Всем привет! Надеюсь, что хотя бы здесь мне помогут. Уже писал вопросы "банку" тинькофф и "экспертам" банков, но ответа ни от кого из них до сих пор нет, поэтому обращаюсь за помощью к вам. Ссылки на мои вопросы, оставшиеся без ответа:
ч1 - https://www.banki.ru/services/question...on/507410/
ч2 - https://www.banki.ru/services/question...on/508032/
ч3 - https://www.banki.ru/services/question...on/509974/
Опишу ситуацию вкратце. Пользуюсь "премиум" подпиской от тинькова уже долго, но последнее время их ответов приходилось ждать по 20-40 минут, а сами ответы были не конкретны до такой степени, что легче и быстрее было найти решение самому. К этому добавилось, что "банк" не указывает полную информацию по услугам "премиума", из-за чего вводит клиентов в заблуждение (это доказанный мной кейс, по которому они признали свою неправоту), а также то, что не были активны бесплатные уведомления обо всех операциях, также входящих в "премиум". Из-за этого я решил подать претензию, чтобы получить деньги за не оказываемые услуги, как я это неоднократно делал раньше по разным продуктам "банка". Но в этот раз я увидел в чате ответ, что дистанционно они принять жалобу не могут, а отправить ее необходимо по почте РФ, что меня полностью не устраивает в банке только с дистанционным обслуживанием. Началось выяснение причин сего действия. Сначала мне говорили, что это внутреннее распоряжение какого-то там руководства, потом говорили, что ограничили УСЛУГУ Дистанционного Обслуживания (вообще смех), потом пытались приписать еще какой-то пункт УКБО, но в итоге решили остановиться на п. 4.5 их УКБО, согласно которому "Банк вправе изменять состав услуг и устанавливать ограничения на оказание услуг, предоставляемых через каналы Дистанционного обслуживания...". То есть, по мнению "банка", прием претензий от клиентов, а также ответы на вопросы по работе банка - это УСЛУГА, а не их ОБЯЗАННОСТЬ, вытекающая из ГК и Закона о Защите Прав Потребителя (хотя их же поддержка неоднократно заявляла обратное). Далее я пытался узнать у их "поддержки", как же они применили этот пункт в моем случае, но в итоге они теперь не отвечают НИ НА КАКИЕ мои вопросы, ссылаясь на п. 4.5 и требуя писать письма почтой РФ. По их мнению, согласно п. 4.5, они "вправе ограничивать любое взаимодействие через каналы дистанционного обслуживания" - https://imgur.com/a/ZWfelFh, хотя там русским языком черным-по-белому написано, что этот пункт касается ТОЛЬКО УСЛУГ БАНКА, к которым прием претензий и поддержка текущих клиентов не относятся, иначе где-то была бы тарификация этих "услуг". Это же абсолютно верно подтверждают в самой "поддержке" "банка"- https://imgur.com/XowcgjM. Возникает интересный диссонанс, который полностью устраивает местного "эксперта", всю поддержку и другие отделы, которые и наложили ограничение. Они просто не дают комментариев, почему они применили этот пункт без малейшего на то основания. "Просто формулировка вроде похожа на подходящую, да и пойдет" - видимо так "мыслят" представители тинькова.
Подскажите же, имеет ли право "банк" тинькофф на подобные действия? Имеют ли они право не принимать претензии по своим продуктам и не отвечать на вопросы текущих клиентов по банковским продуктам? Имеет ли право "банк" ТОЛЬКО С ДИСТАНЦИОННОЙ формой обслуживания безосновательно требовать писать письма почтой РФ в обход своих же УКБО?
UPD.
"Эксперт" тинькова вновь попытался ответить на мой новый вопрос - https://www.banki.ru/services/question...on/511523/. Он снова ответил не совсем по теме, но почему-то при этом приравнял поддержку текущих клиентов и прием претензий к "распоряжениям". Но даже если помечтать, что это действительно так, то исходя из его ответа, "распоряжения" входят в состав ОБСЛУЖИВАНИЯ, а не УСЛУГ, поэтому ограничить их по п. 4.5 нельзя. Для этого либо должен быть отдельный пункт в УКБО, позволяющий ограничить дистанционное обслуживание, а не услуги через него оказываемые, либо где-то должна быть спрятана информация о том, что прием претензий и поддержка клиентов по работе банка - это услуга. Т.е. я должен видеть тарифы по этой услуге, иметь возможность ее подключить/отключить, я должен был дать согласие на ее подключение изначально - всего этого и в помине нету.
ч1 - https://www.banki.ru/services/question...on/507410/
ч2 - https://www.banki.ru/services/question...on/508032/
ч3 - https://www.banki.ru/services/question...on/509974/
Опишу ситуацию вкратце. Пользуюсь "премиум" подпиской от тинькова уже долго, но последнее время их ответов приходилось ждать по 20-40 минут, а сами ответы были не конкретны до такой степени, что легче и быстрее было найти решение самому. К этому добавилось, что "банк" не указывает полную информацию по услугам "премиума", из-за чего вводит клиентов в заблуждение (это доказанный мной кейс, по которому они признали свою неправоту), а также то, что не были активны бесплатные уведомления обо всех операциях, также входящих в "премиум". Из-за этого я решил подать претензию, чтобы получить деньги за не оказываемые услуги, как я это неоднократно делал раньше по разным продуктам "банка". Но в этот раз я увидел в чате ответ, что дистанционно они принять жалобу не могут, а отправить ее необходимо по почте РФ, что меня полностью не устраивает в банке только с дистанционным обслуживанием. Началось выяснение причин сего действия. Сначала мне говорили, что это внутреннее распоряжение какого-то там руководства, потом говорили, что ограничили УСЛУГУ Дистанционного Обслуживания (вообще смех), потом пытались приписать еще какой-то пункт УКБО, но в итоге решили остановиться на п. 4.5 их УКБО, согласно которому "Банк вправе изменять состав услуг и устанавливать ограничения на оказание услуг, предоставляемых через каналы Дистанционного обслуживания...". То есть, по мнению "банка", прием претензий от клиентов, а также ответы на вопросы по работе банка - это УСЛУГА, а не их ОБЯЗАННОСТЬ, вытекающая из ГК и Закона о Защите Прав Потребителя (хотя их же поддержка неоднократно заявляла обратное). Далее я пытался узнать у их "поддержки", как же они применили этот пункт в моем случае, но в итоге они теперь не отвечают НИ НА КАКИЕ мои вопросы, ссылаясь на п. 4.5 и требуя писать письма почтой РФ. По их мнению, согласно п. 4.5, они "вправе ограничивать любое взаимодействие через каналы дистанционного обслуживания" - https://imgur.com/a/ZWfelFh, хотя там русским языком черным-по-белому написано, что этот пункт касается ТОЛЬКО УСЛУГ БАНКА, к которым прием претензий и поддержка текущих клиентов не относятся, иначе где-то была бы тарификация этих "услуг". Это же абсолютно верно подтверждают в самой "поддержке" "банка"- https://imgur.com/XowcgjM. Возникает интересный диссонанс, который полностью устраивает местного "эксперта", всю поддержку и другие отделы, которые и наложили ограничение. Они просто не дают комментариев, почему они применили этот пункт без малейшего на то основания. "Просто формулировка вроде похожа на подходящую, да и пойдет" - видимо так "мыслят" представители тинькова.
Подскажите же, имеет ли право "банк" тинькофф на подобные действия? Имеют ли они право не принимать претензии по своим продуктам и не отвечать на вопросы текущих клиентов по банковским продуктам? Имеет ли право "банк" ТОЛЬКО С ДИСТАНЦИОННОЙ формой обслуживания безосновательно требовать писать письма почтой РФ в обход своих же УКБО?
UPD.
"Эксперт" тинькова вновь попытался ответить на мой новый вопрос - https://www.banki.ru/services/question...on/511523/. Он снова ответил не совсем по теме, но почему-то при этом приравнял поддержку текущих клиентов и прием претензий к "распоряжениям". Но даже если помечтать, что это действительно так, то исходя из его ответа, "распоряжения" входят в состав ОБСЛУЖИВАНИЯ, а не УСЛУГ, поэтому ограничить их по п. 4.5 нельзя. Для этого либо должен быть отдельный пункт в УКБО, позволяющий ограничить дистанционное обслуживание, а не услуги через него оказываемые, либо где-то должна быть спрятана информация о том, что прием претензий и поддержка клиентов по работе банка - это услуга. Т.е. я должен видеть тарифы по этой услуге, иметь возможность ее подключить/отключить, я должен был дать согласие на ее подключение изначально - всего этого и в помине нету.
Изменено: - 09.08.2023 22:20
