Рефинансирование ипотеки в ВТБ: 5 часов ожидания, ошибки в документах и постоянная дезинформация

Рефинансировал ипотеку из Сбербанка в ВТБ. Это был один из самых неприятных банковских опытов в моей жизни.

С самого начала сотрудники активно навязывали услугу «Электронная регистрация» стоимостью около 24 000 рублей. Убеждали, что без неё провести сделку будет крайне сложно: придётся самостоятельно ехать в МФЦ, подавать документы и возвращаться в офис с подтверждением. При этом никакой второй стороны сделки не было, поэтому услуга мне была фактически не нужна.

Объект находится в Ярославской области. Банк сам направил нас на сделку в Москву. После 2,5 часов дороги в офисе выяснилось, что без электронной регистрации якобы невозможно сформировать документы для МФЦ. Когда мы спросили, почему об этом не предупредили заранее, начались внутренние согласования и поиск виноватых. Менеджер сопровождения утверждал, что всё заранее согласовано с офисом, сотрудники офиса были этим удивлены.

Затем подключилась управляющая и заявила, что проблема может быть связана с тем, что объект находится в Ярославской области, а сделка проходит в Москве. При этом именно ВТБ направил нас в этот офис. Создалось впечатление, что сотрудники сами не понимают порядок проведения подобных сделок.

В результате мы провели в офисе около 5 часов. Спустя это время нужные документы всё же нашлись. После такого сложно избавиться от ощущения, что клиентов просто пытаются подтолкнуть к покупке платной услуги за 24 тысячи рублей.

Но на этом проблемы не закончились.

При подаче документов в МФЦ выяснилось, что в ипотечном договоре отсутствует кадастровый номер земельного участка. Из-за ошибки банка нам пришлось повторно ехать в офис (ещё 2,5 часа в одну сторону). На просьбу исправить проблему дистанционно получили отказ.

Мы заранее записались на конкретное время, однако по приезде снова услышали: «Программа не работает». Несмотря на запись, почти час ждали только для того, чтобы поставить одну подпись. Никто даже не извинился за ошибку банка, из-за которой потребовалась повторная поездка.

Затем выяснилось, что для регистрации ипотеки банк должен помимо нас самостоятельно направить документы в Росреестр. Из-за этого регистрация неделю стояла без движения. Более того, менеджер сначала уверяла, что ничего направлять не нужно. После моего повторного обращения документы всё же были отправлены, и Росреестр зарегистрировал всё уже на следующий день.

Отдельная проблема — качество консультаций. Практически на каждом этапе сотрудники давали противоречивую информацию, называли сроки «на глаз», а ответы на вопросы позже оказывались неверными. В какой-то момент ответственность даже попытались переложить на менеджера сопровождения, назвав его новым сотрудником, хотя мы общались с ним ещё год назад.

Сейчас остаётся открытым вопрос по снижению ставки после регистрации ипотеки. Выписка ЕГРН была предоставлена ещё в начале июня. Менеджер сообщила срок обработки от 30 до 60 дней, хотя условия договора говорят о другом. В результате очередной платёжный период уже начался, а ставка до сих пор не снижена. Теперь приходится дополнительно разбираться ещё и с этим вопросом.

Итог: 5 часов ожидания на сделке, ошибка в ипотечном договоре, повторная поездка за сотни километров, задержка регистрации из-за действий банка, противоречивые консультации, отсутствие ответственности за собственные ошибки и постоянная необходимость самостоятельно контролировать процесс вместо сотрудников ВТБ. Для специализированного Центра ипотечного кредитования такой уровень сервиса выглядит крайне странно.