Списывают плату за неактивную карту, не работает приложение, навязывают услуги, не обрабатывают заявления, не рассторгают договор

27.07.2024 я оставил заявку на кредитную карту «Газпромбанк» Union Pay. Мне пришла смс с одобрением. Курьер доставил карту 30.07 и сказал, что «для активации карты нужно зайти в приложение по номеру телефона». Я пробовал зайти в приложение в течение всего дня, но смс для входа не приходило, при этом с другими смс проблем не было. Я позвонил в call-центр, но не дозвонился, что было ожидаемо. Утром, на следующий день, я вновь попробовал зайти в приложение, но смс для входа так и не пришло. Я позвонил еще раз в call-центр и в этот раз дозвонился. Сотрудник сообщил, что «дистанционно вопрос решить не удастся и нужно обратиться в офис». Поскольку еще накануне я предполагал, что «вряд ли мне помогут по телефону», на сайте банка я взял онлайн-талон даже с выбором времени – на 11:00. 

«Ничего себе», - подумал я… «Какой сервис, даже время можно выбрать». 

Но, естественно, реальность совсем иная (как и весь мой опыт взаимодействия с банком). Пришел я в офис специально к назначенному времени, но просидел еще минут 40 в живой очереди, несмотря на предварительную запись. Однако я был готов к этому, ведь если банк отправляет вас в офис для решения незначительной проблемы, которую другой банк, ориентированный на клиентов, мог бы решить по звонку, то по умолчанию предполагается, что вам придётся ждать долго.

Отстояв очередь, я подошёл к менеджеру и объяснил ситуацию. Менеджер был удивлён, проверил что-то в своей системе, взял мой телефон (я сам дал) - крутил, вертел, перезагружал: я демонстрирую то, что смс от других банков приходят и от их банка в том числе (кроме смс для входа в приложение). 

В итоге: менеджер констатирует, что «действительно, в приложение зайти не удастся и активировать карту, соответственно, тоже». 

Я прошу менеджера расторгнуть договор и заблокировать карту.

Только менеджер хотела дать мне заявление на расторжение, как сообщила, что банк уже списал комиссию за обслуживание (или выпуск) карты. Несмотря на то, что этой картой я физически не могу воспользоваться и активировать её

Я написал большое заявление, где подробно расписал всю ситуацию, также попросил банк вернуть комиссию и расторгнуть договор. 

Через несколько дней мне приходит сообщение на email от банка:

«В рамках лояльности сумма в размере 3490 руб. будет возвращена в течение 7 дней.

Сообщаем, что для оформления заявления о закрытии счета карты вам необходимо обратиться в офис банка.» 

Во-первых: спасибо за то, что вернёте 3 490 руб., но это не «рамки лояльности», а рамки моего требования (это требование так и не выполнили в полном объеме)

Во-вторых – я не понимаю зачем мне снова идти в отделение банка, если я уже был там и написал заявление, в котором было 2 требования: 

1. Вернуть списанную комиссию;

2. Расторгнуть договор. 

С первым требованием банк тоже справился «частично». 

Через несколько дней после ответа банка на моё заявление, мне приходит еще одно письмо на email уже с задолженностью в 500 руб. 

Я снова не понимаю – от куда задолженность, если картой я не пользуюсь и даже не активировал её.  

Я решил снова попробовать зайти в приложение. И в этот раз получилось (видно что-то исправили). В приложении я вижу свою карту, захожу в выписку – и вижу там сначала «списание» на 3 490 руб., а затем зачисление на сумму «3 040». Почему на 3 040, а не на 3 490, которые обещал банк, рассмотрев моё обращение, назвав это «лояльностью». 

В связи с этим на повестке дня вопросы:

1. Почему в итоге банк решил зачислить 3 040 руб. вместо 3 490, как сам же обещал.

2. Зачем мне нужно идти снова в офис для рассторжения, если мое требование было в заявлении