Сентябрь 2016 года. В одну из наших торговых точек пришел покупатель
С требованием вернуть денежные средства за ранее купленный товар. Ситуация подпадает под Закон о защите прав потребителей, поэтому приняли решение вернуть деньги (речь идет о 29 990 р). Т.к. оплата производилась кредитной картой, то и возврат был осуществлен на кредитную карту. Никаких трудностей не предполагалось. Однако в этом мы ошиблись. Через некоторое время покупатель перезвонил, сообщил, что деньги на его карту не поступили. Т.к. максимальный срок по возврату еще не наступил, мы порекомендовали перезвонить в отделение, где обслуживается клиент и уточнить (Кредитная карта покупателя тоже Сбербанка). Прошло где-то два месяца и снова звонок от покупателя – деньги так и не вернулись, при обращении в свое отделение помочь не смогли – т.к. утерял «слип» по возврату денежных средств. По просьбе клиента выдали заверенную копию, на всякий случай проверили сверку итогов по дню возврата – все в норме, перезвонили в службу технической поддержки Банка, там подтвердили, что операция по терминалу прошла.
Прошло еще некоторое время – конец декабря – звонок от покупателя – денег нет- в своем отделении получил ответ, что денежные средства на карту не зачислялись и дали понять, что это проблемы «отправляющей» стороны.
Теперь к нашей проблеме: т.к. нашему покупателю не удалось самостоятельно решить вопрос, пришлось подключаться нашему бухгалтеру. По наивности решили, что вопрос можно решить по телефону: позвонили на горячую линию, чтобы узнать к кому с этим вопросом обращаться – переключали несколько раз, каждому из сотрудников пересказывали всю вышеописанную ситуацию, чтобы услышать «я в этом вопросе помочь не могу сейчас переключу на ответственного сотрудника» после 4-го переключения мы отчаялись и решили написать письмо в банк, что и сделали. Подготовили письмо с приложением копий документов, и 16-го января, утром, отправили по системе «банк-клиент». Прошло два дня – никакой реакции – решили надо отвезти в банк в бумажном виде. 18 января отправили курьера. 19-го утром выяснилось, что ничего у нас не получилось курьер вернулся с пакетом наших документов. Позвонили в Банк узнали, что
Причин было указано сразу несколько:
1. Доверенность курьера не смогли подтвердить (звонок должностному лицу, который ее подписывает) Рукой сотрудника банка был написан номер телефона по которому он звонил С ОШИБКОЙ в одной цифре
Выяснили, что когда сотрудник Банка ошибся, когда переписывал номериз нашей банковской карты .
2. Письмо с описанием ситуации было подписано финансовым директором – Банк это не устраивает.
3. Письмо написано не по форме Банка
Вот как-то так. Но проблемой клиента надо заниматься. Поэтому письмо написали по форме банка и отправили в тот же день по системе «банк- клиент» и опять никакой реакции. На следующий день получили ответ, что банк устроит только бумажный носитель. 24- го января
Отнесли письмо, по телефону получили заверения, что в течение 3-х рабочих дней вопрос решится. Сегодня, 2-го февраля после 7-ми рабочих дней звоним в банк и слышим от ответственного лица, что «он не знал, что наш вопрос еще не решен» Надо сказать, что выяснить кто все- таки решает эту проблему нам так и не удалось, общались мы с четырьмя (или с пятью?) разными сотрудниками нашего отделения (Ленинский пр-т 99) каждый раз пересказывая всю ситуацию, а заодно и что нам сказал и/или обещал предыдущий сотрудник.
Даже не знаю, как сформулировать свое пожелание, попробую так:
1. Если кто-то может помочь, то посоветуйте, что можно сделать, чтобы все-таки вернуть деньги клиенту?
2. Кто-нибудь объясните, что не позволяет Банку просто решить этот вопрос – ведь никакой вины в произошедшем у нас, как торгового предприятия нет – все было правильно проведено, дополнительно проверено в тех.поддержке, почему наши сотрудники должны тратить на этот вопрос массу времени и нервов?
3. И как объяснить покупателю, что виновник в данной ситуации не мы?
С требованием вернуть денежные средства за ранее купленный товар. Ситуация подпадает под Закон о защите прав потребителей, поэтому приняли решение вернуть деньги (речь идет о 29 990 р). Т.к. оплата производилась кредитной картой, то и возврат был осуществлен на кредитную карту. Никаких трудностей не предполагалось. Однако в этом мы ошиблись. Через некоторое время покупатель перезвонил, сообщил, что деньги на его карту не поступили. Т.к. максимальный срок по возврату еще не наступил, мы порекомендовали перезвонить в отделение, где обслуживается клиент и уточнить (Кредитная карта покупателя тоже Сбербанка). Прошло где-то два месяца и снова звонок от покупателя – деньги так и не вернулись, при обращении в свое отделение помочь не смогли – т.к. утерял «слип» по возврату денежных средств. По просьбе клиента выдали заверенную копию, на всякий случай проверили сверку итогов по дню возврата – все в норме, перезвонили в службу технической поддержки Банка, там подтвердили, что операция по терминалу прошла.
Прошло еще некоторое время – конец декабря – звонок от покупателя – денег нет- в своем отделении получил ответ, что денежные средства на карту не зачислялись и дали понять, что это проблемы «отправляющей» стороны.
Теперь к нашей проблеме: т.к. нашему покупателю не удалось самостоятельно решить вопрос, пришлось подключаться нашему бухгалтеру. По наивности решили, что вопрос можно решить по телефону: позвонили на горячую линию, чтобы узнать к кому с этим вопросом обращаться – переключали несколько раз, каждому из сотрудников пересказывали всю вышеописанную ситуацию, чтобы услышать «я в этом вопросе помочь не могу сейчас переключу на ответственного сотрудника» после 4-го переключения мы отчаялись и решили написать письмо в банк, что и сделали. Подготовили письмо с приложением копий документов, и 16-го января, утром, отправили по системе «банк-клиент». Прошло два дня – никакой реакции – решили надо отвезти в банк в бумажном виде. 18 января отправили курьера. 19-го утром выяснилось, что ничего у нас не получилось курьер вернулся с пакетом наших документов. Позвонили в Банк узнали, что
Причин было указано сразу несколько:
1. Доверенность курьера не смогли подтвердить (звонок должностному лицу, который ее подписывает) Рукой сотрудника банка был написан номер телефона по которому он звонил С ОШИБКОЙ в одной цифре
Выяснили, что когда сотрудник Банка ошибся, когда переписывал номериз нашей банковской карты .
2. Письмо с описанием ситуации было подписано финансовым директором – Банк это не устраивает.
3. Письмо написано не по форме Банка
Вот как-то так. Но проблемой клиента надо заниматься. Поэтому письмо написали по форме банка и отправили в тот же день по системе «банк- клиент» и опять никакой реакции. На следующий день получили ответ, что банк устроит только бумажный носитель. 24- го января
Отнесли письмо, по телефону получили заверения, что в течение 3-х рабочих дней вопрос решится. Сегодня, 2-го февраля после 7-ми рабочих дней звоним в банк и слышим от ответственного лица, что «он не знал, что наш вопрос еще не решен» Надо сказать, что выяснить кто все- таки решает эту проблему нам так и не удалось, общались мы с четырьмя (или с пятью?) разными сотрудниками нашего отделения (Ленинский пр-т 99) каждый раз пересказывая всю ситуацию, а заодно и что нам сказал и/или обещал предыдущий сотрудник.
Даже не знаю, как сформулировать свое пожелание, попробую так:
1. Если кто-то может помочь, то посоветуйте, что можно сделать, чтобы все-таки вернуть деньги клиенту?
2. Кто-нибудь объясните, что не позволяет Банку просто решить этот вопрос – ведь никакой вины в произошедшем у нас, как торгового предприятия нет – все было правильно проведено, дополнительно проверено в тех.поддержке, почему наши сотрудники должны тратить на этот вопрос массу времени и нервов?
3. И как объяснить покупателю, что виновник в данной ситуации не мы?
В том-то и дело не можем добиться ответа от Банка
