Некомпетентные сотрудники

Подавала в банк документы для оформления залоговой и получения собственности, одновременно с этим подала документы на рефинсирование. Получила собственность, для того, чтобы приняли документы на рефинасирование, нужно было оформить страховку на недвижимость.  Объяснила менеджеру страховой, что сейчас мне нужна страховка, но в ближайшее время я буду рефинсировать кредит в том же банке. Менеджер уточнил сумму. Мне посчитали страховку, оплатила. Банк принял все документы. Затем банк запросил заключение о принятии на страхование. Страховая мне ответила, что не может мне выдать такой документ т.к. банк новый. Я им написала, что банк тот же самый. Подключила банк к переписка, только после этого менеджер решил предоставить предварительный коэффициент. И далее мне стало известно, что ранее подписанный договор будет расторгнут и с меня удержат 50%. Попросила прислать где это прописано в договоре и почему менеджер мне сразу об этом не сказал. Мне ответили общими фразами. Запросили опять документы, которые я отправляла месяц назад для заключения договора на имущества, и заполнить еще раз анкету. Анкету заполнила в понедельник, сегодня уже четверг, от менеджера нет ответа.  В саму страховую написала еще 2 недели назад по поводу коэффициентов, сотрудник был в отпуске, вместо него никто не ответил, написала на другие адреса и только спустя неделю мне ответили. Почему менеджеры умолчали про новый договор и удержание суммы? Почему такое отношение к клиентам? Почему нужно выпрашивать предоставить данные для банка.