Ипотечное страхование

Здравствуйте, представители страховой компании Райффайзенлайф и банка Райффайзенбанк!  Настоятельно прошу урегулировать вопрос ипотечного страхования моей мамы (данные ниже прилагаю).  27.05 предоставила документы о наступлении страхового случая (нотариально заверенные копии свидетельства  и справки о смерти) в отделение банка в г. Балашиха по адресу Советская, 3 сотруднику Б-ву А. А.(есть печать "принято" , подпись и дата). После чего звонила в страховую компанию 15.06,где меня сказали, что документы от банка ими получены.  Позвонила сегодня, 13.07,на телефон горячей линии страховой и мне говорят, что документов нет и их нужно предоставить еще раз. Как могли исчезнуть документы?! Просьба связаться с сотрудниками банка и страховой компании для решения вопроса. 2,5 месяца (а может еще дольше) для пересыла документов в рамках одного города это слишком большой срок.