Систематическое нарушение регламентов ПС «Мир» и ЦБ РФ сотрудниками Ozon Банка

24.05.2026 я обратилась в службу поддержки Ozon Банка с целью сообщить о несанкционированном списании денежных средств с утерянной карты. 22.05.2026 третьими лицами было совершено несколько бесконтактных операций (без авторизации ПИН-кодом) в предприятии «Красное и Белое» на общую сумму 347,67 рублей.

Процесс взаимодействия со специалистами банка продемонстрировал полную профессиональную некомпетентность сотрудников нескольких уровней поддержки:

Затягивание сроков: В течение суток операторы в чате дублировали ранее отвеченные вопросы, искусственно затягивая регистрацию официальной претензии. В результате тикет № 96236202 был зарегистрирован только 25.05.2026.

Неправомерная блокировка: Сразу после фиксации претензии банк полностью заблокировал мне доступ к расходным операциям и личному кабинету. При этом со стороны клиента было четко заявлено, что утерян исключительно физический пластик, а само приложение и учетные данные не скомпрометированы.

Незаконный отказ в чарджбэке: Операторы в чате поддержки официально отказали в оспаривании транзакций, заявив, что по данным вопросам необходимо обращаться исключительно в правоохранительные органы.

После длительного ожидания также самостоятельно связалась по горячей линии специалист профильного отдела по вопросу разблокировки. Касательно возврата средств сотрудник устно сообщил, что банк рассмотрит заявление только после предоставления талона-уведомления (КУСП) из МВД. На прямой вопрос о том, зависит ли чарджбэк от расследования полиции, сотрудник прямо ответил, что «не знает и действует строго по предоставленному скрипту».

Напоминаю руководству Ozon Банка, что согласно Положению Банка России № 719-П и правилам платежной системы «Мир», прием и регистрация заявления на оспаривание операции (чарджбэк), прошедшей без ПИН-кода, является прямой обязанностью банка-эмитента. Данная процедура является внутренней процедурой платежной системы и никак не регламентируется УПК РФ. Требование предоставить документы из МВД как обязательное условие для запуска чарджбэка — грубое нарушение регламентов регулятора и попытка переложить ответственность.

Требую:

1. Незамедлительно и полностью восстановить доступ к моим расходным операциям (счет до сих пор ограничен).

2. Запустить процедуру чарджбэка в рамках правил ПС «Мир» на основании поданного заявления по обращению № 96236202 от 25.05.2026, либо компенсировать ущерб в размере 347.67 рублей за счет средств банка в рамках программы лояльности за некорректные действия сотрудников.

В случае стандартной отписки со стороны банка данная претензия вместе со скриншотами чата и аудиозаписью разговора с сотрудником СБ будет направлена в Службу по защите прав потребителей Центрального банка РФ.