Господа,
Наконец-то появилось свободное время, и я зарегистрировался, чтобы закрыть прошлогодний гештальт.
Ниже я выкладываю моё письмо-претензию, которое я отправил заказным с уведомлением в головной офис Райфффайзен банка в Москве, но на которое так и не получил ответа (прошло 4 месяца).
Прошу сообщество оценить глубину проблемы, действия банка и ситуацию в целом.
Для тех кто не любит длинные тексты:
В одно и тоже время два одинаковых премиальных клиента с примерно одинаковой суммой на счету провели операцию по обмену валюты по курсу, различающемуся на 1 руб.
Текст претензии:
Вот уже почти 8 лет я являюсь лояльным клиентом Райффайзен банка. Все эти годы моё доверие к банку было абсолютным. Я являюсь премиальным клиентом банка, один раз воспользовался ипотечной программой, рассматриваю дальнейшие возможности долгосрочного сотрудничества и кредитования. 11 октября моё доверие к банку было сильно подорвано.
Я произвёл покупку евро 11 октября двумя платежами 25000 руб и 60000 руб, получив при этом 317,66 евро в 9:49 и 762,39 евро в 10:17 соответственно. Обменный курс составил 78,70 руб за 1 евро. В это же время мой коллега произвёл точно такую же операцию по покупке валюты Евро (в 10:35 покупка евро на 40000 руб при обменном курсе 77,625 руб за 1 евро). Разница с моим обменным курсом составила 1,075 руб. Разница между операциями 17 минут. Узнав об этом, я попросил коллегу сделать скриншот таблицы курсов из его учётной записи. В то же самое время я сделал скриншот курсов из моей записи. Скриншоты сделаны с разницей в 6 минут. Курс покупки евро отличался на 0,89 руб (скриншоты в приложении 1 к данному письму). Для того чтобы выяснить причины таких различий, я позвонил в службу поддержки банка, получил некоторое объяснение, далее мне выслали контакты персонального менеджера Э. Э. пообещала разобраться в ситуации, отправив запрос в техническую службу банка. Через несколько дней я получил ответ, что разница курсов вызвана тем, что мой коллега воспользовался приложением для смартфона, а я пользовался веб сайтом, что при переходе банком из системы р-коннект на райффайзен онлайн возникла перманентная техническая проблема в виде несоответствия курсов. Неудовлетворившись данным поверхностным объяснением, 18 октября я попросил связать меня с вышестоящим руководством. 24 октября мне позвонил А., представившись руководителем службы премиальных клиентов. А. проинформировал меня, что курсы в веб версии райффайзен онлайн и приложении одинаковы. На вопрос о причинах разницы курсов с коллегой ответить не смог и запросил персональную информацию о коллеге. Данную персональную информацию я не имею права разглашать, а также считаю, что предоставленных мною данных достаточно для выяснения технической службой банка причин курсовой разницы.
Таким образом, в одно и тоже время, у двух одинаковых премиальных клиентов отображается разный курс. Более того, банк осуществил операцию продажи валюты евро по этим разным курсам (выписка от коллеги в приложении 2). За две недели получено 3 разных объяснения от сотрудников банка (горячая линия, персональный менеджер Э., руководитель службы премиальных клиентов А.) о причинах произошедшего. Одним из решений предложенных А. было регулярное сравнение крусов с коллегой перед тем как я собираюсь проводить валютные операции. Доплнительно обращаю Ваше внимание, что А. по уверению Э. должен был связаться со мной в понедельник 22 октября, но это случилось лишь в среду 24 октября, при этом А. выделил 15 мин своего времени на обсуждение возникшей проблемы. Ссылаясь на скорое совещание, А. закончил телефонный разговор, так и не дав адекватного ответа на мои следующие вопросы:
1. Почему произошла разница курсов в одно и тоже время у одинаковых клиентов, одного премиального уровня?
2. Об этой разнице я узнал случайно. А не было ли подобных ошибок в прошлом?
3. Как я могу быть уверен, что подобных различий не повторится в будущем?
4. Почему сотрудники банка дают разные объяснения одной и той же проблемы?
5. Если имел место повышенный курс при конвертации через веб сайт, при переходе на систему райффайзен онлайн, почему банк не проинформировал об этом своего клиента?
6. Почему сотрудник банка на обсуждение проблемы, связанной с прямым убытком клиента, выделяет всего 15 мин времени, как бы между делом, перед совещанием?
Обращаю Ваше внимание на то, что я совершенно случайно узнал о несправедливом отношении ко мне со стороны банка, и о том, что я несу убытки при совершении валютных операций. А также на то, что спустя 2 недели я не получил никаких разумных объяснений происходящего и адекватных вариантов решения возникшей проблемы.
С большим сожалением я делаю вывод о чрезвычайно неэффективном менеджменте и уровне сервиса банка, что безусловно отразится на нашем дальнейшем сотрудничестве.
Прошу Вас ответственно разобраться в проблеме и вопросах, указанных в данном письме.
Чем всё закончилось на сегодняшний день:
Финальное объяснение банка было таково:
В банке проводилась акция, некоторым рандомным клиентам временно понизили курс обмена валют.
Итог:
Мне вернули разницу между курсами.
Чем я не доволен до сих пор:
1. Мне не ответили на официальную претензию из головного офиса
2. С какого времени банк превратился в спортлото где проводят акции с понижением курсов для части клиентов.
3. О проведении акции не было никакой информации. (СМС мой коллега получил спустя несколько дней после так называемой акции, когда я уже поднял шум).
А каково Ваше мнение?
Наконец-то появилось свободное время, и я зарегистрировался, чтобы закрыть прошлогодний гештальт.
Ниже я выкладываю моё письмо-претензию, которое я отправил заказным с уведомлением в головной офис Райфффайзен банка в Москве, но на которое так и не получил ответа (прошло 4 месяца).
Прошу сообщество оценить глубину проблемы, действия банка и ситуацию в целом.
Для тех кто не любит длинные тексты:
В одно и тоже время два одинаковых премиальных клиента с примерно одинаковой суммой на счету провели операцию по обмену валюты по курсу, различающемуся на 1 руб.
Текст претензии:
Вот уже почти 8 лет я являюсь лояльным клиентом Райффайзен банка. Все эти годы моё доверие к банку было абсолютным. Я являюсь премиальным клиентом банка, один раз воспользовался ипотечной программой, рассматриваю дальнейшие возможности долгосрочного сотрудничества и кредитования. 11 октября моё доверие к банку было сильно подорвано.
Я произвёл покупку евро 11 октября двумя платежами 25000 руб и 60000 руб, получив при этом 317,66 евро в 9:49 и 762,39 евро в 10:17 соответственно. Обменный курс составил 78,70 руб за 1 евро. В это же время мой коллега произвёл точно такую же операцию по покупке валюты Евро (в 10:35 покупка евро на 40000 руб при обменном курсе 77,625 руб за 1 евро). Разница с моим обменным курсом составила 1,075 руб. Разница между операциями 17 минут. Узнав об этом, я попросил коллегу сделать скриншот таблицы курсов из его учётной записи. В то же самое время я сделал скриншот курсов из моей записи. Скриншоты сделаны с разницей в 6 минут. Курс покупки евро отличался на 0,89 руб (скриншоты в приложении 1 к данному письму). Для того чтобы выяснить причины таких различий, я позвонил в службу поддержки банка, получил некоторое объяснение, далее мне выслали контакты персонального менеджера Э. Э. пообещала разобраться в ситуации, отправив запрос в техническую службу банка. Через несколько дней я получил ответ, что разница курсов вызвана тем, что мой коллега воспользовался приложением для смартфона, а я пользовался веб сайтом, что при переходе банком из системы р-коннект на райффайзен онлайн возникла перманентная техническая проблема в виде несоответствия курсов. Неудовлетворившись данным поверхностным объяснением, 18 октября я попросил связать меня с вышестоящим руководством. 24 октября мне позвонил А., представившись руководителем службы премиальных клиентов. А. проинформировал меня, что курсы в веб версии райффайзен онлайн и приложении одинаковы. На вопрос о причинах разницы курсов с коллегой ответить не смог и запросил персональную информацию о коллеге. Данную персональную информацию я не имею права разглашать, а также считаю, что предоставленных мною данных достаточно для выяснения технической службой банка причин курсовой разницы.
Таким образом, в одно и тоже время, у двух одинаковых премиальных клиентов отображается разный курс. Более того, банк осуществил операцию продажи валюты евро по этим разным курсам (выписка от коллеги в приложении 2). За две недели получено 3 разных объяснения от сотрудников банка (горячая линия, персональный менеджер Э., руководитель службы премиальных клиентов А.) о причинах произошедшего. Одним из решений предложенных А. было регулярное сравнение крусов с коллегой перед тем как я собираюсь проводить валютные операции. Доплнительно обращаю Ваше внимание, что А. по уверению Э. должен был связаться со мной в понедельник 22 октября, но это случилось лишь в среду 24 октября, при этом А. выделил 15 мин своего времени на обсуждение возникшей проблемы. Ссылаясь на скорое совещание, А. закончил телефонный разговор, так и не дав адекватного ответа на мои следующие вопросы:
1. Почему произошла разница курсов в одно и тоже время у одинаковых клиентов, одного премиального уровня?
2. Об этой разнице я узнал случайно. А не было ли подобных ошибок в прошлом?
3. Как я могу быть уверен, что подобных различий не повторится в будущем?
4. Почему сотрудники банка дают разные объяснения одной и той же проблемы?
5. Если имел место повышенный курс при конвертации через веб сайт, при переходе на систему райффайзен онлайн, почему банк не проинформировал об этом своего клиента?
6. Почему сотрудник банка на обсуждение проблемы, связанной с прямым убытком клиента, выделяет всего 15 мин времени, как бы между делом, перед совещанием?
Обращаю Ваше внимание на то, что я совершенно случайно узнал о несправедливом отношении ко мне со стороны банка, и о том, что я несу убытки при совершении валютных операций. А также на то, что спустя 2 недели я не получил никаких разумных объяснений происходящего и адекватных вариантов решения возникшей проблемы.
С большим сожалением я делаю вывод о чрезвычайно неэффективном менеджменте и уровне сервиса банка, что безусловно отразится на нашем дальнейшем сотрудничестве.
Прошу Вас ответственно разобраться в проблеме и вопросах, указанных в данном письме.
Чем всё закончилось на сегодняшний день:
Финальное объяснение банка было таково:
В банке проводилась акция, некоторым рандомным клиентам временно понизили курс обмена валют.
Итог:
Мне вернули разницу между курсами.
Чем я не доволен до сих пор:
1. Мне не ответили на официальную претензию из головного офиса
2. С какого времени банк превратился в спортлото где проводят акции с понижением курсов для части клиентов.
3. О проведении акции не было никакой информации. (СМС мой коллега получил спустя несколько дней после так называемой акции, когда я уже поднял шум).
А каково Ваше мнение?