Неправомерное удержание денежных средств

Больше месяца не могу получить выплату по  программе сберегательного страхования .После окончания срока программы сберегательного страхования мной был подан полный пакет документов для осуществления страховой выплаты  (окончание программы 11.02.2021.). В последствии 09.03.2021 работник ООО СК «Сбербанк страхование жизни» по телефону сообщила мне что сотрудник ПАО Сбербанк некорректно заверила копии моего паспорта при приеме документов. В этот же день (09.03.2021) я повторно подала документы сотруднику  ПАО Сбербанк, После чего мне пришло уведомление что обращение принято в работу, Срок рассмотрения до 16.03.2021, ответ будет предоставлен по SMS. В указанный срок никакого ответа не поступило, и 17.03.2021 я самостоятельно связалась с сотрудниками банка по номеру 900. Сотрудник банка сообщил что были нарушены сроки передачи документов из отделения банка в страховую компанию, и теперь срок рассмотрения переносится на 11.04.2021! За это время я подала две досудебные претензии в банк, где помимо прочего подробно разъяснила, что некомпетентность сотрудников при оформлении документов это не моя проблема, если люди не в состоянии оформить 3 листка, и должным образом их заверить,  или же своевременно передать документы, то надо провести работу с кадрами, а не сдвигать бесконечно сроки выплат. На это пришел ответ что сотрудники действовали по регламенту. Вопрос! На каком основании тогда отказ? Своими действиями Страховая компания нарушает сроки, указанные в пунктах 8.10-8.13 ПРАВИЛ страхования жизни «Сберегательное страхование» утвержденных Приказом Генерального Директора ООО СК «Сбербанк страхование жизни» от 24.02.2014 № 40 (который они сами же придумали!), что также является  неправомерным удержанием денежных средств, и квалифицируется как статья 395 ГК РФ.