Ко мне обратилась знакомая. Зная о моем опыте работы в правоохранительных органах в области расследования правонарушений в финансовой сфере, попросила помочь вернуть деньги, которые у нее украли с банковской карты. Сумма небольшая, обращаться в юридические компании экономически нецелесообразно. Работает в поликлинике, зарплата небольшая, деньги, которые были на карте, заработаны в прямом смысле кровью ( перечисляли за сдачу донорской крови).
История обычная для нашей банковской системы. Пошла оплачивать за услуги ЖКХ, а на карте эмитированной Сбербанком, денег нет. Звонит в кол центр, говорит о своей проблеме, ей приятным и добрым голосом сообщают, что ее деньги были переведены двумя платежами месяц назад. На вопрос, а почему ей об этом не сообщили через услугу «Мобильный банк» дальше «МБ», тот же приятный голос ответил, что «МБ» у нее не работает, но обещали снова подключить, а свои претензии посоветовали передать в письменной форме, что она и сделала.
Ответ из банка в стиле «сама виновата». В ответе указали, что с ее номера телефона через услугу «МБ» приходили СМС запросы на перечисления с ее карты в такой то сумме. СМС запросы равноценны распоряжениям клиента, поэтому оснований для возврата денег нет. Указали причины: или телефоном воспользовались третьи лица, или телефон заражен вирусом.
Стал разбираться, указанные причины не подтвердились. Оказалось, что деньги были переведены через дистанционную услугу «Сбербанк онлайн» (дальше SBOL) без предъявления карты через «Личный кабинет» (дальше ЛК) посредством ПК или переносных гаджетов (смартфон, планшет) через интернет. Клиент утверждал, что никогда не пользовалась данной услугой, все операции проводила только через банкоматы, услуга «МБ» использовала также в пассивном режиме с целью контроля за денежными средствами на карте.
Разработал себе план оперативных мероприятий (по привычке), и большую половину не смог выполнить. Причины: 1, отсутствие информации о документах, которые есть у банка. 2. Практически все доказательства находятся у банка, т.е. у ответчика. В дальнейшем это повлияло на решение суда. Ознакомился с сайтом СБ, достаточно перегруженный различной информацией. Потребителю услуг СБ практически невозможно запомнить даже нужную информацию, слишком размыта и не акцентирована. Выражаю своё мнение.
Подал исковое заявление с тонкой пачкой документов ( заявление в банк, ответ банка, детализация звонков и СМС сообщений, выписка со банковского счета, условия использования банковских карт ОАО « Сбербанк России», далее Условия). Ознакомился с Условиями, из прочитанного сделал вывод, что согласно Условиям, СБ не за что не отвечает.
Первое заседание суда (дело рассматривалось мировым судьей). Привел свои доводы, основным было мое утверждение, что клиент ни когда не пользовалась дистанционной услугой SBOL. Представитель ответчика выразил сомнения и на следующем заседании готов документально подтвердить свои возражения. Узнал ряд особенностей таких дел (заседание суда – тоже место для получения информации). Выписка с банковского счета, к которому прикреплена карта, не о чем не говорит, только приход, расход и даты операций, и то с временным лагом. Документ для этих дел бесполезный, потому что есть документ, где отражено движение денежных средств с указанием реального времени операций. От представителя СБ узнал, что в Липецкой области было всего два решения суда в пользу истцов. Как я понял, одно из решений по процедуре chargeback, о которой представитель банка даже понятия не имеет, что такое МПС – тоже. Однако озадачил меня судья, сказав, что с таким количеством документов я вряд ли выиграю дело.
Время между заседаниями потратил на завязывание знакомства с работниками СБ. Пришлось вспомнить опыт оперативной работы. Немного помогли сослуживцы, но все они работают в других банках в службах безопасности. Удивило, что персонал СБ знает только в пределах своих должностных обязанностей. Случаев пропажи денег с карт достаточно много. Большинство граждан в суды не обращаются, узнав от сотрудников банка о бесперспективности вернуть свои деньги. Наиболее ценные в качестве источников информации - администраторы и секретари – менеджеры. Именно они и разбирают конфликты с клиентами.
Второе заседание (оно же и заключительное). Начало обычное. Я выступил с утверждение, что транзакции были проведены без ведома клиента, что оказываемые услуги СБ по дистанционному управлению счетом карты небезопасны. Сослался на гл. 11, п.11.7 Условий, где сам банк предупреждает, что услуги через интернет не являются безопасными. В переводе на простой язык обывателя, это равносильно на продовольственные товары, которыми вы можете отравиться и уйти в мир иной, продавцу, чтобы избежать проблем, достаточно написать, что в случае употребления можете умереть. В пример привел другой банк, где для входа в «ЛК» необходимо знать 20- значный номер договора и личный секретный код. Ни каких «забыл» логинов и паролей там нет, нет соответственно и операции через интернет по присвоению нового логина и пароля. Услуга на много безопаснее, чем у СБ. Для клиентов СБ: очень опасная услуга, осуществляемая через «Мобильное приложение». Достаточно знать только номер карты и можно легко войти в «ЛК».
Я высказал своё предположение, что данное мошенничество произошло с помощью сотрудников банка. Достаточно узнать номер карты. чтобы с их помощью осуществить такие транзакции. Представитель ответчика мне стал возражать, утверждая, что сотрудники банка не могут знать номер карты клиента. Однако на мой вопрос, откуда тогда сам представитель банка знает номер карты, тем более что в поданном мной иске и копиях документов номер карты полностью не указан. Ответа я не получил. Очень удивило утверждение представителя ответчика, что передавать номер карты кому-либо Условиями запрещено (гл.2 п.2.14 Условий). На вопрос, а как перечислять денежные средства, ответ был простой и короткий: «На расчетный счет». Я возразил, что для этого необходимо переделать банкоматы и терминалы, где указано всего два способа перевода денег с карты на карту (по номеру карты или по номеру телефона). На это мне не ответили.
Дальше началось самое интересное. Представитель банка показал мне и судье документы, в которых были показаны несколько транзакции «SBOL» с карты истца, в том числе транзакции с датами до пропажи денег. Ответчик объяснил, что транзакции «SBOL» расшифровываются как дистанционная услуга «Сбербанк онлайн», а это значит, что истец говорил неправду, когда утверждала, что такой услугой не пользовалась до пропажи денег. Этот документ и разъяснения представителя банка оказали решающее значение на решении судьи. После этого судья прекратил прения, сославшись, что истец достаточно часто пользовалась дистанционной услугой SBOL, и все утверждения истца о том, услугой «Сбербанк онлайн» он не пользовался, опровергаются представленными ответчиком доказательствами. Ходатайство о переносе заседания и истребования сведений у ответчика на предмет установления IP адресов, откуда был осуществлен вход в «ЛК» истца, было отклонено. Суд вынес решение, по которому требования истца были так же отклонены.
С решением суда я не согласился, подал апелляционную жалобу. Очень благодарен судье, которая обязала представителя ответчика передать мне копии документов, представленные им суду. Сам представитель (отдать ему должное) всячески этому противился. Подача апелляции особой радости суду не принесла. Особенно помощника судьи удивили приложенные дополнительные доказательства.
В настоящее время установлено, в том числе благодаря полученным документам от представителя СБ
1. Транзакция SBOL происходит не только через дистанционную услугу с выходом в интернет через «ЛК», но и при осуществлении транзакций с участием карты через банкоматы и терминалы. Это значит, что представитель банка ввел в заблуждение судью и меня, утверждая, что SBOL – это только дистанционная услуга без участия карты с выходом в интернет через «ЛК». Т.е он выдал транзакции, которые были осуществлены истцом через банкоматы за осуществление дистанционной услуги «Сбербанк онлайн»;
2. Серверы СБ хранят все СМС сообщения с клиентами. Это значит утверждения о том, что номера карт, пароли и коды, в том числе одноразовые не являются безопасными по утверждению СБ. Копия распечатки этих СМС в одноразовыми кодами у меня имеются.
3. Моё предположение о том, что это кража денег с карты истца произошло с помощью сотрудников банка находит свое подтверждение. Центр СБ по работе с физ.лицами находится в г. Новосибирске, банковские карты, на которые были переведены деньги истца, также выданы Новосибирским отделением СБ. Мной установлены ФИО владельцев карт, паспортные данные (номера).
4. Банк отклонил мои запросы, в которых я просил указать регион и населенные пункты, откуда через ПК или другие гаджеты вошли в «ЛК» истца с последующим несанкционированным переводом денег. Причина: это относится к банковской тайне владельцев карт, на которые ушли деньги. Такими темпами скоро к банковской тайне СБ причислит название нашего государства. В ФЗ №17 «О банках и банковской деятельности» я не нашел, чтобы название регионов и населенных пунктов относились к банковской тайне. Банк также отклонил мой запрос о предоставлении записи разговоров истца с кол центром СБ без всякой ссылке на норму. Не дадим и все.
5. Установлено, что происходит перед тем, как с карты крадут деньги. Вначале отключают услугу «МБ». Как, пока не разобрался. Перед этим на карту клиента может прийти СМС с балансом карты, который он не запрашивал. Это мне подтверждают и сотрудники СБ, которые принимали жалобы по таким случаям. Я думаю, что таких случаев по России очень много. Злоумышленники прекрасно знают механизмы и алгоритмы работы СБ. Обращаются мало, потому что крадут небольшие суммы, судиться по которым пострадавшим клиентам экономически не целесообразно. Это особенности нашего судопроизводства. На Западе, а особенно в США данные проблемы решаются с помощью взыскания с банков компенсации морального ущерба в значительных размерах.
Очень бы хотелось услышать мнение работников СБ. С уважением Геннадий.
История обычная для нашей банковской системы. Пошла оплачивать за услуги ЖКХ, а на карте эмитированной Сбербанком, денег нет. Звонит в кол центр, говорит о своей проблеме, ей приятным и добрым голосом сообщают, что ее деньги были переведены двумя платежами месяц назад. На вопрос, а почему ей об этом не сообщили через услугу «Мобильный банк» дальше «МБ», тот же приятный голос ответил, что «МБ» у нее не работает, но обещали снова подключить, а свои претензии посоветовали передать в письменной форме, что она и сделала.
Ответ из банка в стиле «сама виновата». В ответе указали, что с ее номера телефона через услугу «МБ» приходили СМС запросы на перечисления с ее карты в такой то сумме. СМС запросы равноценны распоряжениям клиента, поэтому оснований для возврата денег нет. Указали причины: или телефоном воспользовались третьи лица, или телефон заражен вирусом.
Стал разбираться, указанные причины не подтвердились. Оказалось, что деньги были переведены через дистанционную услугу «Сбербанк онлайн» (дальше SBOL) без предъявления карты через «Личный кабинет» (дальше ЛК) посредством ПК или переносных гаджетов (смартфон, планшет) через интернет. Клиент утверждал, что никогда не пользовалась данной услугой, все операции проводила только через банкоматы, услуга «МБ» использовала также в пассивном режиме с целью контроля за денежными средствами на карте.
Разработал себе план оперативных мероприятий (по привычке), и большую половину не смог выполнить. Причины: 1, отсутствие информации о документах, которые есть у банка. 2. Практически все доказательства находятся у банка, т.е. у ответчика. В дальнейшем это повлияло на решение суда. Ознакомился с сайтом СБ, достаточно перегруженный различной информацией. Потребителю услуг СБ практически невозможно запомнить даже нужную информацию, слишком размыта и не акцентирована. Выражаю своё мнение.
Подал исковое заявление с тонкой пачкой документов ( заявление в банк, ответ банка, детализация звонков и СМС сообщений, выписка со банковского счета, условия использования банковских карт ОАО « Сбербанк России», далее Условия). Ознакомился с Условиями, из прочитанного сделал вывод, что согласно Условиям, СБ не за что не отвечает.
Первое заседание суда (дело рассматривалось мировым судьей). Привел свои доводы, основным было мое утверждение, что клиент ни когда не пользовалась дистанционной услугой SBOL. Представитель ответчика выразил сомнения и на следующем заседании готов документально подтвердить свои возражения. Узнал ряд особенностей таких дел (заседание суда – тоже место для получения информации). Выписка с банковского счета, к которому прикреплена карта, не о чем не говорит, только приход, расход и даты операций, и то с временным лагом. Документ для этих дел бесполезный, потому что есть документ, где отражено движение денежных средств с указанием реального времени операций. От представителя СБ узнал, что в Липецкой области было всего два решения суда в пользу истцов. Как я понял, одно из решений по процедуре chargeback, о которой представитель банка даже понятия не имеет, что такое МПС – тоже. Однако озадачил меня судья, сказав, что с таким количеством документов я вряд ли выиграю дело.
Время между заседаниями потратил на завязывание знакомства с работниками СБ. Пришлось вспомнить опыт оперативной работы. Немного помогли сослуживцы, но все они работают в других банках в службах безопасности. Удивило, что персонал СБ знает только в пределах своих должностных обязанностей. Случаев пропажи денег с карт достаточно много. Большинство граждан в суды не обращаются, узнав от сотрудников банка о бесперспективности вернуть свои деньги. Наиболее ценные в качестве источников информации - администраторы и секретари – менеджеры. Именно они и разбирают конфликты с клиентами.
Второе заседание (оно же и заключительное). Начало обычное. Я выступил с утверждение, что транзакции были проведены без ведома клиента, что оказываемые услуги СБ по дистанционному управлению счетом карты небезопасны. Сослался на гл. 11, п.11.7 Условий, где сам банк предупреждает, что услуги через интернет не являются безопасными. В переводе на простой язык обывателя, это равносильно на продовольственные товары, которыми вы можете отравиться и уйти в мир иной, продавцу, чтобы избежать проблем, достаточно написать, что в случае употребления можете умереть. В пример привел другой банк, где для входа в «ЛК» необходимо знать 20- значный номер договора и личный секретный код. Ни каких «забыл» логинов и паролей там нет, нет соответственно и операции через интернет по присвоению нового логина и пароля. Услуга на много безопаснее, чем у СБ. Для клиентов СБ: очень опасная услуга, осуществляемая через «Мобильное приложение». Достаточно знать только номер карты и можно легко войти в «ЛК».
Я высказал своё предположение, что данное мошенничество произошло с помощью сотрудников банка. Достаточно узнать номер карты. чтобы с их помощью осуществить такие транзакции. Представитель ответчика мне стал возражать, утверждая, что сотрудники банка не могут знать номер карты клиента. Однако на мой вопрос, откуда тогда сам представитель банка знает номер карты, тем более что в поданном мной иске и копиях документов номер карты полностью не указан. Ответа я не получил. Очень удивило утверждение представителя ответчика, что передавать номер карты кому-либо Условиями запрещено (гл.2 п.2.14 Условий). На вопрос, а как перечислять денежные средства, ответ был простой и короткий: «На расчетный счет». Я возразил, что для этого необходимо переделать банкоматы и терминалы, где указано всего два способа перевода денег с карты на карту (по номеру карты или по номеру телефона). На это мне не ответили.
Дальше началось самое интересное. Представитель банка показал мне и судье документы, в которых были показаны несколько транзакции «SBOL» с карты истца, в том числе транзакции с датами до пропажи денег. Ответчик объяснил, что транзакции «SBOL» расшифровываются как дистанционная услуга «Сбербанк онлайн», а это значит, что истец говорил неправду, когда утверждала, что такой услугой не пользовалась до пропажи денег. Этот документ и разъяснения представителя банка оказали решающее значение на решении судьи. После этого судья прекратил прения, сославшись, что истец достаточно часто пользовалась дистанционной услугой SBOL, и все утверждения истца о том, услугой «Сбербанк онлайн» он не пользовался, опровергаются представленными ответчиком доказательствами. Ходатайство о переносе заседания и истребования сведений у ответчика на предмет установления IP адресов, откуда был осуществлен вход в «ЛК» истца, было отклонено. Суд вынес решение, по которому требования истца были так же отклонены.
С решением суда я не согласился, подал апелляционную жалобу. Очень благодарен судье, которая обязала представителя ответчика передать мне копии документов, представленные им суду. Сам представитель (отдать ему должное) всячески этому противился. Подача апелляции особой радости суду не принесла. Особенно помощника судьи удивили приложенные дополнительные доказательства.
В настоящее время установлено, в том числе благодаря полученным документам от представителя СБ
1. Транзакция SBOL происходит не только через дистанционную услугу с выходом в интернет через «ЛК», но и при осуществлении транзакций с участием карты через банкоматы и терминалы. Это значит, что представитель банка ввел в заблуждение судью и меня, утверждая, что SBOL – это только дистанционная услуга без участия карты с выходом в интернет через «ЛК». Т.е он выдал транзакции, которые были осуществлены истцом через банкоматы за осуществление дистанционной услуги «Сбербанк онлайн»;
2. Серверы СБ хранят все СМС сообщения с клиентами. Это значит утверждения о том, что номера карт, пароли и коды, в том числе одноразовые не являются безопасными по утверждению СБ. Копия распечатки этих СМС в одноразовыми кодами у меня имеются.
3. Моё предположение о том, что это кража денег с карты истца произошло с помощью сотрудников банка находит свое подтверждение. Центр СБ по работе с физ.лицами находится в г. Новосибирске, банковские карты, на которые были переведены деньги истца, также выданы Новосибирским отделением СБ. Мной установлены ФИО владельцев карт, паспортные данные (номера).
4. Банк отклонил мои запросы, в которых я просил указать регион и населенные пункты, откуда через ПК или другие гаджеты вошли в «ЛК» истца с последующим несанкционированным переводом денег. Причина: это относится к банковской тайне владельцев карт, на которые ушли деньги. Такими темпами скоро к банковской тайне СБ причислит название нашего государства. В ФЗ №17 «О банках и банковской деятельности» я не нашел, чтобы название регионов и населенных пунктов относились к банковской тайне. Банк также отклонил мой запрос о предоставлении записи разговоров истца с кол центром СБ без всякой ссылке на норму. Не дадим и все.
5. Установлено, что происходит перед тем, как с карты крадут деньги. Вначале отключают услугу «МБ». Как, пока не разобрался. Перед этим на карту клиента может прийти СМС с балансом карты, который он не запрашивал. Это мне подтверждают и сотрудники СБ, которые принимали жалобы по таким случаям. Я думаю, что таких случаев по России очень много. Злоумышленники прекрасно знают механизмы и алгоритмы работы СБ. Обращаются мало, потому что крадут небольшие суммы, судиться по которым пострадавшим клиентам экономически не целесообразно. Это особенности нашего судопроизводства. На Западе, а особенно в США данные проблемы решаются с помощью взыскания с банков компенсации морального ущерба в значительных размерах.
Очень бы хотелось услышать мнение работников СБ. С уважением Геннадий.
