Проблема с эквайрингом Сбербанка, с отменой операций

Интересно, сюда заходят спецы Сбербанка?
С их эквайрингом у меня проблема, от которой разводят руками и поддержка (E-com Support) и мой менеджер отдела эквайринга.
У них при успешной операции по карте "отмена" деньги возвращаются и клиенту на карту и мерчанту (мне) на счёт приходят тоже.
Проверено неоднократно. Авторизация и отмена, всё в один день, до сверки итогов.
Во всех банках отменённая день-в-день сумма мерчанту не уходит. А у Сбера уходит.
Поддержка говорит - у нас на шлюзе, в процессинге отмена совершена благополучно, а что касается платежа, пришедшего мерчанту - не наша проблема, мы платежей уже не видим.
Менеджер посылает в поддержку, ничего не понимает.
Ну и оставили как есть.
Спустя пару недель банк просыпается (конечно, убыток понёс) и я получаю в свой банк платежное требование, "мол, верните наши деньги. Только комиссию за отмененную операцию мы всё равно удержим".
Мой менеджер по эквайрингу снова не в курсе, "требование я не выставляла, не знаю откуда оно взялось, начальник в отпуске". И снова не отвечает по нескольку дней, хорошо если телефон берёт, причем только сотовый. Внутренних номеров у них нет, видимо. По тем что в её подписи в почте и в договоре дозвониться до отдела невозможно - разная длина номера.

Вобщем, сильное разочарование от их процессов и коммуникаций. Пользовался РСБ, Тиньковым, Точкой - везде могут быть тех.проблемы и везде удавалось сконтачиться с нужными людьми и проблемы решались. А здесь никто ничего не знает.

А как у вас? Отмена реально отменяется? Сбербанк эквайер?

Куда им хоть можно написать официально? Ведь менеджер может просто не давать хода проблеме: "такая система, что я могу отсюда?" Грефу?