Правила Народного рейтинга

1.1.Отзыв должен содержать подробное описание ситуации (опыт взаимодействия/ взаимоотношения с компанией, исполнение компанией своих обязанностей согласно договору, заключенному с компанией), указание даты и времени описываемых событий, а также каналов взаимодействия с компанией.

1.2.Достаточность информации в Отзыве определяется по усмотрению Администрации. При рассмотрении отзыва Администрация может запросить дополнительную информацию, в том числе, но не ограничиваясь, подтверждающие документы/фото/скриншоты. Администрация рекомендует добавить документы/фото/скриншоты при размещении Отзыва.

1.3.Отзыв должен быть оставлен автором Отзыва сайта от своего имени и описывать ситуацию, в которой он участвовал лично или при которой присутствовал лично.

1. 1.3.1.Допускаются Отзывы, оставленные законным представителем участника ситуации, о которой автор Отзыва оставляет Отзыв – при условии, что авторство четко обозначено в Отзыве. В этом случае Администрация имеет право запросить доверенность.

1.4.Отзыв должен быть написан на русском языке.

1.5.Объем текста Отзыва – от 300 до 3 600 знаков с пробелами.

1.6.Текст Отзыва должен соответствовать Правилам поведения на сайте: не должен содержать нецензурную лексику, оскорбления (прямые, вопросом, завуалированные), избыточное визуальное выделение (заглавными буквами, полужирным шрифтом, цветом и т. д.), персональные данные лиц, не давших на это свое согласие.

1.7.При размещении Отзыва автор Отзыва соглашается на использование своих персональных данных для проверки Отзыва, а также может выразить согласие на передачу данных по запросу официальным представителям компании.

1.8.Администрация оставляет за собой право редактировать название и текст Отзыва без искажения заложенного автором Отзыва смысла без уведомления автора Отзыва.

1.9.Администрация не несет ответственности за персональные данные, размещенные автором Отзыва в открытом доступе.

1.10.Администрация не оказывает консультационных услуг.

1.11.Размещение Отзыва на сайте не влечет за собой обязанности для Администрации участвовать в судебных спорах.

1.12.Администрация оставляет за собой право вносить изменения в настоящие Правила без уведомления пользователей и участников рейтинга. Новая редакция Правил вступает в силу с момента размещения новой редакции Правил на сайте www.banki.ru.

1.13.Вся коммуникация по Отзыву между автором, компанией и Администрацией производится на сайте на странице Отзыва в поле «Блок официальных комментариев».

2.1.Оценка должна соответствовать содержанию Отзыва. Положительную обратную связь необходимо размещать в Отзыве с оценкой 4 или 5 звезд. Отрицательный опыт взаимодействия – в Отзыве с оценками 3, 2 или 1 звезда.

2.2.По одной ситуации*** принимается один Отзыв и засчитывается одна оценка. Дополнить Отзыв или ответить компании автор Отзыва может в комментариях к Отзыву.

2.3.Консультации, оказываемые сотрудниками компании в соцсетях, в том числе в сервисе Диалог и в рубрике «Вопрос – ответ», относятся к клиентскому сервису и могут оцениваться автором Отзыва в Народном рейтинге согласно настоящим Правилам.

2.4.По каждой новой ситуации*** принимается новый Отзыв и засчитывается новая оценка. В рамках рейтинга засчитывается не более двух оценок в месяц от одного автора Отзыва в соответствии с разделом 3.8 Правил.

2.5.К зачету в рейтинг компании принимаются отзывы о работе третьих лиц – партнеров компании, описывающие предоставление услуг компании, при условии, что из текста такого отзыва понятно, что услуга была предоставлена именно компанией, и отзыв описывает впечатление автора отзыва от полученной услуги компании. Администрация оставляет за собой право удалить отзыв, если автором отзыва не указана информация, позволяющая установить связь партнера компании с услугой, предоставляемой компанией, в отзыве отсутствует упоминание компании и/или отзыв отражает мнение о работе партнера компании и не связан с услугами, предоставляемыми компанией.

3.1.Оценка добавляется в рейтинг только после проверки Отзыва Администрацией.

3.2.Отзывы обрабатываются в порядке поступления. Администрация оставляет за собой право менять по своему усмотрению очередность обработки Отзывов без уведомления компании и/или автора Отзыва.

3.3.Общий срок принятия обращения на проверку Администрацией составляет 30 дней с момента размещения Отзыва. Администрация оставляет за собой право увеличивать или сокращать срок обработки отзывов без уведомления компании и/или автора Отзыва.

3.4.Ответы пользователей на запросы Администрации, а также уточняющие комментарии авторов Отзывов обрабатываются в порядке поступления.

3.5.Если ни одна из сторон не может подтвердить или опровергнуть описанные в Отзыве события, Администрация вправе принять решение по своему усмотрению, в том числе в пользу автора Отзыва.

3.6.Официальный ответ компании по Отзыву, размещенный в соответствующем поле на сайте, должен содержать подробные разъяснения по сложившейся ситуации и соответствовать Правилам поведения на сайте.

1. 3.6.1.При проверке Отзыва Администрация оставляет за собой право совершать телефонные звонки, которые поступают Автору Отзыва с номера, указанного на сайте, в количестве не более трех звонков по одному отзыву.

3.7.ОЦЕНКА МОЖЕТ БЫТЬ СНЯТА АДМИНИСТРАЦИЕЙ
(отзыв отображается на сайте со статусом «без оценки»), если:

1. 3.7.1.Формат Отзыва не соответствует концепции Народного рейтинга и представляет собой:

   1. а)вопрос общего характера по деятельности компании,

   2. б)вопрос в ветке компании, адресованный третьим лицам – партнерам компании;

   3. в)предложение по улучшению обслуживания в компании.

2. 3.7.2.В Отзыве затрагиваются следующие вопросы:

   1. а)«холодные» звонки с целью оповещения о маркетинговых акциях в отсутствие нарушения компанией действующего законодательства РФ;

   2. б)сложные юридические вопросы (оспаривание пунктов договора; судебные споры, касающиеся процедуры банкротства, недобросовестного исполнения одной из сторон пунктов договора, перешедшие в более высокие инстанции (апелляция, кассация); запросы адвокатов и нотариусов и т. п.);

   3. в)предполагаемые мошеннические действия третьих лиц.

3. 3.7.3.Ни одна из сторон не может подтвердить или опровергнуть описанные в отзыве события. Пункт применяется в следующих случаях:

   1. а)отзыв оставлен третьим лицом, не присутствовавшим при описанной в Отзыве ситуации и не располагающим исчерпывающей информацией по ней;

   2. б)описанная в Отзыве ситуация возникла в результате сбоя, который не был подтвержден при проведении технической проверки;

   3. в)описанная в Отзыве ситуация является следствием обстоятельств непреодолимой силы.

4. 3.7.4.Оценка не соответствует содержанию отзыва, если Отзыв, размещенный с оценкой 4 и 5 звезд, описывает негативный опыт взаимодействия с компанией и, наоборот, Отзыв, размещенный с оценкой 1 или 2, 3 звезды, описывает только положительный опыт взаимодействия с компанией.

5. 3.7.5.Если отзыв содержит описание обслуживания по иным услугам компании (не касающиеся прямой деятельности), то он принимается без оценки.

6. 3.7.6.Если отзыв содержит оценку компании, оставленную в рейтингах банков, инвестиционных или микрофинансовых компаний, и наоборот.

3.8.ОЦЕНКА НЕ ЗАСЧИТЫВАЕТСЯ
(отзыв отображается на сайте со статусом******* «Не влияет на рейтинг»), если:

1. 3.8.1.Автор Отзыва не предоставил контактные данные.

2. 3.8.2.Предоставленные автором Отзыва контактные данные некорректны или неактуальны и не могут быть использованы для проверки.

3. 3.8.3.Автор Отзыва не предоставил дополнительную информацию по запросу Администрации или представителя компании в течение недели с момента запроса.

4. 3.8.4.Подтвердилась недостоверность описанных в Отзыве событий.

5. 3.8.5.Выявлена фальсификация подтверждающих документов по Отзыву.

6. 3.8.6.Автор оставил Отзывы об одной и той же компании под разными именами пользователя, нарушив правила регистрации.

7. 3.8.7.Отзыв размещен третьим лицом и противоречит п. 1.3 настоящих Правил.

8. 3.8.8.Отзыв с негативной оценкой описывает ситуацию, в которой уровень обслуживания**** соответствует заявленным условиям*****.

9. 3.8.9.Описание ситуации не содержит конкретики, достаточной для определения соответствия или несоответствия уровня обслуживания**** заявленным условиям*****.

10. 3.8.10.Описанная в Отзыве ситуация касается внутренней политики компании (тарифной, кредитной, рекламной и др.) или отсылает к содержанию регламентов и документации компании.

11. 3.8.11.В Отзыве содержится рекламный посыл (ссылки на сайты, реферальные ссылки, спам и т. д.), присутствует только описание преимуществ продукта/услуг компании.

12. 3.8.12.Администрация оставляет за собой право не засчитывать оценку по Отзыву, в том числе в случае, если его содержание противоречит Правилам поведения на сайте;

13. 3.8.13.При выявлении плагиата****** отзывов и отзывов, сгенерированных искусственным интеллектом Администрация оставляет за собой право не засчитать оценку.

14. 3.8.14.В случаях, указанных в п. 1.4 и 2.4 Правил.

15. 3.8.15.Администрация оставляет за собой право не засчитывать оценку по Отзыву в случаях, когда прослеживается намерение автора искусственно завысить или занизить рейтинг компании, в том числе при наличии в Отзыве следующих признаков:

    1. а)автор Отзыва обращался в компанию с целью создания искусственного повода для написания отзыва;

    2. б)автор Отзыва систематически оставляет отзывы об однотипных ситуациях;

    3. в)автор Отзыва обращался за консультацией по продукту или услуге, которыми фактически не воспользовался.

3.9.ОТЗЫВ УДАЛЯЕТСЯ, если:

1. 3.9.1.Формат Отзыва не соответствует концепции Народного рейтинга и представляет собой:

   1. а)оценку компании как работодателя,

   2. б)комментарий автора Отзыва по новости, связанной с компанией,

   3. в)общее рассуждение на политическую или социальную тематику.

2. 3.9.2.Содержание Отзыва противоречит настоящим Правилам и действующему законодательству РФ или является социально неприемлемым;

3. 3.9.3.Администрация вправе удалить Отзыв о партнере компании, если автором Отзыва не указана информация, позволяющая установить связь партнера компании с услугой, предоставляемой компанией, в Отзыве отсутствует упоминание компании и/или отзыв отражает мнение о работе партнера компании и не связан с услугами, предоставляемыми компанией.

4. 3.9.4.По усмотрению Администрации.

3.10.РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ
В случае решения компанией проблемы по Отзыву с зачтенной негативной оценкой (от 1 до 3 звезды) автор Отзыва имеет возможность сообщить об этом Администрации, воспользовавшись кнопкой «Проблема решена» или оставив соответствующий комментарий к Отзыву. Это положительно отразится на рейтинге компании.

1. 3.10.1.Решение проблемы засчитывается Администрацией только на основании обратной связи от автора Отзыва.

2. 3.10.2.В случае если автор Отзыва после решения компанией проблемы не проставил на сайте соответствующую отметку, Администрация может направить пользователю письмо посредством электронной почты и/или СМС-сообщение и/или осуществить телефонный звонок с просьбой уточнить, была ли разрешена описанная в Отзыве ситуация.

3. 3.10.3.В качестве подтверждения решения проблемы принимается:

   1. а)отметка автором по отзыву чекбокса «Проблема решена»;

   2. б)однозначное утверждение о решении проблемы в комментариях к отзыву;

   3. в)по средствам коммуникации через СМС-сообщения, звонок и др. каналы связи.

4.1.Комментарии, размещаемые в разделе «Народный рейтинг», должны соответствовать Правилам поведения на сайте.

4.2.В комментариях запрещается:

1. 4.2.1.Неконструктивное обсуждение выставленных пользователями оценок;

2. 4.2.2.Неконструктивное обсуждение целевой направленности отзывов;

3. 4.2.3.Необоснованные обвинения официальных представителей компаний;

4. 4.2.4.Публикация персональных данных сотрудников компаний без их согласия.

4.3.Комментарий может быть удален по усмотрению Администрации.

5.1.В случае несогласия компании-участника с решением, принятым Администрацией по Отзыву, в течение 30 календарных дней со дня принятия решения компания-участник может направить на адрес rating@banki.ru обращение в следующем формате:

1. •ссылка на Отзыв;

2. •пункт настоящих Правил, в соответствии с которым, по мнению компании, решение по Отзыву подлежит пересмотру;

3. •комментарий компании, аргументы и доказательства, подтверждающие ее позицию.

5.2.Обращение от компании – участника рейтинга по необработанным Отзывам принимается только в случае, если в нем сообщается о нарушении автором Отзыва Правил поведения на сайте.

5.3.Администрация не предоставляет компаниям-участникам информацию о внутренних процессах обработки Отзывов, поступивших по другим компаниям.

5.4.Обращения от компаний-участников обрабатываются в порядке поступления.

5.5.Дублирование компанией-участником своего обращения может быть расценено Администрацией как спам или попытка оказать на нее давление и влечет за собой блокировку электронного адреса, с которого было повторно направлено сообщение. Срок блокировки за первое нарушение – 1 день, за каждое последующее нарушение – 3 дня.

5.6.По каждому обращению от компании-участника Администрация предоставляет ответ с пояснениями. Администрация оставляет за собой право не поддерживать дальнейшую переписку по обращению.

5.7.Администрация рекомендует компании – участнику рейтинга при проведении стимулирующих акций придерживаться следующих условий:

1. •уведомлять о запуске акции Администрацию письмом на адрес rating@banki.ru за 14 календарных дней до старта, сообщать условия и сроки проведения кампании;

2. •размещать информацию о запуске на официальных ресурсах компании.

5.8.Администрация оставляет за собой право менять очередность обработки Отзывов, в том числе при проведении компанией-участником рейтинга акции.

5.9.Обновление Годового рейтинга происходит 13 февраля года, следующего за годом присвоения Годового рейтинга: рейтинг фиксируется, и все последующие изменения в последующих годах на него не влияют.

5.10.Компания обязана предоставить комментарии и дополнения по положительным и отрицательным отзывам в течение 14 дней с даты размещения отзыва. В случае отсутствия ответа со стороны компании Администрация имеет право принять решение о зачете/незачете/снятии оценки по отзыву, не дожидаясь ответа компании.

5.11.Администрация оставляет за собой право проводить независимые проверки отзывов в целях выявления недостоверных отзывов.