Помогли разобраться с пропавшим кэшбеком, но только после смены оператора

18 января в 01.27 я обратилась в поддержку в приложении Ozon Банка по поводу непоступившего кэшбэка. За покупку, совершённую 15 января, в истории операций был отражён кэшбэк, но 17 января, в день выплаты кэшбека за месяц, кэшбек за эту покупку так и не поступил на счет и даже не отразился в прогнозе следующей выплаты.

Первая попытка решения проблемы оказалась крайне неудачной. Оператор Сергей, подключившийся к чату, не только не смог дать внятного ответа, но и вёл диалог в непрофессиональной манере. На мой вопрос о причине задержки он ответил шаблонной фразой «Кешбэк зачислится в течение 45 дней». Когда я попросила разъяснить, что значит формулировка «может учитываться в прогресс», он лишь дословно её повторил, не давая фактических пояснений. Попытка перевести разговор на другого специалиста была отклонена фразой «Перевести вас на другого оператора нет возможности», что вынудило меня прекратить бесполезный диалог.

Ситуация разрешилась только при повторном обращении в чат. К диалогу быстро подключилась оператор Кира и дала чёткий и понятный ответ. Она объяснила, что рядом с операцией есть значок часов, а это означает, что она ещё находится в обработке. После её завершения (обычно в течение 3-5 дней) кэшбэк отразится в прогнозе выплаты, которая произойдет 17 февраля. Этот ответ полностью прояснил ситуацию. 19 января операция подтвердилась и кэшбек отразился в прогнозе выплаты на февраль, как и написала Кира.

В итоге вопрос был решён благодаря компетентности второго оператора. Однако из-за непрофессионального поведения первого сотрудника мне пришлось потратить дополнительное время и нервы на повторное обращение. За это один балл и снимаю. Надеюсь, работа с персоналом будет налажена. Подтверждающие скриншоты прилагаю.