Отвратительное онлайн-обслуживание премиум-клиентов

В октябре 2024 г. перешла в Газпромбанк и стала привилегированным клиентом с максимальным пакетом Премиум (третьего уровня). Параллельно являюсь премиум-клиентом в двух других крупнейших банках, имею возможность сравнивать.

Помимо допотопного приложения, которое постоянно глючит, сильный негатив у меня вызывает онлайн-поддержка в приложении ГПБ. Качество её работы – просто дно, ниже всяких ожиданий. На мой взгляд, ЛЮБАЯ поддержка мобильного оператора или маркетплейсов и то работает быстрее и клиентоориентированней (а это прям очень печальное сравнение).

1) Ожидание ответа оператора – минимум 20 минут. И это для премиум-клиента (!). Обещали выделенную линию поддержки. В других банках ответ за несколько минут. Каждый раз сперва приходит сообщение «В настоящий момент все операторы заняты….»

Вчера (01.12) произошла показательная ситуация. Написала в чат вопрос про начисление кэшбека за октябрь (в 10:20). Через полтора часа (!) мне пришел ответ с содержанием «<…> Сейчас в чате скопилось много вопросов, поэтому мы не можем быстро помочь. Пожалуйста, напишите или позвоните позже <…>». 

Я написала сообщение с возмущением. Через 10 минут это же сообщение мне продублировали. И только после обещания оставить негативный отзыв на Банки.Ру оператор сразу вышел на связь (в 12:05, то есть спустя 1 час 45 минут после обращения). Переписку прикладываю.

2) Ответы в подавляющем большинстве случаев шаблонные. То есть сперва оператор присылает полотна стандартных описаний функций и стандартных текстов, а потом со второй или третьей попытки сфокусировать его внимание, начинает медленно отвечать по делу. Вопрос решается еще минут 20 (например, вчера).

3) НИ РАЗУ оператор не спросил, остались ли у меня вопросы и можно ли закончить разговор. Как только ты на какой-то ответ пишешь «Поняла» (и печатаешь следующие вопросы), то чат с тобой закрывают стандартным «Всего хорошего, обращайтесь 24/7» + направляют рекламу вклада. То есть следующее сообщение уже в режиме ожидания следующего оператора (еще 20+ минут).

4) Банк игнорирует обратную связь премиум-клиента. Несколько недель назад в чате поддержки ГПБ меня очень некорректно проконсультировал оператор. Я позвонила на горячую линию и оставила там жалобу. Данную жалобу закрыли через 2 (!) минуты стандартной отпиской, что с оператором произведена работа и извините за ситуацию. То есть система закрыла мою жалобу автоматически. Пришлось оставлять повторную, на которую ответили через несколько дней тоже стандартным почти таким же сообщением.

В целом впечатление от подержки привилегированных клиентов крайне удручающее.