Дезинформация по закрытию счета

Здравствуйте, Банк УРАЛСИБ! Клиентом вашего банка является моя мама. Я ее сын и пишу данное обращение с целью решения НАШЕГО вопроса. Пришли вместе с ней в банк. Написала ЗАЯВЛЕНИЕ о расторжении Кредитного договора от 26.10.2015. По карте 5***********5001. В работу принял сотрудник банка операционист Н.А.Т-ва ( рядом была управляющая Ч-ко Л. Б.). На руки получили ксерокопию документа. Был задан вопрос: когда пройдет 45 дней справку о закрытие счета нам получать здесь? Был дан ответ от сотрудницы и управляющей: да,здесь. Мы ответили спасибо и как пройдет данное время заберем документ. 18.12.2015 после 18 часов приходим в банк.Талон на руках. Объявляет информационный робот для уведомления пройти в окно. Смотрим на талон. Наш номер и окно. Данное окно было местом рабочего стола Уважаемой управляющей Ч-ко Л. Б.. Зашли и сказали свое обращение на счет выдачи документа о закрытие счета. Л. Б. ответила что данный документ нужно заказывать! Мы с мамой не поняли что к чему. Работаем со многими БАНКАМИ и ПЕРВЫЙ раз такое чтоб мы еще ПИСАЛИ отдельно ЗАЯВЛЕНИЕ о выдаче данного документа. Мама отказалась. Сказала писать мы ничего не будем! По КАКОЙ причине нам сотрудник банка и сама управляющая данного офиса НЕ сказала что нужно писать ОТДЕЛЬНО заявление на ПОЛУЧЕНИЕ этой справки в момент ОБРАЩЕНИЯ по закрытию кредитного договора?! Мама отказалась и я с ней полностью согласен. Управляющая ответила, что документ будет ГОТОВ в понедельник 21.12.2015. Мама звонила в офис банка 21.12.2015. сотрудник ответил что управляющей нет на месте и она перезвонит ВАМ. Прошло более часа нет звонка. Звоню я. Время звонка 17-11.По внутреннему номеру 4325 ответила девушка. Рассказал о данной ситуации. Ответила что да справки нет, кто отвечает за данный вопрос не отправил нам ее и т.д и т.п. Сказал пожалуйста запишите ФИО моей мамы и номер мобильного телефона. Девушка ответила хорошо, как будет справка позвоним. После чего позвонили чуть позднее в этот же день маме и сказали: справка готова, но нужно за ПОЛУЧЕНИЕ этой справки заплатить 500 рублей! Ответьте пожалуйста это нормально? Мы еще нигде НЕ встречали в банках такое. За ПОЛУЧЕНИЕ документа о закрытие мы еще платить должны 500 рублей! Почему такая дезинформация? Мы платить 500 рублей не будем. Никто не сказал про это! Прошу вас решить этот вопрос и выдать данную справку. Если будет необходимо смогу в личном сообщение или на почту отправить свои данные для связи. Есть желание решить наш вопрос по человечески. В ином случае будет написано письмо в ЦБ и Роспотребнадзор. С Уважением, Кирилл!