Не выполнение обязательств банка по Программе добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков

Меня зовут Альбина. Мой отец заключил кредитный договор 06.07.2018г. на сумму 1087368,42 рубля (ипотека) с годовой ставкой 17,25% и при подключении к программе к Программе добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков ставка - 14.5%. Также были заключены:
1. Договор потребительского кредита от 06.07.2018 г.
2. Договор залога (ипотека) ДЗ от 06.07.2018 г.
3. Заявление о включении в Программу добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков при предоставлении кредита на неотделимые улучшения предмета залога от 06.07.18г, заключенному между Заемщиком и ПАО «Совкомбанк».
4. Заявление на страхование по программе добровольного коллективного страхования от несчастных случаев и болезней. Программа страхования "Классика " от 06.07.2018 г., заключенному между ПАО «Совкомбанк» и ООО «СК «Ренессанс Жизнь».
5. Заявление на включение в Программу добровольного страхования от 06.07.2018г., заключенному между ПАО «Совкомбанк» и ООО СК «ВТБ Страхование».
6. Заявление на включение в Программу страхования (страхование имущества) на весь срок кредитного договора от 06.07.2018 г., заключенному между ПАО «Совкомбанк» и ООО СК «ВТБ Страхование».
В течение года исправно выполнял свои обязательства по выплате кредита.
01.06.2019 г. нашу семью постигло горе, отец скоропостижно скончался.
Т.к. мои родители в разводе и не живут вместе, я на момент смерти отца не знала об его финансовом положении и о кредите. Разбирая после похорон его документы, обнаружила кредитные документы.
Т.к. являясь единственной наследницей имущества отца для уточнения информации о состоянии кредита и задолженности я обратилась 17.06.2019 г. в отделение банка «Уфимский филиал центральный» ПАО «Совкомбанк» по адресу: г. Уфа, ул. Проспект Октября,16.
Мною были переданы сотруднику банка следующие документы:
1. мой паспорт
2. свидетельство о смерти отца
3. мое свидетельство о рождении
4. заявление об извещении о смерти моего отца.
Сотрудник банка М-ва попросила предоставить справку о смерти. Также сотрудником было озвучено, что за период до вступления в наследство (6 месяцев), задолженность не будет начисляться, штрафы не будут начисляться, платить сейчас нет необходимости, т. к. есть Программа добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков. Меня заверили, что банк самостоятельно решит все вопросы со страховой и мне нет причин беспокоиться.
21.06.2019 г. я предоставила сотруднику банка заявление с просьбой выполнить условия Программы добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков. Также попросила:
1. ПАО «Совкомбанк» обратиться в страховую компанию за выплатой страхового возмещения в соответствии с условиями Программы добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков.
2. Предоставить мне информацию:
- в какой страховой компании и по какой программе добровольного страхования был застрахован Заемщик, в рамках кредитного договора от «06» июля 2018г.
- кто является выгодоприобретателем, в случае признания смерти Заемщика, страховым случаем.
3. Предоставить мне заверенную ПАО «Совкомбанк» копию Заявления на включение в программу добровольного страхования, подписанную отцом при заключении кредитного договора от «06» июля 2018г.
4. Предоставить мне заверенную ПАО «Совкомбанк» Выписку по кредитному договору от «06» июля 2018г. с указанием размера задолженности на дату смерти отца (01.06.2019г.).
5. Заверенный ПАО «Совкомбанк» первоначальный график платежей по кредитному договору от «06» июля 2018г.
К данному заявлению мною были предоставлены копии документов:
1. нотариально заверенная копия свидетельства о смерти
2. нотариально заверенная копия справки о смерти
3. нотариально заверенная копия свидетельства о рождении
4. нотариально заверенная копия паспорта
5. копия заявления (извещения о смерти заемщика)
За предоставление копий документов сотрудники банка запросили заплатить 500 рублей. Однако, на мой взгляд, данные документы должны были быть предоставлены мне бесплатно, т.к. выписка предоставляется бесплатно по Программе добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков: п.2.7 (бесплатно выдавать мне по моему запросу на бумажном носителе выписки по моему счету о произведенных операциях). А первоначальный график платежей в оригинале договора содержит ошибки: отсутствует информация до 60 месяцев. Таким образом, банк самостоятельно и за свой счет должен был предоставить этот документ бесплатно и т.д.
Также в заявлении была указана просьба предоставить ответ лично в руки. На сегодняшний день, а именно, 17.12.2019 г. ответа до сих пор нет.
25.06.2019г. я дополнительно обратилась в банк с заявлением о предоставлении дополнительной информации по кредитным документам, а также с просьбой предоставить мне на руки письменный запрос в поликлинику о предоставлении копии амбулаторной карты по месту жительства. Т.к. сотрудники банка устно сообщили, что необходимо предоставить данный документ.
По запросу банка 03.07.2019 г. я обратилась в поликлинику с просьбой предоставить мне копию амбулаторной карты. 09.07.2019 г. я получила отказ из поликлиники на основании закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
После получения из банка копий договоров страхования сотрудник банка порекомендовал мне самостоятельно обратиться в страховую компанию, сославшись на то, что я должна сделать это все самостоятельно, и что, если банк будет делать это сам, будет очень долго. 11.07.2019 г. все необходимые документы я отправила самостоятельно в страховую компанию ВТБ Страхование.
Т.к. в банке не предоставили полный список документов для предоставления в страховую компанию документы собирались очень долго и итеративно. После предоставления очередного документа, страховая компания затребовала новые: в начале сентября сотрудник страховой компании позвонила мне и попросила отправить на адрес электронной почты заключение судебно-медицинской экспертизы. Я обратилась в морг с официальным запросом. 19.09.2019г. я получила экспертизу и сразу же отправила ее по указанному адресу электронной почты. 23.09.2019г. получила письмо-подтверждение, что документы получены и переданы в отдел выплат. 18.10.2019г. я обратилась в страховую компанию с уточнением о ходе рассмотрения моего дела. 21.10.2019г. получила ответ главного специалиста отдела удаленного урегулирования убытков о том, что страховая компания самостоятельно отправила запрос в медицинское учреждение. Я неоднократно обращалась к специалистам страховой компании о сроках рассмотрения моего вопроса. В ответ получала отписки о том, что сроки не регламентированы и в очередной раз они продлены. Мне до сих пор непонятно, сколько времени выделяется для рассмотрения страхового случая и почему мне необходимо заниматься общением со страховой компанией, учитывая тот факт, что к договору кредитования подключена отдельная платная услуга – Программа добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков. Я неоднократно звонила в контакт центр банка с требованиями выполнить данную Программу и самостоятельно решить вопрос со страховой компанией. Со слов сотрудников банка я поняла, что данным вопросом никто не занимается и что все вопросы мне необходимо решать самостоятельно. По их мнению, у меня есть обязательство платить кредит, как наследник, разбираться со страховой, как наследник, но у банка нет никаких обязательств по Программе.
24.10.2019г. я обратилась в банк за выпиской о состоянии счета. Оказалось, что все это время, со дня смерти отца, банк начислял задолженность, также существенно изменилась ставка с 14,5% до 17,25%. Таким образом получается, что банк не только не защищает интересы моего отца и мои, но и ухудшает кредитные условия после смерти заемщика, начисляет долг, не работает со страховой самостоятельно и вгоняет в долговые обязательства наследников Заемщика. На 24.10.2019г. долг вырос после смерти отца на сумму 76014 рублей. Я поинтересовалась у специалиста М-вой, почему изменилась задолженность и выросла ставка. Она сама удивилась, и недоумевая сказала, что так быть не должно, что, возможно, компьютерная программа так считает и это ошибка. Порекомендовала обратиться в контакт-центр за разъяснением, что я и сделала. Мне ответили, что задолженности в первые 6 месяцев (до вступления в наследство) нет, и что пени также не начисляются и возможно, это ошибка.
02.11.19г. я вновь обратилась в банк с заявлением по вопросу о начислении задолженности, штрафов и пени. Также в заявлении я напомнила, что была заключена страховка жизни и от несчастных случаев и болезни и попросила банк помочь мне решить вопрос со страховой компанией (что является обязанностью банка, согласно условиям Программы добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков). 29.11.2019г. я получила ответ: исх. №48977789 от 29.11.2019г. (Р-ко Т.П. заместитель руководителя отдела сохранения клиентской лояльности, исполнитель Б-ва А.А.) где мне указывается, что я обязана принять обязательства, как наследник и т. д. Также упоминается о том, что штрафные санкции по договору на период с 01.09.2019г. по 01.03.2020г. пересчитаны по ставке договора без применения повышения процентов. Однако, по существу вопроса об оказании помощи мне в урегулировании вопроса со страховой компанией не ответили, проигнорировали.
После этого я повторно обратилась в банк и взяла выписку, но по факту ставка не изменилась, как мне обещалось в письме исх. №48977789 от 29.11.2019г., задолженность опять возросла. Я попыталась связаться с исполнителем письма Б-вой А.А., но к сожалению, в банке с конкретным сотрудником не связывают, мне удалось поговорить с сотрудником отдела Анастасией, которая внимательно выслушала всю историю моих злоключений с банком, завела задачу №49283825. На данный момент задача не решена, ответа мне не поступало.
Между тем, в этот период (в начале ноября) по телефону со мной связалась юрист банка Э. Д-на и сообщила, что у нас в настоящий момент имеется просрочка по договору (задолженность за 5 месяцев) и банк начинает готовить документы для передачи в суд с взысканием долга. Я объяснила, что еще не вступила в права наследования и что у отца была Программа добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков. Данные аргументы не убедили юриста, она стала угрожать судом и продажей квартиры отца, стала оказывать на меня давление.
16.11.19г. я повторно позвонила ей, надеясь, что юрист ознакомился с условиями кредита и программы и действиями банка со страховой компанией. Еще раз детально рассказала о ситуации, напомнила о Программе добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков, о страховке, о многочисленных обращениях в страховую компанию, в банк, о том, что нас неоднократно уверяли, что задолженности нет, пеней нет. В ходе разговора на мой уточняющий вопрос - на период до вступления в наследство начисляется ли задолженность? Она однозначно ответить не смогла. На каком основании она готовит документы в суд и угрожает мне?
Т. к. я сама не планировала брать кредит, не знала о кредите отца, когда он был жив и, т. к. я не являюсь финансово обеспеченным человеком, то для меня сумма ежемесячных платежей в 19 тыс. руб. равной по сути моим месячным заработком является огромным обременением. Для меня все, что произошло с отцом, является большим горем, кроме того, что он умер, я столкнулась с огромными проблемами, в которых банк мало того, что был безучастен и никак не выполнял свои обязательства по Программе, он еще с другой стороны до принятия решения со страховой компанией угрожает судом и фактически вымогает денежные средства.
С самого начала общения с сотрудниками банка я была уверена в отсутствии необходимости платить какие-то платежи и согласно Программе, банк должен погасить задолженность на момент смерти отца. В связи с тем, что мне начисляют задолженность к основному долгу, я предложила юристу выплачивать задолженность ежемесячной суммой, согласно графика платежей после вступления в наследство и реструктурировать долг согласно моим доходам. Юрист мне ответила, что этой суммы недостаточно, что платить нужно уже сейчас и погасить задолженность лучше всего внося сумму в 200-300 000 рублей. Реструктурировать также не получится, необходимо погашать кредит. Я ответила ей, что такими средствами не обладаю. Поскольку звучали угрозы судом, я была вынуждена взять 100 000 рублей в долг для погашения задолженности. 16.11.19г. я внесла эту сумму на счет в счет погашения задолженности.
Учитывая, что я не вступила в права наследования, что отец был участником Программы добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков, считаю, что действия юриста банка и банка были незаконными.
13.12.2019 около 9 часов вечера мне опять позвонила юрист банка с вопросом - когда планируем дальше оплачивать кредит, опять угрожала судом. Далее разговаривала моя мама и родственник. На наши, кстати сказать неоднократные, просьбы встретиться в офисе банка и обсудить условия договора, Программы и т.д., она отказалась, заявив, что с клиентами не встречается, а лишь общается по телефону. Мы опять стали ей объяснять, что отец был включен в Программу добровольной финансовой защиты, обратились к ней как к специалисту, что писали заявления. Однако, юриста интересует, когда и сколько мы заплатим, но ответить, как и когда банк планирует выполнять свои обязательства по Программе, она отказалась, сославшись на то, что это наши взаимоотношения со страховой компанией.
Я считаю, что с момента моего обращения и по настоящее время банк никак не помогает мне в решении вопроса, не выполняет свои обязательства, хотя по условиям Программы обязан это сделать с момента обращения.
Программа является отдельной платной услугой банка, за которую мой отец заплатил 5% от стоимости кредита, а именно: 54368,42 рублей. Согласно п.3.2. стоимость страховки составила 39,64% от этой суммы, а именно: 21551,64 руб. А 60,36% от этой суммы, а именно:32 816,77 руб., что существенно больше, чем стоимость страховки, является платой за эту Программу, как продукт. В целом, данная услуга/продукт является сервисом, в рамках которого банк оказывает весь комплекс услуг по взаимодействию со страховой компанией, для гарантированного возмещения всей задолженности на момент возникновения страхового случая без привлечения застрахованного лица или наследника. Согласно п.3.3. Программы сумма страховки возмещения по программе составляет задолженность страховщика на дату страховой суммы.
На данный момент Программа выполнена только по п.2.1. – банк подключил моего отца к общему договору страхования между банком и страховой компанией. Но не выполняет свои обязательства по пп.2.2. - 2.4, 3.4. Программы.
Прошу сотрудников банка:
1) детально изучить обстоятельства, изложенные в моем заявлении;
2) перейти к выполнению обязанностей банка, указанных в п.2 Программы: а именно:
2.2. Выполнить действия, связанные с осуществлением необходимых расчетов по перечислению денежных средств (в том числе страхового возмещения в случае наступления страхового случая), возникающих в связи с включением меня в Программу добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков, и ее реализацией.
2.3. Осуществить действия, направленные на гарантийное исполнение обязательств страховой компанией по перечислению сумм страховых выплат (страховых сумм) при наступлении страхового события, в том числе в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения страховой компанией обязательств передо мной, с полным исключением ответственности моих наследников в случае моей смерти, а также осуществление иных расчетов, связанных с указанными действиями банка. В случае необходимости в спорных ситуациях Банк самостоятельно проверяет документы и урегулирует взаимоотношения со страховой компанией в рамках гарантии по программе добровольного страхования, в том числе, самостоятельно проверяет свои и мои совместные интересы в суде, иных компетентных органах и учреждениях, в процессе исполнительного производства в случае возникновения обязательств между Банком и страховой компанией.
2.4. Осуществить комплекс иных расчетных услуг в рамках Программы добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков, включающих в себя, но не исключительно:
- Осуществление расчетов по переводу страховых премий в рамках Программы добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков;
- Осуществление расчетов по выплате мне страхового возмещения в рамках Программы добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков;
- Обеспечение информационного и технологического взаимодействия между участниками расчетов в рамках Программы добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков.
3) Погасить задолженность по кредиту.
4) Вернуть денежные средства в размере 100 000 руб., уплаченные мною под давлением юриста 16.11. 19г.
5) Дать оценку действиям сотрудников банка и принять соответствующие меры.
6) Прошу предоставить полный и исчерпывающий ответ по существу на данное обращение и на переданные ранее.
Оставляю за собой право обратиться во все контролирующие органы и средства массовой информации.