Банки, пользуясь репутацией надежности системы страхования вкладов, легко вводят клиентов в заблуждение. В результате есть случаи, когда люди снимают с вклада сумму меньше той, что положили на счет. КонфОП изучила, с какими основными проблемами сталкиваются вкладчики российских банков.
Страхование вкладов притупляет бдительность
По данным Агентства по страхованию вкладов (АСВ), по итогам первого полугодия 2017 года сумма банковских вкладов физических лиц составила 24,897 трлн рублей. Год назад этот показатель равнялся 23 трлн рублей, в 2015-м — 19,5 трлн, а в 2014-м — 16,7 трлн. Хотя темпы прироста депозитной базы замедлились, объем депозитов по-прежнему ежегодно увеличивается.
По данным Всероссийского центра изучения общественного мнения, 66% респондентов сейчас склонны больше сберегать, а не тратить. При этом 52% россиян считают, что свободные средства лучше положить на счет в банке. Это объяснимо: вклады до 1,4 млн рублей застрахованы государством и потому воспринимаются как надежная инвестиция. С этой точки зрения продавать вклады банкам проще, чем другие услуги (металлические, инвестиционные счета, ПИФы и т. д.).
Представление о вкладе как о низкорискованном продукте притупляет бдительность потребителей при выборе из множества предложений. Часто люди отдают банкам деньги, только увидев на рекламной продукции бренд АСВ, не особо вдаваясь в детали данной финансовой услуги и условия ее предоставления.
Как показало исследование рынка сберегательных услуг, проведенное КонфОП, финансовые организации нарушают права вкладчиков, что нередко влечет за собой изменение доходности вклада ниже заявленной величины. Нам известны случаи, когда потребители снимали с депозита сумму меньше той, которую положили.
Главные проблемы вкладчиков
В ходе исследования, в котором приняли участие 38 банков из топ-50, были выявлены следующие проблемы.
Клиенты не видят договор вклада вплоть до его подписания
Процесс покупки (а в банках люди тоже покупают: в случае с вкладами — проценты) можно условно разделить на три этапа: осознание необходимости в продукте, рассмотрение его потребительских свойств и принятие решения. Банки вычеркивают из отношений с потребителями второй этап, не предоставляя возможности детально изучить свое предложение.
По нашим данным, только 16% банков выдают пришедшим в офис клиентам образец договора для ознакомления. Ни одна финансовая организация заранее не предоставляет вкладчикам договор, в котором прописаны индивидуальные параметры. Таким образом, полную информацию об условиях открытия депозита потребитель получает только в момент подписания договора. В результате времени на то, чтобы внимательно изучить документы (и тем самым не только обезопасить себя от возможных рисков, но и выполнить рекомендации надзорных органов), у него практически нет. При этом именно договор является основным правовым документом, регламентирующим поведение двух сторон финансовых отношений.
Важная информация предоставляется в недоступной для понимания форме
Закон не запрещает банкам в одностороннем порядке изменять тарифы обслуживания, при этом способ доведения до потребителя данной информации никак не регламентируется.
На практике чаще всего кредитные организации ограничиваются размещением информации об изменении тарифов на своих сайтах, не используя никаких других способов уведомления клиентов. В результате большинство вкладчиков оказываются не проинформированными о новых условиях (трудно предположить, что они регулярно изучают сайт своего банка).
Навязывание банком дополнительных услуг
Почти четверть банков потребителю, который пришел для открытия вклада, оформляют банковскую карту. Эта дополнительная услуга не является бесплатной (клиенту приходится платить за обслуживание карты), в результате чего доходность депозита снижается.
Есть и вопиющие случаи взимания банком денег с вкладчиков. В распоряжении КонфОП оказались материалы судебного дела вкладчика. Истец открыл в банке валютный вклад, положив 425 долларов под 3,5%. Со временем с учетом начисленных процентов сумма вклада увеличилась до 432,36 доллара, но вскоре у кредитной организации отозвали лицензию. Когда истец пришел за страховым возмещением, ему выдали вместо 425 долларов 72,36, то есть меньше, чем он внес изначально. Оказалось, что каждый месяц в течение года банк забирал по 30 долларов за ведение счета. К счастью, суд встал на сторону вкладчика, и ему компенсировали сумму депозита в полном размере.
Одностороннее изменение условий договора в невыгодную для потребителя сторону
Банки не могут в одностороннем порядке изменять условия договора. Тем не менее некоторые финансовые организации идут на это, тем самым снижая ожидаемую доходность депозитов. Самым известным случаем можно назвать историю с Тинькофф Банком. В 2015 году он снижал ставки по заключенным договорам на сумму пополнений вклада. 1 июня 2016 года Арбитражный суд подтвердил решение ФАС о том, что такой подход нарушает закон о конкуренции, и банку пришлось выплачивать вкладчикам недополученные проценты.
В прошлом году Санкт-Петербургское УФАС признало, что банк «Транспортный» нарушил закон о конкуренции. Основанием послужили обращения клиентов, которые жаловались на то, что банк ограничивает максимальную сумму пополнения депозита (до 100 тыс. рублей), что не было прописано изначально в договоре.
Автопролонгация вклада на новых условиях
Автопролонгация срочного вклада, которую предлагают более 90% исследуемых КонфОП банков, оказывается невыгодной для вкладчика. Как правило, клиента не информируют о том, что в момент пролонгации происходит изменение ставки в соответствии с условиями вкладов, действующими на данный момент времени. Ставки по этим новым вкладам могут оказаться ниже, чем были изначально. В итоге вкладчик может не переложить деньги на другой вклад с более выгодными условиями и потерять потенциальную доходность.
Некомпетентность сотрудников банков
В ходе исследования мы столкнулись с некомпетентностью банковских менеджеров. Мы специально задавали сотрудникам банков провокационный вопрос (подразумевающий ответ «нет»): «Могут ли меняться условия, в том числе проценты, в течение срока действия договора срочного вклада?». Консультанты крупнейших банков (Сбербанка и Альфа-Банка) дали неожиданный ответ на поставленный вопрос, сказав, что это возможно. Только потом, после ряда дополнительных вопросов и уточнений, они эту информацию опровергли.
Недоумение у представителей 70% банков вызывали и вопросы о необходимости заключения договора комплексного банковского обслуживания при оформлении вклада (некоторые менеджеры узнали о существовании ДКБО только от нас).
Что делать
Низкая квалификация банковских сотрудников отражается на уровне информированности клиентов. В связи с этим необходимо не только повышать профессиональную подготовку сотрудников, но и предварительно (до подписания договора) предоставлять потребителю структурированную информацию об условиях вклада. Это позволит людям предварительно оценивать процентный доход депозита и сумму сопутствующих расходов (при их наличии). Документ также должен позволять сравнить выгодность разных программ нескольких банков. Подобная практика уже давно внедрена в других странах. Например, закон США Truth in Savings Act (TISA) с 1991 года устанавливает для банков правила единообразного раскрытия информации о процентах и комиссиях при открытии сберегательных счетов.
По нашему мнению, рынок банковских вкладов нуждается в дополнительном регулировании.
Так, закон о потребительском кредите дает потребителю право сообщать кредитору о своем согласии на получение денег на условиях, указанных в индивидуальном договоре, в течение пяти рабочих дней со дня предоставления их заемщику. Предлагаем распространить такую же возможность и на вкладчиков, при этом законодательно обязав банки сообщать об этом «периоде охлаждения» своим клиентам.
Считаем, что необходимо предусмотреть активное информирование клиентов об изменении тарифной политики банков, которое не ограничивалось бы размещением соответствующей информации на сайтах кредитных организаций, а использовало и иные формы коммуникаций с вкладчиками (СМС-рассылка, телефонные звонки, письма и т. д.).
Также целесообразным представляется предупреждение за определенный период времени (например, за неделю) потребителей о предстоящем закрытии договора вклада и условиях автопролонгации.
При первичном контакте с клиентом, пришедшим в банк для открытия депозита, необходимо рассказывать о дополнительных услугах, сопутствующих договору вклада, и детально прописывать их в договоре, указывая при этом реальную доходность вклада с учетом издержек, которые придется нести вкладчику.
Дмитрий ЯНИН, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП), для Banki.ru
