Список вопросов

Ответ дан

Добрый день! Суть проблемы такова: сегодня, 11.10.2011, я пытался внести на свой банковский счет наличную…

Иные вопросы

28.10.2011 17:45

Сбербанк

Автор

Станислав

Москва

Добрый день!
Суть проблемы такова: сегодня, 11.10.2011, я пытался внести на свой банковский счет наличную сумму в 60000 (шестьдесят тысяч) рублей через банкомат. Делал я это в Тверском ОСБ 1764, в банкомате, через который много раз уже проделывал подобные операции.
Указанную сумму я вносил частями по 20 тысяч (купюрами по 1000 рублей), но аппарат не сразу принимал отдельные купюры. Всего я предпринял 4 попытки:
1) банкомат не принял ни одной купюры
2) принял 19 и 20
3) принял 21 купюру
4) принял 20 купюр
После каждой попытки на экране верно отображалась сумма принятой наличности, кроме последнего шага. После того, как банкомат «заглотил» последние 20 купюр, он пошумел-похрустел и выдал сообщение о техническом сбое.

После всего этого я сразу же обратился к сотруднице банка, находившейся поблизости. Она направила меня к другому сотруднику (Тынникову А. В.), который предложил мне написать заявление о спорной операции, что мы с ним и сделали. После чего он снял копии с моего паспорта и чека о незавершенной операции, который мне выдал банкомат. Я был проинформирован, что срок рассмотрения заявления около 2 недель, а максимальный срок — 120 (!) рабочих дней! Больше мне сотрудники отделения ничем помочь не смогли.

Я обратился на линию поддержки держателей карты по телефону 500-00-05, описал сложившуюся ситуацию и попросил объяснить, с чем связан столь долгий срок рассмотрения заявления. Мне было сказано, что срок рассмотрения заявки может достигать 15 рабочих дней, на что я поинтересовался, откуда взялась эта цифра и должно ли это быть прописано в заключенном со мной договоре. В ответ мне было объяснено, что этот срок нигде в общедоступных источниках не прописан, а является частью регламента банка.

В тот же день я оставил на сайте sbrf.ru жалобу по данному событию, которой был присвоен номер 000913-2011-060692 (первые три абзаца этого вопроса я взял из неё).

И вот сегодня уже 27.10.2011 — прошло более двух недель, а никаких подвижек по моей проблеме нет — на почту никаких писем от Сбербанка не приходило, а статус жалобы как был «Принято банком», так и остался.
Сегодня же я снова звонил на линию поддержки, чтобы получить хоть какую-то информацию о ходе дела.
Мне было сказано, что заявка рассматривается и максимальный срок завершения расследования — 21.11.2011. Т. е. в итоге срок рассмотрения заявления может составить 40 дней! Но я не имею ни возможности, ни желания ждать так долго.

Поэтому у меня 2 просьбы к Вам:
1) помогите, пожалуйста, получить мои деньги назад как можно быстрее
2) внесите уже ясность, каковы максимальные сроки рассмотрения заявлений о спорных операциях и рассмотрения жалоб, оставленных на сайте?

Заранее спасибо.
С уважением, Станислав

Добрый день, уважаемый Станислав!

Прежде всего, я хочу поблагодарить Вас за то, что Вы написали о проблеме, с которой Вам пришлось столкнуться при использовании банкомата нашего банка. Для нас очень важно знать о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты банка при использовании наших услуг, ведь это позволяет находить и исправлять существующие ошибки или вносить изменения в процессы для повышения качества обслуживания.

Банкомат, как и любое технически сложное устройство, может дать сбой и, к сожалению, он произошёл во время Вашей операции. Практически все подобные ситуации разрешаются в течение 14—30 дней и быстрее. В тяжёлых случаях несколько дольше. Данный срок обусловлен порядком работы с банкоматами. Сотрудники отделения не могут просто вскрыть банкомат и достать из него средства, так как банкоматы, используемые банком, имеют определённый уровень безопасности и, соответственно, только конкретные сотрудники имеют допуск к подобным действиям. Все денежные средства, вносимые в банкомат, попадают в специальные опечатанные кассеты, извлечь которые могут только инкассаторы. Кассеты отвозятся в хранилище, где их вскрывает комиссия из нескольких сотрудников, для проведения пересчёта средств, находящихся в кассете. По результатам пересчёта средств, составляется акт о находящейся в кассете сумме и данные сверяются чеками, находящимися в банкомате для выявления излишков. После чего, информация об обнаруженных излишках направляется вместе с Вашим заявлением в претензионный центр для формирования заключения на возврат средств.

Данное описание несколько упрощено и не содержит некоторых этапов и нюансов, фактически описывая идеальный ход рассмотрения претензии, но, надеюсь, что оно объясняет причины подобного срока рассмотрения. В настоящее время по вашему обращению проходит проверка, на которую потребовалось больше времени, чем предполагалось. Сотрудники банка делают всё возможное чтобы в кратчайший срок решить данную ситуацию.

И позвольте принести Вам мои извинения за то, что Вы оказались в подобной ситуации. Банком обязательно будут предприняты все необходимые меры, чтобы разобраться в произошедшем и вернуть Ваши деньги.

С уважением, Михаил Беляев.

О банке

Сбербанк

Лицензия № 1481

ОГРН 1027700132195

Ипотечный кредит года-2022

Адрес

117997, г. Москва, ул. Вавилова, д. 19

Офисы в городе Москва

Банкоматов 2401 Отделений 360

Телефон

900

8 800 555-57-77

0321

8 800 555-55-50

Сайт

www.sberbank.ru

Предложения банка

Вклады
Дебетовые карты
Кредитные карты

Сбербанк

Добрый день! Суть проблемы такова: сегодня, 11.10.2011, я пытался внести на свой банковский счет наличную…

О банке

Предложения банка

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Продукты банка