Банк не возвращает деньги, не может нормально принять претензию

У меня была кредитная карта в бывшем Банке Москвы (сейчас ВТБ). 16 января 2018 года я произвел оплату тура на сайте туроператора в размере 14500 руб. В марте 2018 я эту карту закрыл. 02 мая 2018 года я отказался от тура и туроператор через интернет эквайринг произвел возврат на эту же карту в сумме 9878, 40 руб. По утверждению туроператора, 04 мая 2018 года деньги у них были списаны, а значит должны быть зачислены в ВТБ. Я сказал туроператору, что карта давно закрыта, но они меня уверяют, что по правилам МПС мне должны выдать деньги в кассе банке с паспортом. В банке деньги не видят. 07 мая 2018 года примерно в 13:00 да я в отделении: Москва, ДО "Садово-Триумфальное" написал обращение клиента на розыск средств. Возмущает, что там операционисты не видят разницы между возвратом через МПС и возвратом по платежному поручению. Требовали у меня копию платежки (а ее в принципе при таком типе возврата быть не может), но зато не взяли распечатку из биллинга туроператора, где видно, что возврат совершен и коды авторизации. 10 мая 2018 в 10:59 я звоню в колл-центр банка по телефону 8(495)-925-80-80 чтобы узнать номер обращения. Оператор очень долго искал, но не нашел. Сказал, что обращений от моего имени не зарегистрировано. В отделении его потеряли? У меня есть копия, могу предоставить тем, кто будет разбираться. Также в отделении 7 мая сказали, что так как счет карты закрыт, то деньги повисят 5 дней и вернутся. У туроператора же говорят, что они путают возврат по платежному поручению и возврат через интернет эквайринг. При возврате через интернет эквайринг, деньги зависнут у банка на консолидированном счете и никуда не вернутся. Прошу разобраться, найти письменную претензию и выдать уже деньги через кассу.