Как вернуть товар, купленный на ВБ (Wildberries)

Механика возвратов на Wildberries регулярно меняется, но базовые права потребителя остаются неизменными. Если приобретенный на маркетплейсе товар разочаровал качеством или комплектацией, его можно вернуть.

Рассказываем, чем отличаются условия возврата для брака и товаров надлежащего качества, а также, что делать, если вещь относится к категории «невозвратных». Подготовили пошаговые инструкции, как правильно оформить возврат на ВБ во всех этих случаях.

Для оплаты онлайн-покупок лучше использовать отдельную карту. Подобрать карту с бесплатным обслуживанием и кэшбэком на маркетплейсах можно на Банки.ру, а за ее оформление через мобильное приложение подарим 1000 бонусов (1 бонус = 1 рублю). 

Подобрать карту для онлайн-покупок

Бесплатное обслуживание и 1000 бонусов в подарок

Подробнее об акции

Условия и правила возврата товара на Wildberries

Главный документ, который регулирует условия возврата товара на Wildberries — это статья 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей». Она закрепляет право покупателя отказаться от покупки при дистанционном способе продажи. Дополнительно процесс регулируется офертой самого маркетплейса, с которой вы соглашаетесь при оформлении заказа.

Существует несколько оснований для возврата товара на Wildberries:

• Товар не подошел. Если покупка просто разонравилась, отказаться от нее можно в момент получения или позже, при условии соблюдения следующих требований к состоянию вещи:
  
  ✅ Комплектация. Все, что было вложено в заказ, должно быть на месте (полная комплектация указывается в карточке товара). Недостача пояса от платья, батареек от пульта или пакетика с фурнитурой внутри коробки может стать законным поводом для отказа. 
  
  ✅ Упаковка. Оригинальная коробка, пакет с маркировкой ВБ, бирки, пломбы должны быть целыми. Например, если с одежды срезаны бирки, площадка расценит это как нарушение товарного вида и откажет.
  
  ✅ Чек — не требуется. Вся история заказов хранится в личном кабинете, этого достаточно для подтверждения факта покупки.
• Товар не соответствует описанию. Всегда проверяйте товар под камерами ПВЗ или при курьере (тот ли цвет, размер, артикул, состав, полная ли комплектация и т. п.). Если заметите ошибку во вложении, сразу информируйте об этом сотрудника. Как только вы уносите посылку из зоны видимости камер или отходите от курьера, вещь переходит в зону вашей ответственности. Если несоответствие обнаружится позже, продавец может отказать в возврате.
• Товар с браком. Возврату подлежат товары с выявленной технической неисправностью или производственным дефектом. Соответственно, на бракованные товары не распространяется требование сохранности внешнего вида и упаковки. Если вы обнаружили брак при визуальном осмотре в момент получения заказа, обязательно скажите об этом сотруднику. Такое изделие изымут из оборота.

Обратите внимание! Смартфоны, ноутбуки и бытовую технику нельзя проверить на работоспособность прямо у стойки выдачи. Согласно правилам WB (п. 8.9), отказ от такой покупки возможен только при сохранении целостности заводской упаковки. Если же вы вскрыли коробку в ПВЗ, возврат возможен только при наличии явного повреждения. Исправную технику можно вернуть по согласованию с продавцом.

Какие товары нельзя вернуть на Wildberries

Постановлением правительства РФ № 2463 определен перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену или возврату. Туда входят средства гигиены, бытовая химия, лекарства, ювелирные изделия, косметика, парфюмерия и некоторые другие позиции — всего 14 товарных категорий.

Однако этот документ регулирует отношения между продавцом и покупателем в физических точках продаж. При оформлении заказа на Wildberries, как и на любой другой электронной торговой площадке, вступает в силу статья 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей», определяющая правила дистанционной торговли. Она фактически отменяет действие перечня невозвратных товаров для онлайн-заказов. Это значит, что онлайн-продавец обязан принять обратно любую вещь, при условии, что ее товарный вид не нарушен.

Единственное исключение: нельзя вернуть товары надлежащего качества с индивидуально-определенными свойствами. Речь идет о вещах, сделанных под конкретного покупателя, которые больше никто не купит, например:

• очки или линзы, изготовленные по медицинскому рецепту;
• одежда или обувь индивидуального пошива;
• мебель, выполненная на заказ, и т. п.

При этом, если товар с индивидуальными свойствами оказался бракованным, покупатель имеет право требовать:

• полного возврата денег;
• безвозмездного устранения недостатков (ремонта);
• соразмерного уменьшения цены.

Как оформить возврат на Wildberries: пошаговые инструкции

Все возвраты оформляются внутри экосистемы WB, но механика оформления зависит от причины отказа:

Возврат товара надлежащего качества после получения

Перед тем как нести товар в ПВЗ или вызывать курьера, необходимо получить код для возврата по кнопке «Вернуть товар».

Вот как это сделать:

1. Перейдите в свой профиль.
2. Прокрутите вниз до блока «Возвраты».
3. Нажмите «Вернуть товар».
4. Выберите товар из списка покупок.
5. В качестве причины выберите из списка «Товар в порядке, но не подошел» и нажмите «Продолжить».
6. QR-код на возврат отобразится в вашем личном кабинете. Покажите его сотруднику ПВЗ или курьеру.

Как оформить возврат товара с пометкой «Возврат через заявку»

Чтобы вернуть такой товар, необходимо предварительно получить согласие продавца.

Вот что нужно сделать:

1. Перейдите в свой профиль.
2. Прокрутите вниз до блока «Возврат товара».
3. Нажмите «Вернуть товар».
4. Выберите товар из списка покупок.
5. В качестве причины выберите из списка «Товар в порядке, но не подошел» и далее — «Написать продавцу».
6. Вы перейдете непосредственно в чат с продавцом. Подробно опишите причины возврата. При необходимости приложите фото и ответьте на дополнительные вопросы.

Возврат бракованного или некачественного товара

Необходимо, чтобы продавец одобрил заявку на возврат по браку, для этого:

1. Выполните шаги 1–4.
2. В качестве причины выберите «Брак» и далее уточните: «Товар пришел с проблемой» или «Сломался при использовании». Нажмите «Продолжить».
3. Добавьте фото и видео товара, согласно требованиям, и нажмите «Продолжить».
4. Опишите проблему и нажмите «Отправить заявку».
5. Решение по заявке отобразится в блоке «Возвраты».

При оформлении возврата по браку важно помнить: бремя доказательства производственного дефекта лежит на покупателе. Продавец вправе настаивать на экспертизе, утверждая, что поломка произошла во время эксплуатации.

Совет: фиксируйте на видео процесс распаковки и проверки техники. Такое видео станет главным аргументом в споре, если товар окажется некачественным, а продавец попытается переложить вину на вас.

Сроки возврата товара на Wildberries

Сроки возврата зависят от категории товара:

• Обычный качественный товар: стандартные 14 дней. Причина для отказа может быть любой, в том числе «просто передумал». Главное условие — сохранение товарного вида. Чтобы заявку одобрили без вопросов, вещь должна быть в полной комплектации и без следов употребления.
• Товар с пометкой «Возврат через заявку» (белье, косметика и другие товары из списка Постановления правительства РФ № 2463). Покупателю также предоставляется 14 дней, но с важной оговоркой: возврат возможен только после одобрения заявки продавцом. Тот может пойти навстречу, а может отказать, если сочтет основания для возврата недостаточными или заметит следы носки, сорванные бирки или поврежденную упаковку.
• Бракованный товар: срок возврата равен гарантийному периоду производителя. Если гарантия не указана, то у покупателя есть два года на предъявление претензий. Рассмотрение заявки на возврат по браку занимает до пяти дней, а если требуется экспертиза — до 14 дней.

Важно! Отсчет времени, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, начинается не в день оплаты заказа картой, а в момент фактического получения посылки на пункте выдачи или из рук курьера. Датой возврата считается день, когда покупатель передал товар сотруднику ПВЗ или курьеру.

Как навсегда отвязать банковскую карту от личного кабинета Wildberries: пошаговая инструкция

Статьи

26.09.2024, 16:00

Когда вернут деньги за возврат товара на Wildberries

Стандартный срок возврата денежных средств — до десяти рабочих дней (до пяти рабочих дней на рассмотрение заявки и до пяти рабочих дней на перевод). Деньги вернутся на то платежное средство, с которого совершалась оплата, и от этого будут зависеть фактические сроки зачисления:

• «WB Кошелек». Средства зачисляются мгновенно после смены статуса заказа на «Возврат оформлен» или «Деньги возвращены». 
• Банковская карта. После одобрения возврата банком-эквайером деньги могут идти до счета несколько рабочих дней. Чаще всего средства зачисляются в течение пяти — семи дней, но по праздникам или при межбанковских задержках процесс может затянуться вплоть до нескольких недель.

Если товар приобретался через маркетплейс, но у стороннего продавца, вам могут предложить вернуть деньги по номеру телефона через СБП. Это законно и обычно проходит быстрее, чем стандартный банковский эквайринг.

Обратите внимание! На момент написания данного материала возврат на Wildberries бесплатный. Однако маркетплейс уже неоднократно менял условия, вводя плату за обратную доставку товаров надлежащего качества на склад. Условия возврата можно проверить до оплаты — они отображаются в корзине.

При этом возврат бракованного товара всегда будет бесплатным. Это гарантируют закон «О защите прав потребителей» и официальная позиция Роспотребнадзора.

Если покупатель заранее оплатил заказ, но в момент выдачи обнаружил, что товар некачественный, деньги вернутся на его платежное средство в течение семи дней после оформления возврата, а при необходимости экспертизы — в течение 14 дней.

Что делать, если сроки вышли, а денег нет?

Вот пошаговый план действий:

1. Убедитесь, что нет проблем с платежным средством. Например, банк мог отклонить трансакцию, если на вашей карте установлены лимиты на входящие переводы.
2. Обратитесь в поддержку маркетплейса: Профиль → «Чаты» → «Поддержка» → выберите товар и кнопку, посвященную возврату. Вам придет ответ, когда по одобренной заявке были отправлены деньги.
3. Сделайте скриншот ответа службы поддержки и статуса заказа (в разделе «Покупки» прокрутите до нужного товара — под его изображением вы увидите надпись «Возврат» и дату приемки товара в ПВЗ).
4. Обратитесь в банк. Напишите заявление на оспаривание операции. Приложите доказательства того, что Wildberries подтвердил получение товара более десяти дней назад и ответ поддержки.

Как оформить возврат на ВБ: главное

• Причины. От товара можно отказаться, если он не подошел, пришел с браком или вы просто передумали.
• Сроки возврата. У вас есть 14 дней с момента получения заказа (не считая дня выдачи). Для брака срок равен гарантии производителя или двум годам.
• Оформление. Возврат оформляется дистанционно через личный кабинет Wildberries. Для товаров надлежащего качества QR-код генерируется моментально. При возврате брака или вещей из категории «невозвратных» потребуется создать заявку на проверку товара — код станет доступен только после одобрения продавцом.
• Состояние вещи. Товар надлежащего качества примут только при сохранении бирок, пломб, упаковки и без следов использования. Вскрытую технику примут назад только по согласованию с продавцом.
• Сроки зачисления. Деньги возвращаются тем же способом, которым платили. На «WB Кошелек» зачисление производится в течение нескольких минут, на карту — в течение нескольких дней.

Оплачивайте покупки и не платите %

Подберите кредитную карту с льготным периодом от 100 дней

Подобрать кредитную карту

Подобрать кредитную карту