Затягивание выплат по страховому случаю

У дочери умер супруг. У него была ипотека в С** и страховка в Сбербанк страхование жизни. Дочь и ее покойный супруг - сотрудники С**. Дочерью в страховую компанию ООО СК "Сбербанк страхование жизни" 05.11.2020 было подано обращение, зарегистрированное под №201105-0733-00**. Первая часть требуемых документов была передана в страховую компанию 5.11.2020. Вторая часть документов (нотариально заверенная справка о смерти и медицинский документ, содержащий информацию о дате первичного установления  диагноза застрахованному лицу) была отправлена 11.11.2020 через отделение Банка, расположенное по адресу г. Самара, ул. Ново-Садовая 151. Согласно пункту 6 списка требуемых документов требуется предоставить медицинский документ, содержащий информацию о дате первичного установления  диагноза застрахованному лицу? ЛИБО иной медицинский документ, содержащий информацию обо всех обращениях застрахованного лица за медицинской помощью за последние 5 лет, предшествовавшие дате заключения договора (например, выписка из амбулаторной карты). Дочерью в страховую компанию 11.11.2020 был предоставлен медицинский документ, содержащий информацию о дате первичного установления  диагноза застрахованному лицу. Несмотря на это страховая компания требует предоставить дополнительно иной медицинский документ, содержащий информацию обо всех обращениях застрахованного лица за медицинской помощью за последние 5 лет, предшествовавшие дате заключения договора, что не является необходимым согласно списку документов. Кроме того, в поликлинике, куда был приписан ее супруг, ей отказали в выдаче выписки из амбулаторной карты, сославшись на ст.13 Федерального закона №323-ФЗ, так как данная информация является врачебной тайной и может быть предоставлена только по запросу из страховой компании при наличии у нее согласия застрахованного лица. В связи с этим 14.11.2020 дочерью по электронной почте в адрес страховой компании было направлено заявление о том, что для получения выписки из амбулаторной карты страховая компания должна самостоятельно обратиться в медицинское учреждение. 15.11.2020 дочери пришел ответ по электронной почте, что это заявление принято в работу. 20.11.2020 дочь позвонила по телефону 900 и уточнила, дошли ли в страховую компанию документы, высланные 11.11.2020, и сделала ли компанию запрос в поликлинику. Как выяснилось, документы, отправленные 11.11.2020 в страховую компанию не поступили, по поводу чего было создано еще одно обращение со сроком рассмотрения аж до 02.12.2020. Запрос в поликлинику страховая компания также не делала. Только во время звонка оператором был создан запрос в поликлинику. Кроме того страховая компания запросила еще один документ, а именно заявление на страхование, подписанное застрахованным лицом. В то время как у нас такого заявления нет, оно должно быть у страховой компании. У нас есть только страховой полис (договор страхования). Почему страховая компания потеряла документы, досланные 11.11.2020? Почему рассмотрение обращения по этому поводу занимает столько много времени? Почему страховая компания запрашивает выписку из амбулаторной карты, хотя она прекрасно знает, что эта информация может быть предоставлена только по запросу страховой компании? Почему у дочери требуют документ, которого у нас заведомо нет и он должен быть у самой страховой компании?