Пролонгация полиса ОСАГО

Здравствуйте, Александр! Приняли в работу ваше обращение.

Здравствуйте, Александр! Благодарим вас, что нашли время отправить отзыв о качестве нашего сервиса. По вашему обращению проведена проверка со стороны сотрудников технической поддержки. К сожалению, на данный момент в нашей системе отсутствует личный кабинет, зарегистрированный на страхователя. Поэтому мы не можем просмотреть детали и возможные сложности, возникшие у вас при самостоятельном продлении договора. Чтобы минимизировать возможность возникновения ошибок, рекомендуем авторизоваться в личном кабинете по ФИО страхователя и продлить полис на следующий страховой период.

Зашёл сегодня 26.05 в личный кабинет как страхователь, но чуда не произошло, при формировании нового полиса опять всё зависло. Повторно позвонил по горячей линии (первый звонок был 24.05), сказали ускорили моё обращение. Специалист отписался, что онлайн решить вопрос не получится, надо идти лично в офис. Но 26.05 в 9:31 в офисе я уже был (г.Краснодар, ул.Северная, д.443, каб.411), специалист там сказала, что ничем не может помочь, программа тоже зависла. И все проблемы на стороне НСИС, надо обращаться к ним. Через личный кабинет НСИС я проверил свои данные, они все были в порядке, оставил жалобу на актуализацию данных там. Там ответили, что для полной проверки им понадобятся сканы всех наших документов. Параллельно мы решили обратиться онлайн в СК Росгосстрах, где при загрузке СТС машины всё получилось за 10 минут. В итоге договор ОСАГО оформили там. Спасибо Ренессансу за "удержание" пользователей их услуг, "клиентский сервис" и "полную информацию", и несколько дней потраченного времени

Александр, добрый день! Приносим наши извинения. Работа с обращениями для нас не только вопрос удовлетворенности клиентов, но и возможность увидеть недостатки в работе специалистов и процессах взаимодействия для их дальнейшего исправления. Сожалеем, что не оправдали ваших ожиданий.

Я правильно понял Ваш ответ, что ожидание качественного обслуживания в Вашей компании - это проблема моих ожиданий, а не Вашего обслуживания? И моя ситуация - это только способ получить статистику о работе Ваших сотрудников и процессов взаимодействия отделов СК?

Александр, здравствуйте! Благодарим вас за обращение, ведь именно обратная связь от клиентов помогает нам обратить внимание на недостатки и недоработки в процессах обслуживания. Ваши замечания тщательно рассмотрены и приняты во внимание для дальнейшего совершенствования качества нашего сервиса. Нам искренне жаль, что взаимодействие с нами вызвало у вас негативные эмоции.

Хорошо, какие недостатки и недоработки Вы выявили после возникновения моей ситуации? Хочу понять, какие функции в своей системе Вы будете совершенствовать. Я думаю, эта информация будет полезна другим пользователям Ваших услуг

Отзыв проверен.

Александр, здравствуйте! Мы провели дополнительную проверку корректности работы нашего сайта, но сбоев или технических ошибок не обнаружили. Возможно, на момент оформления сайт был перегружен единовременно поступающими запросами – рекомендуем повторить попытку оформления спустя некоторое время, а также попробовать оформить полис через другой интернет-браузер или устройство. Нам искренне жаль, что вы приняли решение оформить полис в другой компании.

Ваш сайт работал хорошо, и никаких сбоев там не было. Причина ошибки - не "бились" данные с АИС Страхование (НСИС) и данными полиса, который мы пытались оформить. Конкретно, в НСИС не было скана нашего СТС. И вот вопрос, почему его не было, если год я страховался у Вас. Почему эти данные не были синхронизированы. Но это один момент, что Ваш сайт при оформлении не пишет конкретно ошибку, догадывайся сам как хочешь. Но обратившись лично в офис со всеми документами, почему Ваш специалист не определил причину этой ошибки? На двухмилионный город Краснодар - один маленький офис на два стула и с одним специалистом, и тот не смог выявить причину ошибки. И благо этот офис хоть оказался. Судя по всему, его еще может не быть в городе проживания страхователя. И тут разбирайся как хочешь. И только обратившись в другую СК - нам конкретно онлайн (даже без посещения офиса) написали, что достаточно загрузить скан СТС и все будет хорошо, договор оформлен.

И вот даже сейчас, спустя такое количество времени и возникновении жалобы Вы правильно не определили суть проблемы для её устранения. Ваши варианты были: я зашел в ЛК не как страхователь и мне следует зарегистрироваться как страхователь, что онлайн вопрос решить не получится надо лично идти в офис, что все проблемы на стороне НСИС и надо разбираться с ними, что Ваш сайт сбоил из-за одноразовых запросов. Всё пальцем в небо. Пока я сам не выяснил причину своей проблемы - проблема не решилась. А Ваши ответы каждый раз разные, за ними я вижу нежелание разобраться в моей ситуации для исправления подобных ошибок у других пользователей в будущем и улучшения качества обслуживания, как было Вами же ранее заявлено

Александр, все ваши попытки оформления ранее были предприняты из личного кабинета не страхователя. После регистрации корректного личного кабинета вами совершено несколько попыток оформления, которые не завершены подтверждением документов с вашей стороны. Процесс оформления полиса ОСАГО основывается на автоматической проверке данных из единой базы НСИС. В рамках этого процесса наши сотрудники не обладают возможностью оказывать влияние на работу сторонних систем и информационных ресурсов. Нам искренне жаль, что взаимодействие с нами вызвало у вас негативные эмоции.

Я посещал лично Ваш офис, так что Ваша фраза "все ваши попытки оформления ранее были предприняты из личного кабинета не страхователя" уже неверно, не вводите в заблуждение. Как минимум одна попытка оформления была при личном посещении офиса, а не через личный кабинет не страхователя. Второй момент - ни одного сообщения, что надо загрузить документы для завершения оформления не было, иначе зачем бы мне искать другие способы оформления? Третий момент - почему Вы делаете вывод о моих негативных эмоциях? Я абсолютно спокоен и пытаюсь, чтобы другие люди, столкнувшиеся с такой ситуацией - имели пример решения, а не выплеснуть эмоции. У Вас есть подтверждения касаемо моих эмоций на основе анализа написанного текста от дипломированного психолога?

Здравствуйте, Александр! Приняли в работу ваше обращение.

Александр, здравствуйте. Еще раз спасибо за ваше желание детально разобраться в процессе покупки полиса ОСАГО онлайн. Мы внимательно ещё раз перечитали всю переписку, зафиксировали каждый из приведенных вами аргументов — и про личный визит в офис, и про отсутствие синхронизации данных страхователя в НСИС. Вы предоставили исчерпывающую обратную связь о процессе взаимодействия с компанией, и она действительно будет полезна для внутреннего анализа наших процессов. Вместе с тем, мы неоднократно давали развернутые ответы по каждому из ваших тезисов, включая технические аспекты работы сайта, взаимодействие с базой НСИС и личное посещение офиса. Дальнейшая дискуссия не приведет к новым результатам, так как исчерпывающие ответы вам уже предоставлены. Благодарим за понимание и желаем вам доброго дня.

Хорошо, какие исчерпывающие ответы были Вами даны? Конкретный вопрос - почему при личном посещении офиса мне не предложили предоставить оригиналы документов, с помощью которых я бы смог оформить полис с Вашей компанией? Раз проблема была только в том, что я не завершил оформление полиса, как Вы утверждаете? Дайте чёткий конкретный ответ, а не отписки, и попытки завершить диалог со мной

И, как Вы утверждаете, не несете ответственность за работу сторонних сервисов. Тогда почему в другой страховой компании смогли решить эту проблему? Они получается несут ответственность за работу сторонних сервисов или всё же ошибка была в том числе на стороне Вашего сервиса тоже?

И вот читаю комментарий от 26.05 от клиента с г.Стерлитамак. У него точно такая же проблема при оформлении. И точно такие же отписки без попытки помочь человеку