Райффайзенбанк возглавил рейтинг кредитных организаций по уровню цифровизации банковских услуг, подготовленный аналитическим центром Банки.ру. Исследование показало, насколько стало автоматизировано общение между банком и клиентом, какие технологии и сервисы доступны пользователям финансовых услуг, а также насколько в банках реализована возможность дистанционного получения продуктов. В исследовании рассматривались банки, входящие в топ-50 по активам на 1 мая 2021 года по данным финансового рейтинга Банки.ру и предоставляющие услуги физическим лицам.
В Райффайзенбанке представлены все рассматриваемые каналы общения. В мессенджеры интегрирован чат-бот, в контактном центре клиента встречает IVR-меню, однако при переключении на определенный вопрос консультацию может оказать голосовой помощник. Владельцы телефонов на базах Android и IOS высоко оценивают мобильное приложение банка — 4,7 и 4,8 балла соответственно, владельцы Huawei менее довольны приложением — 3,3 балла. Банк представлен во всех сервисах бесконтактной оплаты, кроме Mir Pay, полностью интегрирован с Системой быстрых платежей и Единой биометрической системой. Подать онлайн-заявку на дебетовую карту или кредит можно на сайте банка, любой из этих продуктов привезет курьер.
На второй строке с небольшим отрывом оказался ВТБ. Он обошел лидера рейтинга по блокам «Коммуникации» и «Платежные сервисы и технологии», однако уступил в дистанционном оформлении продуктов: банк не осуществляет доставку потребительских кредитов.
Третью позицию рейтинга занял Тинькофф Банк. Тинькофф является лидером в блоке «Платежные сервисы и технологии» и «Оформление продуктов»: клиенты банка могут пользоваться любыми платежными сервисами, переводить денежные средства через СБП, зарегистрироваться в Единой биометрической системе. Поскольку банк работает без отделений, подать заявку онлайн можно на любой продукт. В контактном центре и чате клиент может задать вопрос виртуальному помощнику. При этом банк не консультирует клиентов ни в одном из мессенджеров, отдавая предпочтение собственному мессенджеру внутри мобильного приложения. «В нем клиент может поговорить с Олегом (голосовым помощником) в отдельном чате, задать вопрос поддержке, получать уведомления по своему запросу от бота путешествий. Кроме того, в этом же мессенджере клиент может общаться и с другими клиентами банка, которые есть у него в адресах телефона, а также совершать переводы», — отметили в пресс-службе «Тинькофф».
В блоке «Коммуникации» аналитики выяснили, насколько автоматизированы собственные каналы банка (контактный центр и чат на сайте), как отвечают сотрудники на официальных страницах в социальных сетях и кто из банков присутствует в мессенджерах.
Лидером блока стал Россельхозбанк, у которого автоматизированы все перечисленные каналы коммуникаций: по телефону клиенту ответит голосовой помощник, в чате на сайте, мессенджерах и соцсетях — чат-бот.
При сравнении платежных сервисов и технологий аналитики рассматривали, как пользователи оценивают мобильные приложения банков в популярных магазинах, какие сервисы мобильных платежей доступны клиентам, насколько тесно банки сотрудничают с Системой быстрых платежей и Единой биометрической системой.
Банки — лидеры этого блока — предоставляют своим клиентам возможность расплачиваться через любые сервисы мобильных платежей (Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay, Mir Pay и Garmin Pay), переводить денежные средства и расплачиваться по QR-кодам через СБП, пользоваться Единой биометрической системой для идентификации без паспорта. Решающую роль в блоке сыграли оценки мобильных приложений: лучше всего клиенты оценили приложения Тинькофф Банка, Альфа-Банка и СберБанка.
В блоке «Оформление продуктов» аналитики изучали, какие банки принимают онлайн-заявки от новых клиентов на дебетовые карты и потребительские кредиты и кто из кредитных организаций готов доставить продукт с курьером. Среди банков — участников рейтинга 80% принимают онлайн-заявки на дебетовые карты и 86% — на кредит. Получить дебетовую карту с курьером можно в 46% банков, потребительский кредит — в 28%.
С полными результатами исследования можно ознакомиться здесь.
Мой профиль
