Ошибочное списание комиссии за снятие наличных и отвратительная клиентская поддержка в банке

Являюсь обладателем кредитной карты UnionPay Газпромбанка. Одним из ключевых преимуществ карты банком заявлена возможность съема наличных без комиссий в любом банкомате в пределах 50 000 руб. в месяц. Выдержка из тарифа: «до 50 000 руб. – без комиссии за расчетный период, далее 5,9%+590 руб.».

В июне 2024 г. у меня состоялась поездка за границу, где я планировал активно пользоваться картой – расплачиваться и снимать наличные. После первых трёх снятий наличных 10, 11 и 13 июня я заметил в истории операций дополнительные списания (изменение баланса), которые проходили спустя день-два после снятия наличных. Загрузив выписку по карте, я увидел, что это комиссия за снятие наличных. Учитывая сумму снятий (в пересчёте на рубли: 5 421.45, 6 013.36, 11 934.35), комиссии быть не должно, лимит в 50 000 руб. не был превышен. Я обратился в чат банка за разъяснениями, но оператор не смог объяснить мне причину списаний, сообщив только, что списания связаны со съёмом наличных и со мной свяжется специалист банка, который, кстати, так и не связался. Я завёл обращение на сайте банка 14 июня с описанием ситуации.

Спустя месяц по данному обращению до сих пор нет ответа. Банк берёт 30 дней на дачу ответа по обращению и сам же этот срок нарушает. Другие банки решают подобные вопросы за 1-2 рабочих дня. Газпромбанку же нужно 30 дней, чтобы дать ответ, но и этого срока не хватает. Попытки как-то ускорить рассмотрение обращения через чат-банка, контактный центр, через сотрудника отдела контроля качества поддержки ни к чему не привели.

25 июня я обратился в офис банка на Автозаводской с очередной попыткой разобраться в ситуации. Но разобраться не получилось даже несмотря на то, что сотрудник банка связывался с внутренней технической поддержкой. Меня попытались убедить, что комиссию взял не Газпромбанк, а банк-владелец банкомата (эквайер). Эквайер действительно взял комиссию, но эта комиссия была включена в сумму снятия, и она была существенно меньше той суммы в рублях из выписки. Например, 10 июня я снимаю 9000 в местной валюте, эквайер добавляет к этой сумме свою комиссию 110 и в Газпромбанк уже приходит запрос на снятие 9110 в местной валюте. По курсу банка на тот момент это было 5 421,45 руб. За данное снятие банк удержал комиссию в 909,87 руб. Эта сумма как раз соответствует комиссии при превышении лимита в 50 000 руб. в месяц из тарафа банка (5,9%+590 руб.). Т.е. сумма снятия 5 421,45 * 5,9% + 590 руб. это как раз 909,87 руб., что доказывает, что это комиссия Газпромбанка, а не эквайера и, согласно тарифу банка, эта комиссия не должна была быть удержана, т.к. лимит в 50 000 руб. в месяц не был превышен. Очевидно, что комиссия была взята ошибочно. Сотрудник банка составил ещё одно обращение 25 июня с требованием вернуть ошибочно взятую комиссию, но поданному обращению также до сих пор нет никакого решения.

На любые вопросы по статусу обращений банк отвечает, что обращение в работе, срок ответа до 30 дней – ожидайте решения. При этом спустя 30 дней решения так и нет. Ещё один показательный пример – год назад в июле 2023 г. я оставлял обращение по вопросу оформления премиальной карты банка. Ответа на него я так и не получил. Уже в этом году, в июне, общаясь с сотрудником отдела контроля качества поддержки по новой проблеме, я узнал, что ответ по тому обращению был предоставлен аж в октябре 2023… Ответом при этом была обычная отписка в духе «Оформление возможно только в соответствии с тарифами банка». На подготовку этого ответа банку понадобилось 3 месяц. Причём сам ответ не был доведён до меня ни по телефону, ни по почте...