Вопрос о возврате средств решили на третий день

Являюсь клиентом ВБ Банка и регулярно пользуюсь мобильным приложением для управления средствами на WB Кошельке.

3 августа 2026 года у меня возник важный вопрос, касающийся порядка возврата денег при оплате товаров смешанным способом: часть суммы подарочным сертификатом, часть — переводом собственных средств по СБП. Мне было критично понять, чтобы спланировать свой бюджет, какая именно часть денег вернётся на WB Кошелёк и смогу ли я ее вывести на свою карту, если после примерки дома я решу вернуть один из товаров.

3 августа в 12:37 я написал в чат поддержки в приложении. Оператор Анастасия в 12:44 дала общий ответ, что «вывести можно только те средства, которые вы внесли по карте», но не уточнила, как именно распределится возврат при списании сертификата в первую очередь. В 12:52 она предположила, что возврат может быть пропорциональным (50/50), но в 13:47 я уточнил про очередность списания, и она сообщила, что «сначала списываются подарочные деньги». Возникло противоречие: если сначала списываются подарочные, то как возврат может быть пропорциональным? 

Оператор Юлия в 20:51 подтвердила, что средства вернутся «туда, откуда были списаны», но не уточнила приоритет возврата. Затем я связался с оператором Алиной в 20:54, но мой вопрос снова не поняли. После нескольких уточнений и переформулировок в 21:10 Алина предложила уточнить артикул товара, хотя речь шла о планируемой покупке, и ответа на мой основной вопрос я так и не получил.

04.08.2026 день прошел в ожидании ответа оператора.

5 августа я продолжил диалог. В 17:06 подключилась оператор Ольга, которая извинилась за длительное ожидание и начала разбираться. В 17:19 я в последний раз переформулировал вопрос чётко и кратко. В 17:55 Ольга уточнила, правильно ли она поняла мой вопрос, и в 18:39 дала однозначный и исчерпывающий ответ: «Сначала вернутся средства сертификата, а остальные — после них». В 18:41 я подтвердил, что ответ получен и вопрос решён.

Несмотря на то, что на решение вопроса ушло почти трое суток и пришлось общаться с четырьмя разными операторами (Анастасия, Юлия, Алина, Ольга), я благодарен Ольге за то, что она смогла понять суть вопроса и дать чёткий, однозначный ответ. Теперь я понимаю алгоритм возврата и могу планировать свои покупки с учётом этого порядка.

Сам сервис банка удобный, приложение работает стабильно, но поддержка могла бы быстрее подключать специалистов к решению вопросов. При этом отмечу, что Анастасия и Ольга не пользовались возможностью завершения диалога, а ожидали ответ, чтобы действительно решить вопрос. В итоге вопрос был решён, и я получил нужную информацию.