Не могу 4 месяца получить справку!

Добрый день! Клиентом Банка являюсь около года - потребительские кредиты на товары, плачу исправно, 2 договора закрыты досрочно. До этого Банком была довольна, обратилась бы еще, если бы не один момент, испортивший все положительное впечатление о Банке. Я приобретала в кредит мобильный телефон в августе 2014 года, договор номер 2667359430. 5 месяцев назад телефон сломался, отдав его на ремонт, я сразу заказала на торговой точке в ТЦ Город справку об остатке ссудной задолженности, т.к. понимала, что телефон не отремонтируют. Действительно, через полтора месяца, магазин предложил мне вернуть деньги за товар, т.к. телефон приобретался в кредит, магазину необходимо предоставить справку для возврата денежных средств. По телефону горячей линии запросы на справки от клиентов не видят, сказать ничего не могут. Ни в офисе на ул. Аткарской, ни на точке справки не оказалось. Пришлось заказать ещё одну - на точке в Крытом Рынке, снова ожидание месяц и опять никакого результата. Тогда я обратилась непосредственно в офис на ул. Аткарской в конце июня и заказала справку, мне обещали позвонить. Так как магазин меня торопит и срок гарантии заканчивается в августе, я 27 июля позвонила в офис, чтобы уточнить про справку, а её опять не подготовили. Анастасия, сотрудник офиса, пообещала ускорить процесс и через час сообщила, что справка готова. Сегодня, 29 июля я обратилась в офис за получением справки, но её сделали не по тому договору. Я написала новый запрос, но из-за того, что срок гарантии заканчивается, справка мне необходима срочно. Вариантов платных справок нет, ускорить процесс никак нельзя! Из-за халатности сотрудников я потеряю 19 тысяч рублей и кучу времени и нервов. Неужели ничего нельзя сделать?! Почему такое отношение к клиентам!?