Формалисты

В период с 16 декабря по 15 марта проходит совместная акция OZON и ВТБ 24 по получению пластиковых карт для платежей в Интернет со скидкой. Для этого нужно распечатать листовку с сайта OZON и придти в отделение. Я выполнил все по инструкции на сайте OZON и пришел в отделение ВТБ24 на Марксистской, д.5. Но там заявление на оформление карты Visa e-c@rd отказались принять, мотивируя тем, что к заявлению необходим приложить листовку, а она напечатана с обрезанным правым краем (это возникло по той причине, что текст листовки на сайте OZON шире, чем страница размера А4). Причем основная часть информации была напечатана. Я попросил операционистку принять листовку в таком виде, она обратилась к менеджеру Садыкову Артуру Олеговичу. От него я получил ответ, что это невозможно, что есть ИНСТРУКЦИЯ, что в банке НЕ ДОЛЖНЫ решать проблемы клиентов и что я могу жаловаться и т.д. Мои возражения, что я сделал, так как требовалось на сайте OZON и что получилось, то и принес, приняты не были. Да, в банке не должны решать проблемы клиентов, но если эти проблемы относятся к КЛИЕНТСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ, можно и нужно идти навстречу клиентам, а не заставлять людей приходить в отделение раз за разом. Справедливости ради отмечу, что я предложил зайти операционистке зайти на сайт OZON и распечатать листовку, но оказалось, что выхода в Интернет у операционисток нет. Девушка попыталась найти эту листовку на сайте ВТБ24, но ее и там ее не оказалось, что тоже говорит не пользу ВТБ24. В любом случае мне предложили придти еще раз. Возможно, виноват OZON, который разместил информацию на сайте, не подумав как ее будут печатать, возможно им нужно было предложить изменить параметры печати, возможно им нужно было сделать листовку в отдельном окне по размеру листа А4. Но разговор не про OZON, мне непонятно почему в ВТБ24 нельзя пойти навстречу клиенту, почему инструкция важнее? Эта листовка – стандартный, обычный листок бумаги и не является каким-то сверхважным документом, имеющим юридическую силу. Можно было ее принять с обрезанным полем; можно было потом ее заменить, распечатав с сайта; можно было сделать копию этой листовки с другого заявления и т.д. Почему у нас все против клиента, а в Европе все для клиента, или у них нет инструкций? Как-то раз в магазине в Швеции покупал дорогую обувь. Для туристов существует процедура duty free, когда в магазине платишь полную стоимость, там же получаешь специально заполненную квитанцию, по которой на таможне при выезде получаешь часть денег обратно. Так вот, у продавца закончились квитанции, и она прямо в магазине предложила мне сделать скидку. Как она потом отчиталась, какие у нее были инструкции, не знаю, но далеко ВТБ24 со всеми службами, вице-президентами по клиентскому обслуживанию и системами CRM до этой девушки. Видимо в ВТБ24 не заботятся о притоке клиентов, о привлечении средств и лояльности. Даже принимая во внимание экономический кризис! Вот такое антикризисное обслуживание в РОЗНИЧНОМ банке. Послал жалобу по почте, получил отписку «Информация принята к сведению и будет учтена в дальнейшей работе. Необходимые меры по улучшению качества обслуживания Клиентов предпринимаются». Я конечно не ожидал, что представители ВТБ24 сразу же бросятся исправлять ошибки, но такой формальной отписки не думал получить. Никому не посоветую пользоваться услугами ВТБ 24! [b]От админа: [/b] Когда Вы приходили в отделение банка? [b]Radiohead: [/b] отделение ВТБ24 на Марксистской, д.5. был там 9 февраля 2009 года в 18:28