Записки из отделения Алексеевское

За тот час, пока экономист Н. (ФИО не указываю) обслуживал очередь из трех человек, он успел выполнить несколько дополнительных, не менее важных вещей. А именно: - обслужил инкассаторов; - непрерывно консультировал коллегу - начинающего экономиста по рабочим вопросам, отходя предварительно метров на 5 от рабочего места; - непрерывно жаловался тому же коллеге на "зеленую" цветовую схему Windows (вчера была "фиолетовая"), на аутенфикацию Novell и прочие рабочие вопросы; - помог коллеге (где-то внутри офиса) разобраться с "системной ошибкой" в банковском ПО. И, чтобы выполнение таких работ никак не выделялось из общей картины клиентского обслуживания, в Банке Москвы предусмотрены некоторые дополнительные меры. К примеру, уборщица занималась уборкой помещений всё то время, пока я был в отделении банка: периодически двигала оргтехнику, просила работающий персонал освободить пространство под столом для влажной уборки, гудела пылесосом, носила тряпки и вёдра, словом развлекала клиентов. Склад кредитных карт вынесен на, видимо, максимально возможное расстояние от экономистов. Иначе как объяснить 15-минутное отсутствие сотрудника на рабочем месте. Рабочая документация составлена так, что либо ее страшно показать, либо она является секретной, но абсолютно необходимой в текущей работе. Как результат - экономисты вынуждены отворачиваться, приоткрывать бумаги и лукаво в них заглядывать... словом делать всё, чтобы клиенты не увидели ноу-хау, отксеренных на этих бумагах. Отдельного упоминания заслуживают коммуникативные навыки персонала. Эти навыки - поистине культурное явление, возвращающее тебя в действительность и дающее понять, что эта организация зарабатывает деньги уж никак не обслуживанием физических лиц. Прочувствуйте: в бумаге есть место для заполнения реквизитов паспорта. Я заполнил. - Имейте ввиду на будущее - сейчас серии паспорта нет, есть только номер. Обычно мы заставляем переписывать. - И как, переписывают? - А куда денешься? В этом риторическом вопросе - подлинная чиновничья мощь. В нем есть что-то античное, восходящее еще к рабовладельческому строю, когда вынужденность была как ничто другое инструментом мотивации. Ах да! Есть такой модный подход к организации очередей, когда над всеми сотрудниками висят терминальчики, у клиентов - бирки с номерами и очередь как бы общая на всех. Это замечательно работает в Альфа-Банке, а ранее - на Московском вокзале в Питере. Знаете почему? Потому, что сотрудников - много. В этом отделении он - один. Всегда, когда бы я там не появлялся. Согласитесь, озадачивает... Теперь представьте, что вы пришли в это отделение впервые. Чтобы получить номер, нужно: 1. Подойти к стойке сотрудников; 2. Через 10 мин увидеть, что некоторые предъявляют номерки (или сотрудник просит); 3. Повернуться на 180 градусов и увидеть терминал с кнопками. Нажимаешь нужную - выезжает номерок. Очень удобно. На вопрос нужно ли получать номерок, сотрудник охраны пожимает плечами и говорит "все получают...". Но оно и понятно - не обязан отвечать. Правда в том же Альфа-Банке отвечает нормально, но это уже детали. Касса. Прежде чем рассказать о ней, небольшой экскурс назад во времени. Четыре (4) раза я звонил в БМ и спрашивал, нужно ли еще что-нибудь кроме меня и паспорта, чтобы получить карту? Деньги, например? Нет, не нужно ничего отвечают. Приехал - 5$. Не ахти, как много, если в кошельке они есть. Если нет - кругом - марш, можешь приезжать завтра. Ладно, про кассу. Я всего минут 5 общался с кассой, но за это время она меня успела порадовать до глубины души. Касс было две. Первая в отделении находится на виду и все понимают - касса. Вторая - за дверью. Дверь приоткрыта, но хрен поймешь, что за ней. Подхожу к той, что на виду. Кассир-женщина молча показывает куда-то над моей головой. Смотрю - терминальчик с моим номером. "Ну да", говорю, "как раз сюда". Мычит что-то в ответ. Показывает настойчивее. "В чем дело?", спрашиваю. Кассирша смотрит на меня, как на идиота, с трудом тянется до кнопки, включающей микрофон. "Ваша касса - рядом, не видите?". Если честно - не вижу. Терминал висит именно над этой кассой. Правда, терминал, относящийся к экономисту, который меня обсуживал, находился в метре в левую сторону. В принципе, - да, мог догадаться, что не все так просто. Но и касса внутри оказалась очаровательна. Захожу, отдаю паспорт. Берет. - Может деньги дадите? Обескураживает, если честно. Три слова, чтобы добиться у клиента небольшой фрустрации. - А сколько? Экономист бумаги отнес в кассу сам и там с какими-то накрутками получалось ни то меньше 150 руб, ни то больше. - Блин, 147. Чудо, не женщина. Последнее место работы в резюме - сельпо. Забираешь карту, разворачиваешься, что называется нафиг, и улыбаешься другим, более приятным мыслям. Да... зачем была карта? Так получилось, надо было, процесс запустил по телефону, а когда встретился воочию, было поздно отступать. Не совершайте моих ошибок. Есть другие банки :-)