Оператор пообещала отсутствие начисления процентов по кредитной карте, а банк забрал 18 000 рублей. Услуга не оказана

Здравствуйте!
Расскажу о ненадлежащем оказании банковских услуг и введении меня в заблуждение, что повлекло значительный для меня финансовый ущерб.

Обстоятельства: 28 апреля 2026 года в 19:38 я обратилась в чат поддержки для уточнения условий услуги «Продление льготного периода». Эта услуга должна была продлить грейс, чтобы не начислялись проценты по задолжности. Мне нужно было до конца понимать, как работает эта услуга и поэтому я обратилась за консультацией. Я задала конкретный вопрос: «Вы точно не начислите никаких процентов? В конце августа нужно будет внести 218 тысяч с лишним?». В 19:47 оператор Софья предоставила утвердительный ответ: «Да, все верно», тем самым подтвердив отсутствие необходимости любых промежуточных платежей до августа 2026 года. Опираясь на эту информацию, я оплатила комиссию за услугу в размере 3 900 рублей и думала, что мне не о чем волноваться до конца августа.

Последствия ошибки сотрудника: В результате того, что я последовала официальной инструкции сотрудника банка и не внесла платеж, который оператор назвала необязательным, банком были совершены следующие действия:
- Аннулирован льготный период (за продление которого я уже заплатила 3990 рублей)

- Начислены проценты в размере 13 989,84 руб.

- Начислена неустойка (штрафы, пени) в размере 4,14 руб.

Образовалась просроченная задолженность в размере 2 077,12 руб., из-за которой заблокированы расходные операции по карте.

О том, что у меня существует какая-то задолжность по кредитной карте меня уведомили только 3 мая, хотя платеж должен был быть внесен 30 апреля. Эти три дня мне никто не звонил и не писал. В это время я об этом не думала, потому что была уверена, что сотрудник банка проконсультировал меня корректно и внести платеж по кредитной карте мне нужно будет только в августе.

Согласно ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан предоставлять достоверную информацию об услугах. В соответствии со ст. 12 того же закона, при предоставлении неполной или недостоверной информации исполнитель несет ответственность за убытки, причиненные потребителю.

Я внесла на счет всю сумму задолженности, включая начисленные проценты, чтобы остановить их рост. Однако я категорически не согласна с их начислением и требую полного возврата средств:
1.В досудебном порядке произвести полный перерасчет: аннулировать начисленные проценты (13 989,84 руб.) и неустойку.

2. Вернуть стоимость самой услуги (3 900 руб.), так как из-за действий банка услуга по факту не была предоставлена (грейс-период был аннулирован).

По данному факту банком зарегистрировано обращение №-3229966 от 03.05.2026. Жду решения вопроса и возврата средств.