Московский Кредитный Банк – Давай, До Свидания или кризис бурного роста

Московский Кредитный Банк – Давай, До Свидания или кризис бурного роста.
Я решил написать этот отзыв о Московском Кредитном Банке, далее банк, после 14 лет сотрудничества. За это время в самом банке сменился, наверное, весь персонал. По крайней мере я давно не встречал сотрудников, которые обслуживали меня в начале 20хх годов.
В то время мне очень нравился этот банк, сотрудники были профессиональными и отзывчивыми. Большинство специалистов отделения, в котором я в основном обслуживался, знали меня в лицо и, даже, в исключительных ситуациях выполняли операции по моему звонку без моего приезда в банк. Бумаги я подписывал позже.
Но вот банк начал стремительно расти, вместе с ним росла и текучка кадров, сервис ухудшался обратно-пропорционально росту. Началась культивация маразма.
За последнее время, наверное, около года, я и моя семья столкнулись с таким количеством косяков, сопровождающихся полным безразличием со стороны сотрудников банка, что оставаться далее в нем нет никакого желания.
Начнем по порядку:
1. У меня с женой в банке оформлена ипотека. Ежегодно мы подаем 3-НДФЛ для получения вычета по %. Для получения вычета в налоговую необходимо принести справку из банка об уплаченных %. Знаете, сколько стоит такая справка в МКБ? 700 рублей!! Это уже не справка, а ценная бумага какая-то. Я самостоятельно подготовил таблицу из 12 строчек, скопировав из графика погашения кредита, предоставленного мне банком при подписании кредитного договора, и пошел в банк. Отстояв немалую очередь, я попросил поставить на данной бумаге прямоугольную печать банка (не круглую). Такая печать лежит на столе у каждого операциониста. Для получения нужной справки, и я так уже делал несколько лет назад в этом самом банке, сотруднику банка, предварительно проверив документ, нужно лишь поставить прямоугольную печать. Налоговую такая справка устроила. В этот же раз сотрудница, услышав мою просьбу, шарахнулась от меня, как от прокаженного со словами: «Вы что, мы не имеем право ставить печати на бумагах, которые нам приносят. У нас есть в центральном офисе специальное подразделение, которое готовит такие справки. Напишите сейчас заявление, оплатите 700 рублей, с вами свяжутся, когда справка будет готова, и вы сможете забрать ее, подъехав еще раз в отделение». Резюмируем. Чтобы получить простейшую справку, банк, который в такой ситуации является монополистом, т.к. нигде в другом месте я не могу получить такую справку, требует с меня 700 рублей и около 4 часов моего времени. На все аргументы, предложения сверить мой документ с графиком платежей, или фактическими списаниями %, которые у нее перед глазами в компьютере, и поставить прямоугольную печать, которая у нее под рукой, я получил волну полнейшего безразличия со словами «к сожалению, мы более ничем не можем вам помочь». Спрашивается, что мешает банку хотя бы настроить чудо-систему, чтобы она автоматически выплевывала такие справки, и любой операционист в тот же момент мог их выдавать? Опустим вопрос стоимости справки, на мой взгляд совершенно завышенной.
2. В ипотечном договоре мы оба с женой значимся заемщиками. Никакого отличия между нами в договоре нет. Но, счет для погашения ипотеки открыли на меня, и я все время вносил аннуитетные платежи в банк через интернет-банк, далее ИБ, путем перевода денежных средств на счет погашения. Обстоятельства изменились, и нам понадобилось, чтобы погашение кредита происходило со счетов супруги. Звоню в колл-центр: 8 минут ожидания, далее оператор скучающим голосом говорит, что нам обоим нужно явиться в отделение банка и написать заявление. На мое замечание, что нам потом еще надо будет ехать и подписывать дополнительное соглашение, и, нельзя ли обойтись одним посещение банка, был получен ответ: «Нет, пишите заявление, банк будет рассматривать»
Оставив четырехмесячного ребенка на попечение бабушки, галопом понеслись в банк для подачи заявления. Далее неделя ожидания и долгожданный ответ в форме звонка сотрудницы – приезжайте для подписания ДС. В этот раз оставлять ребенка было не с кем, поэтому приехали мы уже втроем. Подписали ДС, сотрудница сказала, что в течение суток бухгалтерия все оформит, а техническая поддержка переподключит счета. Наступает день погашения кредита, и тут начинается самое интересное. Супруга заходит в интернет-банк, видит 2 своих счета: один с деньгами, другой счет погашения, ей нужно просто перевести деньги между 2мя своими счетами через функционал системы «Перевод между своими счетами». С выбором счета источника проблем не возникло, а вот счета получателя в выпадающем списке не оказалось. Пробуем сделать финт ушами, используем функционал перевод клиенту МКБ, там счета вводятся вручную, а не выбираются из списка. Система просекла хитрость и говорит «Оба счета принадлежат одному лицу, воспользуйтесь функционалом перевод между своими счетами».
Пишем сотруднице банка. Ответ – мы с бухгалтерией все сделали, вопрос к техподдержке. Пишем в техподдержку, следует ответ: «Добрый день! Спасибо за обращение в службу технической поддержки системы МКБ Онлайн В банковской системе по данному кредиту владельцем является другой клиент. Соглашение на смену счета списания не меняет владельца кредита. Вы не можете через личный кабинет оплачивать этот кредит». Упрощаем вопрос, просто спрашиваем, почему система не дает перевести деньги между своими счетами. Ответ техподдержки: «Добрый день! Спасибо за обращение в службу технической поддержки системы МКБ Онлайн (уже реально бесит это приветствие) Данный счет является счетом для списания кредита и в разделе переводов не отображается. Обычно оплата кредита доступна в разделе Оплатить кредит, но так как владельцем кредита является третье лицо, кредит не доступен в разделе Оплатить кредит. С уважением, техническая поддержка МКБ Онлайн». Вывод – кредит вы оплатить не можете и нам на это наплевать, даже если кредит в нашем банке. ПОЛНОЕ безразличие сотрудников всех подразделений. Опять и снова: «к сожалению, мы более ничем не можем вам помочь».
Систему таки удалось обхитрить. Сначала перевели деньги третьему лицу, а от него уже перевели на наш счет через функционал перевод клиенту МКБ. Деньги благополучно приземлились на нужный счет, и банку пришлось их списать в счет погашения кредита, как он не сопротивлялся.
Я многое могу понять, не понаслышке знаком с информационными системами. Возможно мы первые, кто решил сменить счет погашения кредита, и система банка от этого впала в ступор (хотя, казалось бы, что может быть проще перевода между своими же счетами).
Кстати, на тему обработки нештатных ситуаций и последствий неготовности компаний к этому неплохо написано в статье: «Исключительные ситуации – убийцы систем?».
Возвращаясь к теме, будьте вы клиентоориентированными. Объясните по человечески клиенту и оперативно найдите решение. Наверняка есть тысяча и один способ временного или постоянного решения этой проблемы. Например, создать транзитный счет, который будет отображаться в качестве счета получателя и настроить его таким образом, чтобы все поступающие на него денежные средства автоматически переводились на счет погашения кредита и т.д. Было бы желание, а его-то, похоже, как раз и нет.
3. Но маразм крепчал! Увидев, что кредит мы все-таки погасили, банк видимо решил во чтобы то ни стало помешать нам это делать в дальнейшем. Помимо кредита мы пользовались депозитами МКБ. Делать это было довольно удобно, пользуясь все той же системой ИБ. Последние несколько лет система позволяла открывать и закрывать вклады удаленно (в противном случае мы бы не стали открывать депозиты в этом банке), мы специально подгадывали окончание вклада к очередному погашению ипотеки, и все было хорошо. И вот наступает очередной день закрытия вклада, на следующий день гасить ипотеку, а система говорит «фиг». Вклад она автоматически пролонгировала и закрыть его не дает. Как выяснилось, все другие вклады размером в 1 т. Рублей закрывай пожалуйста, в этот, с большей суммой – нет. Операторы и техподдержка дружно и вежливо посылают подальше со словами «техработы, мы ничем не можем помочь, приходите и закрывайте в отделение.» Все бы ничего, сходили бы и не расклеились, если бы об этом предупредили заранее. Более того, за пару дней до закрытия вклада дисциплинированные операторы обзванивают и спрашивают, не будете ли Вы закрывать вклад и снимать деньги. На что им в очередной раз было сказано, что вклад закроем через ИБ, а деньги перераспределим между кредитом и другим вкладом опять же в ИБ. Ни слова про невозможность закрыть вклад онлайн. Обнаружили мы все это вечером, отделения уже не работают. На следующий день стремглав понеслись в отделение закрывать вклад и заново повторять манипуляцию со счетами третьих лиц для погашения кредита. При этом мы потеряли %, т.к. при закрытии вклада позже установленной даты % за эти дни не начислялись.
4. Но и на этом веселая история косяков и маразма не закончилась. Когда мы приехали в отделение для закрытия вклада, там продолжилось «веселье». Сначала операционист попросил нас подождать 10 минут, так как согласно регламенту, он должен получить разрешение на закрытие вклада. То есть моего желания закрыть мой же вклад работникам банка явно недостаточно, нужны какие-то более веские аргументы. Для закрытия вклада у них также имеется отдельное отделение, которое удаленно дает или не дает (интересно в каких случаях?) разрешение на закрытие. Пока мы ждали, решили оформить доверенность на вклады моей жены. И чудесным образом оказалось, что этого тоже сделать нельзя. Якобы, по регламентам доверенность оформляется и применяется!!! в том отделении, в котором открывали вклад. На вопрос с каких это пор у вас такие регламенты получили ответ: А мы так всегда делали. Не правда ли, грамотный и корректный ответ сотрудников банка. Пикантность ситуации придает тот факт, что вклад открывался через систему ИБ, а не в отделении, но при открытии система сама или пользователь должен привязать его к отделению. И это еще не все, отделение, которому был привязан вклад уже закрылось!!! И банк самостоятельно перепривязал вклад к другому отделению. В нем и только в нем мы должны оформлять доверенность на этот вклад! После наших возмущений, впрочем, сказали, что применять доверенность все-таки можно в другом отделении, но оформлять нет, ни в коем случае. Прошло 10 минут и вклад нам разрешили закрыть. Я решил спросить, а как же быть с упущенной прибылью по вине банка в виде неначисленных процентов? И как вы думаете, что нам ответил банковский работник? Правильно, к сожалению, мы более ничем не можем вам помочь!
5. Пока писал это печальный опус, вспомнил еще один казусный случай с мкб, который произошел несколько лет назад. Моя супруга, зайдя в ИБ, перевела свободные денежные средства с карты на депозит – деньги ведь должны работать. Через несколько дней в ИБ она обнаружила деньги на своей карте. Как рачительная хозяйка она, не долго думая, также перекинула их на депозит. Несколько дней ее беспокоила эта ситуация, т.к. денег по идеи на карте во второй раз быть не должно. Решив прояснить ситуацию, она позвонила в банк, там после суетливых разбирательств сообщают, дескать, действительно, деньги в первый раз почему-то не ушли с карты, и во второй раз она перевела уже деньги, которых, по сути, там не было, т.е. не свои деньги. Подчеркиваю, карта дебетовая!!! Банк попросил вернуть нас деньги на карту. Как дисциплинированная и порядочная клиентка, супруга вернула деньги на карту. Как Вы думаете, банк поблагодарил нас? Не угадали, он тайно, ничего нам не сказав, в одностороннем порядке списал с нас ростовщические проценты за пользование чужими денежными средствами. Что-то около 1% в день, сославшись на тарифы банка. % за пользование чужими средствами по дебетовой карте, как Вам (так и хочется добавить, «Карл»)? Обнаружили мы этот беспредел случайно и ввязались в неравную борьбу с банком. Разумеется, ни по телефону, ни по почте нам ничего внятного не ответили. Раза три мы ездили в банк, писали претензии, громко ругаясь и в отделении, и на бумаге. В итоге удалось договориться, что они нам возвращают списанные пени за вычетом %, которые мы заработали на депозите с их денег. Далее дважды сотрудники банка неверно рассчитывали %, в итоге мы не выдержали, сами рассчитали и отправили в банк. Справедливость восторжествовала, но, сколько времени и нервом мы на это потратили. Как говорится, не делай банкам добро.
Косяки, технические трудности, ошибки персонала бывают у всех. Попросить понять и простить, броситься исправлять ошибки – вот нормальная реакция любой коммерческой компании, которая хоть иногда задумывается о репутации и хочет удержать и привлечь клиентов.
На деле же мы столкнулись с полным нежеланием банка решать наши проблемы или исправлять собственные ошибки, но также и с полнейшим безразличием сотрудников и даже элементарным желанием просто вникнуть в ткущую ситуацию. Отдельная обида за потерянные проценты!! Хотя именно за ними мы и приходим в банк.
Создается впечатление, что банку старые клиенты не интересны! Поэтому после 14 лет сотрудничества, нам даже психологически тяжело работать с этим банком. И мы вынуждены искать новых партнеров.
МКБ, давайдосвиданья!