Несогласованность и разобщённость в работе служб и сотрудников на всех уровнях

Часть первая. 

Нужно было поменять паспортные данные. По пути было отделение на Кутузовском проспекте ( бывший Банк "Открытие"). В предыдущем банке процедура заняла минут 5-7. Здесь простейшая операция по смене паспортных данных отобрала у меня более полутора часов времени, извели кипу бумаги. Возникли вопросы. Почему своей очереди приходится ждать больше часа? Почему сотрудники отделения копаются в телефонах клиентов ( в других банках это строжайше запрещено). Почему на горячую линию для установки пин-кодов звонят сидя у операциониста, да ещё и на громкой связи и вся очередь в прямом эфире слушает это?  Почему нельзя обратиться в техподдержку (такое есть даже в мелких банках) если что-то не так? Почему талон клиента, записавшегося заранее на определëнное время вызвали только после напоминания, а его самого оставили сидеть в очереди и ждать? Много ещë вопросов было и много дум передумано. Мне ещё повезло: двое мужчин в очереди не выдержали и ушли. За открытыми дверьми других помещений отделения было видно полно сидящих людей, но все они были заняты чем-то другим. Очень, видимо, заняты. Руководство тоже. Операционист ФИО руководителя так и не сдал ( не знал?), сказал только, что он на совещании (всё полтора часа и неважно что в отделении происходит?). Мы просили позвать на помощь сотрудников, ведь работали только 1.5 операциониста (на одном из двух была табличка "стажёр"). Глас вопиющего в пустыне. Наконец-то попала... К стажёру. Я много могу понять,  все в начале  могут что-то напутать, но слушать клиента- это святое. Это не зависит от того, сколько ты проработал. Выслушать пожелание и сделать наоборот! Этого я понять не могу. Просила отключить от рекламных рассылок и поставить запрет на запрос в БКИ, а он мне на подпись документы на передачу моих данных третьим лицам и в том же духе.  Трижды документы перепечатывали, но до конца так и не уверена, что всё сделано правильно. Уже время поджимало, надо было бежать по делам дальше. 

Часть вторая. 

Бегу после работы в метро. На входе чехол проездного, внутри между проездным социальная карта ВТБ. Хотела сдать в кассу, но там никого не было. Ладно, думаю. На выходе из метро есть отделение банка ВТБ, им и отдам. Но не тут-то было. По пути зашла в сеть посмотреть часы работы и выяснила: отделение работает только до 19-00. Как быть работающим не в смену и не пенсионерам, неясно. Им, видимо, банковские услуги от ВТБ в этом районе не нужны. Пишу в чат, а там боты. Попросила оператора. Так и не поняла, кто мне потом ответил. По аватарке и стилю общения люди и боты в этом чате мало друг от друга отличаются. Меня послали в контакт-центр или отделение, проигнорировав ранее мной написанное, что в отделение я не успеваю. Про контакт-центр я уже наслушалась вдоволь,сидя час в очереди (см.часть первую). Была бы это моя карта, я бы пошла на это, а ради чужой тратить время и нервы- нет уж. Я вас известила, а дальше вы между собой разберитесь сами. Будьте так любезны и клиентоориентированы. 

Итог.

Разные каналы общения, разные темы, а отношение к клиентам одинаковое. А взаимодействие между службами и подразделениями как в басне Крылова "Когда в товарищах согласья нет, На лад их дело не пойдет".