Нарочное оттягивание выплаты по страховому случаю, ошибки сотрудников

Мой близкий человек, имея ипотеку и страхование жизни, стал инвалидом 2 группы (произошел инсульт), и теперь по условиям договора ему подлежит к выплате стоимость квартиры. 02.02.2021 я подала заявление о страховом случае в отделение Сбера в Москве, на Большой Якиманке, 38. номер обращения 210202-0382-371800. срок ответа был указан до 15.02.2021. С указания сотрудницы банка заявителем я указала пострадавшего человека, а не себя. ([b]косяк банка №1[/b], дальше раскрою почему).   12.02.2021, ровно в последний рабочий день до указанного срока ответа[b] (!) [/b]мне пришло сообщение о необходимости предоставить дополнительные документы (это тоже важно). Я звоню в колл-центр и мне диктуют список требуемых документов. Причем один из требуемых документов - нотариально заверенная копия справки об инвалидности, хотя, когда я при первом предоставлении документов спрашивала об этом сотрудницу, она сказала, что так как я принесла оригинал и она его сканирует для передачи в банк - нотариально заверенная копия не требуется ([b]косяк №2[/b]). Далее 16.02 я предоставила новые запрошенные документы в то же отделение банка по адресу Москва, Большая Якиманка, 18, их отсканировали, загрузили в систему. Срок предоставления решения в связи с этим отодвинули до 6.03. 6.03 (т.е. спустя 19 дней) я, не получив ответа, звоню в банк. Выясняется, якобы я не предоставляла документы - их нет в системе. Составляю обращение 210306-0160-671600, срок рассмотрения - [b]23.03.2012[/b]. 09.03 я прихожу в отделение банка, нахожу ту сотрудницу, которой отдавала документы 16.02, она мне показывает свой экран компьютера, в котором видно, что документы загружены в систему (у меня на руках есть распечатка скриншота, где видно, что документы загружены) + показывает оригиналы документов, которые лежат у неё на хранении, потому что страховая не запрашивала оригиналы.  Я сразу же звоню на горячую линию, объясняю ситуацию, что страховая не видит мои документы, хотя я прямо в этот момент вижу их на экране сотрудницы ([b]косяк №3[/b]). Составляется обращение 210309-0350-225700 на эту тему, срок рассмотрения снова отодвигается. Прямой контакт страховой компании для оперативного решения данного вопроса мне предоставить отказываются. Сегодня, [b]22.03.2021[/b], накануне завершения срока рассмотрения обращения от 06.03.2021 (так как это происходит второй раз, то это не совпадение, а умышленное затягивание сроков. [b]косяк №4)[/b], мне приходит сообщение, что необходимо предоставить еще дополнительные документы. Я звоню в банк, но мне отказываются предоставлять информацию, какие именно документы требуются на этот раз, потому что заявление о страховом случае я писала от имени пострадавшего, а не от своего, следовательно коммуникацию могут вести только с ним. Но я писала от его имени не по своей инициативе, а по указанию сотрудницы банка, она говорила, что нужно сделать именно так. А пострадавший не может ни прийти в банк, ни поговорить по телефону - у него тяжелая инвалидность. Прошу оператора обратить внимание, что в прошлый раз мне спокойно предоставили список требуемых документов по телефону, но нет, она отказывается. Меня просят прийти в банк и переделать это заявление от своего имени, что снова увеличит рассмотрение еще на 2 недели + 2 недели после того, как я предоставлю те самые документы, которые мне сейчас не говорят какие. К тому же, я в данный момент не в России и не могу в ближайшее время посетить отделение банка, чтобы решить косяки банка.  Я прошу оперативно разобраться в этой ситуации, с этим оттягиванием сроков финансовая ситуация семьи инвалида стала критической.