Благодарю за работу

Здравствуйте! И хотя в сети часто встречаются негативные истории (в основном, связанные со сложными нестандартными ситуациями), у меня есть прямо противоположный опыт, когда поддержка реально спасала положение. Вот подробный и положительный отзыв о работе службы поддержки Ozon. 

«Живые люди на связи: почему я перестал бояться писать в поддержку Ozon». 

Раньше я всегда нервничал, когда что-то шло не так с онлайн-заказом. Кажется, что попадёшь в бездушного робота, который отвечает шаблонами, и будешь мучиться неделю. Но с Ozon у меня этот стереотип разрушился. За последние пару лет я обращался в их поддержку уже раза 4–5, и каждый раз оставался доволен. Хочу поделиться, почему их служба сервиса — это действительно сильная сторона маркетплейса.

1. Дойти до живого оператора — легко (это главный плюс!)

Это, наверное, самая больная тема для всех сервисов. Но в Ozon, чтобы поговорить с человеком, не нужно 10 минут кричать в трубку «Оператора!». Я пользуюсь чатом в приложении. Да, сначала отвечает бот, но он умный: он сразу предлагает варианты (выбрать заказ, уточнить статус). Если его ответы не подходят, он без лишних вопросов переключает на консультанта. Обычно ждать приходится буквально 30–60 секунд. Один раз я даже не успел чай налить — уже писали "Здравствуйте!".

2. Пишут по-русски, а не по шаблону

Очень бесит, когда тебе отвечают заготовками "Мы вас понимаем, примите наши извинения". Здесь этого нет. Сотрудники читают историю вопроса и отвечают конкретно.

Однажды у меня завис кешбэк. Вместо отписки "подождите", оператор через пару минут проверил мои покупки, признал ошибку и вернул баллы на счёт, пока я был ещё в чате.

В другой раз продавец отменил заказ, а деньги "зависли". Поддержка объяснила, что они заблокированы, а не списаны, и написала точную дату, когда они разблокируются. Мне даже не пришлось переспрашивать.

3. Всегда оставляют выбор — возврат или компенсация. 

Самое ценное в их работе — это клиентоориентированность. Если товар пришёл с браком или не подошёл, поддержка никогда не заставляет тебя идти в суд или доказывать что-то продавцу часами. Они выступают нейтральным арбитром.

Мне было важно, что в любой непонятной ситуации они всегда предлагают варианты:

«Давайте мы оформим возврат денег и вызовем курьера за товаром бесплатно?» или «Можем вернуть 30% стоимости на бонусы, и вы оставите вещь себе».

Ты чувствуешь, что не брошен на произвол судьбы, а проблема решается удобным для тебя способом.

4. Тотальная вежливость (даже когда ты на эмоциях). 

Честно, был у меня случай, когда я написал в поддержку с очень грубым сообщением, потому что пункт выдачи потерял мою посылку. Оператор не включил "защиту", а спокойно разобрался, извинился от лица коллег и помог найти заказ. В итоге я сам извинился за свою резкость. На том конце провода (точнее, в чате) работают люди с железной выдержкой и реальным желанием помочь, а не просто отписаться.

И вот, наконец, сегодня: обратил внимание, что с меня уже дважды списали чаевые. Сумма не велика, но дело принципа. Я с возмущением обратился в службу поддержки. И оператор Римма с невероятной выдержкой смогла решить мой вопрос, при этом вернула мне спокойствие и уверенность в том, что меня не пытались обмануть, а просто возникла техническая проблема. 

Итог одной фразой:

Ozon — это огромный механизм, и ломается в нём многое (то пункт выдачи закрыт, то курьер опоздал), но человеческий фактор внутри поддержки работает как часы.