Не получен ответ по заявке рефинансирования кредита

19.10.2018 года мной была подана заявка на рефинансирование кредита в отделение банка ВТБ 24, по адресу г. Екатеринбург, ул. Стрелочников, 41. Заявку оформляла стажер отделения Белоусова Дарья Вячеславовна. Для оформления заявки мной были поданы следующие документы: паспорт гражданина РФ, СНИЛС, справка о доходах по форме 2 -НДФЛ за последние 6 месяцев, заверенная копия трудовой книжки. Заявка на рефинансирование оформлялась полтора часа. У стажера возникали трудности и она обращалась за помощью к своему коллеге Павлу, к сожалению фамилию незнаю. До конца оформить заявку Дарья Вячеславовна не смогла и отправление заявки осуществлялось с компьютера ее коллеги Павла. После завершения всех формальностей мне было объявлено, что заявка предварительно одобрена, при этом не озвучив никаких условий, хотя я поинтересовалась, и в течении 3 дней я получу смс-сообщение, либо поступит звонок и мне будет объявлен результат. 24.10.2018 ответа по заявке мной получено еще не было и я позвонила по телефону горячей линии банка ВТБ 24 88001002424, после ввода данных автоответчик было объявлено что никакой заявки нет. Я совершила звонок по телефону горячей линии и мне ответил оператор кол-центра, который сказал что видит мою заявку, она предварительно одобрена, но нужно подождать до 5 рабочих дней для получения ответа.
26.10.2018 я повторно обратилась в отделение банка банка и попросила администратора проверить мою заявку. Администратор тоже сказал,что заявка предварительно одобрена, но не отправлена на окончательное рассмотрение. Администратор отделения направила меня снова к специалисту Б-вой Дарье В-не. Стажер Дарья уточнила нет ли у меня с собой всего пакета документов, а затем направила меня к другому специалисту их отделения А-вой Наталье. Наталья задала мне те же вопросы, а затем сообщила что в рефинансировании мне отказано и одобрена только кредитная карта на сумму 32 000 рублей.
Мной снова был совершен звонок по телефону горячей линии, где автоответчик опять ответил что заявок не имеется, а специалист кол-центра сказал, что заявка предварительно одобрена, но окончательного решения нет и необходимо снова обращаться в банк. Я разъяснила оператору суть проблемы на что он ответил, что тогда надо обратиться непосредственно к руководителю отделения. Прошу разобраться в сложившейся ситуации и дать мне окончательный ответ относительно моей заявки. Д-н Диана В-на (тел. 8****321343).