Несогласованность действий менеджеров СК, которые не могут ответить на вопросы клиента

У моего мужа был кредитный договор, кредит по которому застрахован в Сбербанк Страхование жизни (страховой полис 1400*****71 СП2.2 от 25.10.2021) 25.01.24 муж умер. Через несколько дней я позвонила по номеру 900, где девушка объяснила мне, какие документы необходимо направить в СК (не упоминая при этом необходимость предоставления справки о круге наследников/свидетельства о праве на наследство). Пакет документов был собран и направлен в адрес СК почтовым отправлением, которое было получено СК 16.02.2024.  Кроме того, я посещала офис Сбербанка, где мне сообщили тот же перечень документов (не упоминая про справку о круге наследников/свидетельство о праве на наследство) и сказали, что о решении о выплате я узнаю в течение 15 дней после получения документов.  На сайте СК указано, что о наступлении страхового случая необходимо сообщить в 30 дневный строк после наступления события (что с нашей стороны было выполнено), рассмотрение обращения и уведомление о решении в отношении страхового события будет получено в течение 15 дней со дня получения соответствующего пакета документов.  Сегодня мне перезвонили из СК и сообщили, что в пакете документов не хватает справки о круге наследников/свидетельства о наследстве (хотя при первоначально общении с менеджером при консультации в отношении пакета документов я несколько раз переспросила о необходимости документа, на что получила отрицательный ответ).   Также указали, что необходимо предоставить заявление о страховой выплате (которое также было приложено мной в пакете документов). Также сообщили о том, что ответ на обращение было направлено в мой адрес (20.02.2024), в котором содержится исключительно указание на необходимость предоставления соответствующих документов (без указания на положительное/отрицательное решение по страховому событию) Никто из сотрудников СК сегодня не в состоянии был мне объяснить, почему (1) изначально мне не сказали про необходимость предоставления справки о круге наследников / свидетельства о праве на наследство (2) почему я должна сообщать о наступлении страхового события, если справки/свидетельства у меня на руках еще нет и не появится в ближайшие 5 месяцев.  Прошу разобраться в ситуации и принять решение в сроки, обозначенные на сайте СК, а также менеджером в отделении Сбербанка.  Почему информация на сайте (о необходимости сообщать о страховом случае в течение 30 дней) и необходимость предоставления справки о круге наследников/свидетельстве о праве на наследство противоречат друг другу? Почему сотрудники Банка, менеджеры СК по номеру 900 не обладают единой информацией и информируют по-разному?