Альфа-банк, нарушение условий ипотечного договора √ 585/Р/17-И от 29.03.2017

Добрый вечер. Прошу Альфа-банк в оперативном порядке решить следующую ситуацию.
Предыстория:11.09.18г. Альфа-банк выкупил нашу закладную у Абсолют Банка,кредитный договор №585/Р/17-И от 29.03.2017 . Информации об этом не поступило ни от одного из банков. 01.10.19 пришло смс от Альфа-банка о задолженности,т.к. Абсолют закрыл наш счет, с которого переводил деньги в Альфа-банк, тогда мы и узнали, что платим уже Альфа-банку, 30.10.19 я направила запрос на ipoteka-service@alfabank.ru на документы, подтверждающие факт, что мы являемся клиентами банка, меня отправили в банк Абсолют за извещением о сделке между банками, копию которого мы уже получили на тот момент, обратившись самостоятельно в Абсолют, из чего нами (супруг-созаемщик) был сделан вывод, что мы автоматом являемся клиентами Альфа-банка, раз сотрудники ипотечного отдела банка другого не говорят.
Суть вопроса:12.02.2020г. я обратилась в банк с целью написания заявления на полное досрочное погашение ипотечного кредита (мы рефинансировали кредит), сотрудники отделения в г. Балашихе (ш.Энтузиастов, 7/1) сказали, что это делается в приложении, мы установили его, мне показали что нужно сделать, чтобы можно было погасить кредит в день поступления средств на счет, при этом я уточнила, что наш кредит был куплен Альфа-банком у Абсолюта, и что по договору с Абсолют я должна писать заявление за 1 календарный день, условия сохранились. 13.02.20 деньги поступили на счет, но подать заявление и списать я их не смогла через приложение, система выдала "досрочное погашение временно недоступно, повторите попытку позднее".Сотрудник горячей линии сказал обратиться в отделение. 14.02 я обратилась в отделение в Балашихе. Сотрудник Евгений пытался помочь решить мою проблему, оказалось, что, несмотря на то, что я плачу кредит банку, я не являюсь их клиентом, как мне объяснили, а чтобы стать им, мне завели дебетовые карту, но и это не помогло, я не могла полностью досрочно закрыть кредит ни через Альфа-клик, ни через приложение, ни по телефону,НО по телефону можно было написать заявление на дату ежемесячного платежа 29.02.20, а это было бы еще около 13000р %, я приехала во 2 раз в банк, Евгений сделал скриншоты ответа системы о том, что досрочное погашение недоступно, все это с описанием проблемы и с моим требованием закрыть ипотеку 14.02.20 было направлено, как я понимаю, в техподдержку,обращение A2002150477.Его обработка должна была занять 4ч30мин. Информации по истечении времени не было, я позвонила на горячую линию (495)7888878. Консультант Елена, доб. 10130, сказала, что клиентам из Абсолют необходимо писать заявление в отделении банка,скинула регламент в отделение в Балашихе, поговорила с сотрудницей отделения (регламент был направлен ей на почту) и все ей объяснила. Я 3 раз за день приехала для написания заявления. Эта сотрудница мне нахамила и, разговаривая по телефону видимо с управляющим, сказала, что не будет решать мой вопрос, заявление я все же написала, но до сих пор списания не было, кредит не погашен. Мне необходимо предоставить справку о закрытии ипотеки в банк, рефинансировавший кредит, забрать закладную, снять обременение и подать документы на новую закладную, сроки горят. Прошу в оперативном порядке произвести списание средств на дату 14.02.20, выдать мне справку о закрытии кредита и закладную, в противном случае я буду вынуждена обратиться с жалобой в ЦБ России.