Затягивают сроки рассмотрения

19.10.2020 г. мною было оставлено обращение на выплату мне страховой суммы по страховому полису по случаю "Дожитие", было установлено время рассмотрения обращения до 25.10.2020 года и зарегистрировано по №201019-0318-303700 от 19.10.2020. При обращении на сайт Сбербанка в разделе обратная связь можно прочитать, что срок ответа на обращение 14.11.2020. При моем обращении сегодня на горячую линию Сбербанка с целью узнать сроки рассмотрения обращения и выплат  мне были  озвучены конкретные сроки-5 дней рабочих на отправку документов, потом 10 дней на проверку страхового полиса , потом 5 дней на выплату суммы по страховке.  Однако про мои документы мне было сказано, что они не получены банком. Мои документы-это заявление на получение страховой выплаты, копия полиса и копия паспорта в виде сканов, прикрепленные к обращению, как могут быть не получены документы, когда  почта из отделения сбербанка отправляется каждую неделю и дается только 5 дней на получение документов!? Уже прошло с 19.10.2020 девять рабочих дней, следовательно, сроки рассмотрения моего обращения уже превышаются. Сотрудники отделения озвучивают сроки получения денег-10 дней! сотрудник Сбербанка на горячей линии мне озвучил, что мое обращение может рассматриваться и год, если будет надо!!, а если надо , то и 20 лет, пока Сбербанку нужно будет время. То есть сотрудники откровенно некомпетентны, указывают нереальные сроки, указывают, что у них нет информации, почему нет доков, а тот кто знает , ответит через 3 недели, это нормально вообще?  Данное обращение и ответ на него будет учитываться при обращении в суд, если будет превышено время обработки моего обращения, которое в целом должно составлять не более 20 рабочих дней(как мне было озвучено сотрудником гор. линии  сбербанка же сегодня 29.10.2020)