Я являюсь владельцем кредитной карты ВТБ24 Mastercard Gold
02.06.2017 года мне позвонил сотрудник банка ВТБ 24 с целью подтверждения операций по перечислению денежных средств в сумме 3597 USD. Поскольку мною данная покупка не совершалась, а попытка снять деньги с карты была расценена как мошеннические действия, данная операция мною не была санкционирована. Кроме того было принято решение о блокировке карты, которая была заблокирована 02.06.2017г. в связи с мошенническими действиями, что отобразилось в мобильном банке.
При этом сумма 3597 USD оказалась списанной, SMS-оповещения не поступило. Хотя услуга SMS-оповещения и SMS-подтверждения у меня подключены.
В связи с хищением денежных средств с заблокированной банковской карты 07.06.2017г. я пришел в банк и написал заявление о спорной транзакции.
28.06.2017 г. Получил смс оповещение о положительном решении в свою пользу.
Но деньги так на счет и не поступили. Обратившись повторно в банк, я выяснил, что 03.06.2017 г. та же самая организация выставила в банк требование о снятии с моей карты денежных средств в сумме уже 2700 USD. Данное требование было исполнено банком, не смотря на блокировку карты и отсутствие санкции владельца карты на указанную операцию, выразившуюся в прямом запрете перечислять денежные средства в пользу данной организации. Хотя, согласно ст. 854 ГК РФ по договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету. Банк не вправе определять и контролировать направления использования денежных средств клиента... Без распоряжения клиента списание денежных средств, находящихся на счете, допускается по решению суда, а также в случаях, установленных законом или предусмотренных договором между банком и клиентом.
Еще одно заявление от 30.06.2017 г. было направлено в банк.
Ни о ходе расследования, ни о его результатах в установленные законом сроки меня не уведомляли. Всю информацию узнавал через горячую линию. 03.09.2017 г. получаю ответ от банка ВТБ 24 (ПАО) :
Уважаемый Александр Сергеевич!
ВТБ 24 (ПАО) повторно рассмотрел Ваше обращение и сообщает следующее.
02.06.2017 года по счету Карты, (код авторизации ХХХХХХ) была авторизована торгово-сервисным предприятием HOLIDAY RESORT GUAM операция на сумму 3597,00 USD.
Сумма не была списана со счета Карты, а находилась в заблокированном состоянии до получения платежного поручения в Банк.
03.06.2017 года в Банк поступил расчетный документ на списание сумму со счета Карты с тем же кодом авторизации только на сумму 2700,00 USD. Денежные средства были списаны со счета Карты.
При этом сумма 3597,00 USD была возвращена на счет снятием авторизационной блокировки 18.06.2017 года.
Списание со счета Вашей Карты Вы можете проконтролировать в выписке по счету.
На данный момент Банк предпринимает попытки по опротестованию операции в рамках правил Международной платежной системы MasterCard Worldwide. В случае успешного опротестования деньги будут зачислены на Ваш счет.
О результате проведенного расследования Вы будете оповещены письменно.
С уважением,
ВТБ 24 (ПАО)
Позвонив в очередной раз на горячую линию, узнаю, что мое заявление закрыли (статус отработанной заявки).
Хочется обратить внимание на тот факт, что карта является кредитной и денежные средства по данной транзакции были сняты с овердрафта, что привело к необходимости погашать возникший в результате неправомерных действий банка кредит, а также проценты по нему. При этом, хотя я вношу средства на погашение регулярно и в большем объеме, после начала разбирательств с банком после каждого погашения мне уменьшается до 0 кредитный лимит, а плата за обслуживание карты и страховку по ней через несколько дней списывается в какую-то "внелимитную задолженность", на которую сразу начисляется пени! Списание денежных средств чаще всего происходит без оповещения.
Разбирательство длится уже 4 месяца, офисы и горячая линия переводят стрелки друг на друга, некопетентность, особенно горячей линии зашкаливает.
Далее:
Согласно ч. 11, 12 ст. 9 Федерального закона от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе, в случае утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента клиент обязан направить соответствующее уведомление оператору по переводу денежных средств в предусмотренной договором форме незамедлительно после обнаружения факта утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента, но не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции. После получения оператором по переводу денежных средств уведомления клиента в соответствии с частью 11 статьи 9 оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения указанного уведомления.
Ч. 13 ст. 9 Федерального закона от 27.06.2011 № 161-ФЗ - в случае, если оператор по переводу денежных средств не исполняет обязанность по информированию клиента о совершенной операции в соответствии с частью 4 настоящей статьи, оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, о которой клиент не был проинформирован и которая была совершена без согласия клиента.
Согласно вышеизложенному, карта была заблокирована 02.06.2017 года, а 03.06.2017 года было произведено списание без SMS-подтверждения с моей стороны и без SMS-оповещения в нарушение пункта 1.4.2 Заявления клиента на предоставление комплексного обслуживания в ВТБ 24 (ПАО), которое согласно пункту 3, вместе с правилами и тарифами представляет собой Договор комплексного обслуживания между Банком и клиентом. Я не обратился на следующий день после осуществлении операции, т.к. Банк в нарушение условий Договора на комплексное обслуживание и нарушение Условий предоставления и использования банковской карты ВТБ 24 (ПАО) к Договору ХХХХХХХХХХХ не предоставил мне информацию о совершенной операции, а именно о перечислении 2700 USD в адрес GUM TUMON HOLIDAY RESORT GUAM.
Согласно ст. 29 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей" (далее – ЗоЗПП), возмещение клиенту суммы операции, совершенной без согласия клиента - это безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги. Федеральный закон от 27 июня 2011 г. N 161-ФЗ не регулирует определение сроков устранения недостатков оказанной услуги (сроков возмещения). Часть 8, ст. 9 не применяется в данном случае, поэтому действует общее правило ст. 30 ЗоЗПП. Данное утверждение соответствует разъяснениям законодательства оЗПП Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 «2. Если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными законами Российской Федерации, содержащими нормы гражданского права, то к отношениям, возникающим из таких договоров, "Закон" о защите прав потребителей применяется в части, не урегулированной специальными законами.»
Согласно ст. 30 ЗоЗПП, недостатки услуги должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.
Возмещение суммы несогласованной с потребителем операции - зачисление этой суммы на банковский счет потребителя. Разумные сроки для зачисления сумм на банковский счет установлены в ст. 849 ГК РФ - Банк обязан зачислять поступившие на счет клиента денежные средства не позже дня, следующего за днем поступления в банк соответствующего платежного документа.
Следовательно, разумный срок для возмещения суммы несогласованной операции, назначенный потребителем - не позже дня, следующего за днем поступления в банк уведомления в соответствии с частью 11 ст. 9 Закона № 161-ФЗ.
Исполнение банком этой обязанности в назначенный потребителем срок обеспечивается денежной ответственностью согласно ст. 30 ЗоЗПП - За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков оказанной услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 ЗоЗПП.
В общем, идем в суд
02.06.2017 года мне позвонил сотрудник банка ВТБ 24 с целью подтверждения операций по перечислению денежных средств в сумме 3597 USD. Поскольку мною данная покупка не совершалась, а попытка снять деньги с карты была расценена как мошеннические действия, данная операция мною не была санкционирована. Кроме того было принято решение о блокировке карты, которая была заблокирована 02.06.2017г. в связи с мошенническими действиями, что отобразилось в мобильном банке.
При этом сумма 3597 USD оказалась списанной, SMS-оповещения не поступило. Хотя услуга SMS-оповещения и SMS-подтверждения у меня подключены.
В связи с хищением денежных средств с заблокированной банковской карты 07.06.2017г. я пришел в банк и написал заявление о спорной транзакции.
28.06.2017 г. Получил смс оповещение о положительном решении в свою пользу.
Но деньги так на счет и не поступили. Обратившись повторно в банк, я выяснил, что 03.06.2017 г. та же самая организация выставила в банк требование о снятии с моей карты денежных средств в сумме уже 2700 USD. Данное требование было исполнено банком, не смотря на блокировку карты и отсутствие санкции владельца карты на указанную операцию, выразившуюся в прямом запрете перечислять денежные средства в пользу данной организации. Хотя, согласно ст. 854 ГК РФ по договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету. Банк не вправе определять и контролировать направления использования денежных средств клиента... Без распоряжения клиента списание денежных средств, находящихся на счете, допускается по решению суда, а также в случаях, установленных законом или предусмотренных договором между банком и клиентом.
Еще одно заявление от 30.06.2017 г. было направлено в банк.
Ни о ходе расследования, ни о его результатах в установленные законом сроки меня не уведомляли. Всю информацию узнавал через горячую линию. 03.09.2017 г. получаю ответ от банка ВТБ 24 (ПАО) :
Уважаемый Александр Сергеевич!
ВТБ 24 (ПАО) повторно рассмотрел Ваше обращение и сообщает следующее.
02.06.2017 года по счету Карты, (код авторизации ХХХХХХ) была авторизована торгово-сервисным предприятием HOLIDAY RESORT GUAM операция на сумму 3597,00 USD.
Сумма не была списана со счета Карты, а находилась в заблокированном состоянии до получения платежного поручения в Банк.
03.06.2017 года в Банк поступил расчетный документ на списание сумму со счета Карты с тем же кодом авторизации только на сумму 2700,00 USD. Денежные средства были списаны со счета Карты.
При этом сумма 3597,00 USD была возвращена на счет снятием авторизационной блокировки 18.06.2017 года.
Списание со счета Вашей Карты Вы можете проконтролировать в выписке по счету.
На данный момент Банк предпринимает попытки по опротестованию операции в рамках правил Международной платежной системы MasterCard Worldwide. В случае успешного опротестования деньги будут зачислены на Ваш счет.
О результате проведенного расследования Вы будете оповещены письменно.
С уважением,
ВТБ 24 (ПАО)
Позвонив в очередной раз на горячую линию, узнаю, что мое заявление закрыли (статус отработанной заявки).
Хочется обратить внимание на тот факт, что карта является кредитной и денежные средства по данной транзакции были сняты с овердрафта, что привело к необходимости погашать возникший в результате неправомерных действий банка кредит, а также проценты по нему. При этом, хотя я вношу средства на погашение регулярно и в большем объеме, после начала разбирательств с банком после каждого погашения мне уменьшается до 0 кредитный лимит, а плата за обслуживание карты и страховку по ней через несколько дней списывается в какую-то "внелимитную задолженность", на которую сразу начисляется пени! Списание денежных средств чаще всего происходит без оповещения.
Разбирательство длится уже 4 месяца, офисы и горячая линия переводят стрелки друг на друга, некопетентность, особенно горячей линии зашкаливает.
Далее:
Согласно ч. 11, 12 ст. 9 Федерального закона от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе, в случае утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента клиент обязан направить соответствующее уведомление оператору по переводу денежных средств в предусмотренной договором форме незамедлительно после обнаружения факта утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента, но не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции. После получения оператором по переводу денежных средств уведомления клиента в соответствии с частью 11 статьи 9 оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения указанного уведомления.
Ч. 13 ст. 9 Федерального закона от 27.06.2011 № 161-ФЗ - в случае, если оператор по переводу денежных средств не исполняет обязанность по информированию клиента о совершенной операции в соответствии с частью 4 настоящей статьи, оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, о которой клиент не был проинформирован и которая была совершена без согласия клиента.
Согласно вышеизложенному, карта была заблокирована 02.06.2017 года, а 03.06.2017 года было произведено списание без SMS-подтверждения с моей стороны и без SMS-оповещения в нарушение пункта 1.4.2 Заявления клиента на предоставление комплексного обслуживания в ВТБ 24 (ПАО), которое согласно пункту 3, вместе с правилами и тарифами представляет собой Договор комплексного обслуживания между Банком и клиентом. Я не обратился на следующий день после осуществлении операции, т.к. Банк в нарушение условий Договора на комплексное обслуживание и нарушение Условий предоставления и использования банковской карты ВТБ 24 (ПАО) к Договору ХХХХХХХХХХХ не предоставил мне информацию о совершенной операции, а именно о перечислении 2700 USD в адрес GUM TUMON HOLIDAY RESORT GUAM.
Согласно ст. 29 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей" (далее – ЗоЗПП), возмещение клиенту суммы операции, совершенной без согласия клиента - это безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги. Федеральный закон от 27 июня 2011 г. N 161-ФЗ не регулирует определение сроков устранения недостатков оказанной услуги (сроков возмещения). Часть 8, ст. 9 не применяется в данном случае, поэтому действует общее правило ст. 30 ЗоЗПП. Данное утверждение соответствует разъяснениям законодательства оЗПП Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 «2. Если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными законами Российской Федерации, содержащими нормы гражданского права, то к отношениям, возникающим из таких договоров, "Закон" о защите прав потребителей применяется в части, не урегулированной специальными законами.»
Согласно ст. 30 ЗоЗПП, недостатки услуги должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.
Возмещение суммы несогласованной с потребителем операции - зачисление этой суммы на банковский счет потребителя. Разумные сроки для зачисления сумм на банковский счет установлены в ст. 849 ГК РФ - Банк обязан зачислять поступившие на счет клиента денежные средства не позже дня, следующего за днем поступления в банк соответствующего платежного документа.
Следовательно, разумный срок для возмещения суммы несогласованной операции, назначенный потребителем - не позже дня, следующего за днем поступления в банк уведомления в соответствии с частью 11 ст. 9 Закона № 161-ФЗ.
Исполнение банком этой обязанности в назначенный потребителем срок обеспечивается денежной ответственностью согласно ст. 30 ЗоЗПП - За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков оказанной услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 ЗоЗПП.
В общем, идем в суд
Изменено: - 27.09.2017 08:24 (Отмодерировано. 3.1.3. запрещается использование нецензурной лексики. 6.6.2. оскорбительный контент по отношению к другим пользователям и третьим лицам)
