут началось.

27 ноября. Спросил в чате, почему так насчитали. Первый оператор рассказывал про выбранные лимиты, путал месяц и расчётный период, и не мог понять, как у них в банке считают кэшбек. Второй (с чудесным именем Алмаз) не сразу, но всё понял и обещал передать информацию коллегам, которые свяжутся со мной «в течение 2-х дней, но постараются раньше».

Прошло 3 дня. 30 ноября я спросил в чате, когда будет ответ по моему вопросу, никто не ответил. Ну мало ли, может технические проблемы. Вечером спросил ещё раз. Никто не ответил.

Я повторял попытки 01, 02, 03, 04 декабря. Чат на меня не реагировал. Даже бот, который раньше по ключевым словам что-то сразу выдавал, молчал.

На горячую линию дозвониться не удалось (сбрасывало) и я попробовал написать на эл. почту. Достаточно быстро мне ответили с какой-то размытой формулировкой про то, что большая нагрузка, вам ответит первый освободившийся оператор. Где ответит – в почте или в чате – я так и не понял.

Волшебным образом через несколько минут после письма сам собой ожил чат в приложении и стал мне присылать вопросы. Всё стало как раньше, бот бодро перекидывал меня по пунктам меню, и мы с ним дошли до момента «Мой коллега уже спешит к вам. Совсем скоро он войдёт в чат и вам поможет». С тех пор чат перестал реагировать на меня снова.

05 декабря я опять попробовал писать в чат – сообщения уходили в пустоту. Никакой реакции.

Дозвонился на горячую линию. Разобрали с оператором мою ситуацию. Она (как и другой оператор 27 ноября) пообещала передать мою информацию коллегам, которые скоро со мной свяжутся.

На мои возражения, что так уже было и это не помогло, и как они со мной свяжутся, если чат не работает, оператор достаточно жёстко настаивала на своём: я, говорит, вижу, что коллеги уже занимаются вашим вопросом (интересно, как это видно) и вам напишут в чат. Я поверил и стал ждать.

07 декабря. Никто не связывался. Чат всё ещё не работает.

Написал опять на почту с рассказом этой ситуации. Опять достаточно быстро пришёл ответ. Опять размытый вроде того, что все запросы обрабатываются в порядке очереди, надо подождать или написать в чат «оператор» и придёт человек.

Вскоре после этого чат опять сам ожил. Прогнал меня по стандартным пунктам. Дошли до пункта «Совсем скоро придёт человек». И чат опять отключился и перестал реагировать на сообщения.

Сегодня 08 декабря. Никто не связывался. Чат не работает.

Всё это очень странно. Почему чат начинает работать только после моего письма на электронную почту? Что это за схема вообще такая? Там включают кнопкой его что ли.

Почему меня заставляю ждать ответа несколько дней, как будто это нормально? Я, конечно, могу подождать ну полчаса, есть такие банки. Ну час - могу понять, если нагрузка или ещё что. Но два дня ждать ответа, не решения вопроса, а хотят бы реакции в чате, это крайне странно.