Не хотят выплачивать по страховому случаю

У меня произошёл страховой случай, у меня онкология и инвалидность второй группы по договору страхования мне положено закрытии ипотеки как инвалиду, я собрала документы сначала цифровом формате они мне одобрили и сказали прислать их оригиналы, я послала оригиналы они дошли до почты России а отделение 121614 и ушли назад и до сих пор находятся в пути, я подала на розыск, почта России мне ответили что они находятся на оцифровке что якобы у ренессанс групп договор с почтой России а оцифровки документов ,но по отслеживанию не пишется что они на оцифровке ,пишется что они в пути Я позвонила в ренессанс страхование они сказали мы такой услугой не пользуемся и нам нужны оригиналы Документов ,помогите мне разобраться мне нужны закрыть ипотеки потому что я не могу платить ,у меня инвалидность а вот у меня какая-то странная ситуация. Отправлено было с почтой России город Мурино ,Шувалова 22 ,индекс 188 687, в город Москва ,121 614 Крылатская 17 корпус 1,номер отслеживания 1***4,если есть договор оцифровки у Ренессанс страхование, почему меня не известили об этом, высылаю также ответ почты России на розыск, помогите разобраться, выплаты задерживают и не объясняют, ждут документы, а сами отправили их на оцифровку.