Ужасное отношение к клиенту, отсутствие иерархии и возможности помочь клиенту в любом канале взаимодействия (даже в отделении)

Началось всё примерно две недели назад, когда у меня вылетело приложение МТС банка и указало на подозрительную активность. Звонила на горячую линию, проходила несколько стадий до попытки решения проблемы в виде чистки кэша и обновления приложения до новой версии. В итоге в очередном звонке меня направили на отдел рисков. Там я прошла процедуру идентификации и мой личный кабинет разблокировали. Как оказалось, счастье длилось несколько секунд. Когда я вошла в приложение, оно снова вылетело с той же проблемой. Спустя время я нашла возможность съездить в отделение банка на Маркситской (как будто бы там должны оказаться более квалифицированную помощь). Там сотрудник сразу сказал, что блокировок не видит и предложил позвонить на горячую линию. Спустя примерно полтора часа мытарств и ожидания, наконец, мне ответили. Грубая женщина сказала, что сегодня с моего устройства были попытки входа с 15 номеров. Предъявляя мне это как обвинение, она сказала, что дистанционно этот вопрос я не решу. На мою просьбу объяснить сотруднику, что ему делать, она сказала, что не должна этого делать и что в банке сотрудники должны разобраться сами. Вот такая вот хорошая связь налажена между всеми сотрудниками мтс банка. Помимо рядовых сотрудников в банке нет ни одного главного человека, который указал бы что делать. Поэтому сотрудник банка Даниил (спасибо ему большое за невероятное терпение и ожидание) не зная толком, что делать, предложить мне написать заявление на снятие ограничений в свободной форме. Сколько будет решаться моя проблема я не знаю. Но отслеживать проблемы по своим кредитным картам я не могу, поэтому возможные просрочки, надеюсь, не лягут на мои плечи.  МТС Банку хочу пожелать усиления внутренних связей и наличия хотя бы одного сотрудника в отделении, который мог бы решать вопросы, связанные с безопасностью. Потому что из-за чего я сейчас страдаю, я так и не поняла.